ACW- Trabajo después de la llamada

ACW

¿Qué es ACW?

El ACW (After call work) o en español trabajo después de la llamada, son las tareas que debe realizar un teleoperador después de finalizar la llamada con un cliente. En los call center el trabajo de teleoperador no solo consiste en realizar o recibir llamadas, también es necesario realizar una serie de tareas administrativas después de hablar con el cliente.  (Si lo deseas puedes leer más sobre cómo es trabajar en un call center) Como ejemplos de ACW podemos mencionar: Rellenar campos del CRM como el motivo de la llamada, o datos adicionales del cliente. Agendar la cita para una próxima llamada, y hasta algunas más complejas como redactar un email o escanear un documento. En resumen, el after call work son todas las actividades que se hacen al finalizar la llamada y que son necesarias para completar la gestión con el cliente.

Cuando el call center cuenta con un ACW automatizado,  algunos sistemas  ACD (Automatic Call Distributor) funcionan para detener la entrada de las llamadas a los teleoperadores con el fin de que este pueda realizar el ACW, con más tiempo y precisión. 

En otros casos el Teleoperador debe terminar el ACW lo más rápido posible para que no se le acumule con la próxima llamada.

Pero en  ambos casos el ACW forma parte del tiempo de la llamada y afecta directamente el TMO e indirectamente a los Niveles de servicio. Por esa razón es un deber de los Teleoperadores y supervisores de call center mantener bien controlado este indicador.

Tareas en el ACW (after call work).

Las tareas del ACW cambian según el departamento y el tipo de llamada que se esté realizando, pero generalmente las tareas tiene que ver directamente con el motivo de la llamada y los requerimientos del cliente.

Las tareas ACW más comunes son:

Rellenar campos adicionales en el CRM (Motivo de llamada, datos del cliente, compromisos y acuerdos) a esta tareas se le conoce en los call center como tipificar llamadas.

Envío de correo electrónico: Es más común en las gestiones de llamadas salientes o Outbound, donde por lo general después de conversar con el cliente se le envía la información por email. Pueden existir casos de llamadas entrantes donde el cliente se comunica para pedir algún soporte electrónico.

Otra tarea común del after call work es escanear documentos o recibir contratos que deben ser archivados.

Mejores prácticas para optimizar el ACW.

Como hemos mencionado el ACW tiene una incidencia directa en el tiempo medio de operación o mejor conocido como AHT, y este a su vez en un Kpis de call center importante para mantener los niveles de servicio. Por lo tanto mantener organizadas las tareas y optimizar el tiempo para su ejecución es de suma importancia para controlar los indicadores del call center.

Entre las mejore prácticas para el ACW tenemos:

Registrar detalladamente el proceso de cada llamada.

Para un teleoperador debe ser indispensable dejar notas detalladas de cada una de sus llamadas, esto beneficia tanto al mismo teleoperador como al Call Center. Así, puede dejar en claro que siguió el procedimiento y la estrategia al pie de la letra y que logró satisfacer y resolver cualquier problema del cliente.

También, es común que los clientes llamen con un problema en específico, el cual sería muy sencillo resolverlo. Si con anterioridad otro teleoperador pudo resolver el problema y dejó notas detalladas sobre todo el proceso.

Disminuir el tiempo para tomar notas o dejar observaciones.

El tiempo en el que un teleoperador  ACW de toma de notas,  se puede reducir mediante taquigráficas y algunos  tipos de abreviaturas.  Muchos call center tienen códigos genéricos conocidos por los teleoperadores para apuntar las anotaciones más frecuentes. Así todo los que leen las notas pueden entenderlas.

No registrar puntos de vista personales.

Este punto está muy relacionado con el anterior Unificar los criterios para dejar observaciones es fundamental para evitar que el operador haga notas  sobre opiniones personales de los clientes, ya que por lo general pueden dañar el resto de la información y alargar la duración del ACW. 

Recomendaciones para mantener controlado el tiempo de ACW (After call work)

Como norma general las tareas de tipificación de llamas y apuntar observaciones durante el ACW se deben realizar en el transcurso de la llamada. Ésto se hará siempre que sea posible y dependiendo de la experiencia del teleoperador. Se debe tener en cuenta que no se trata de alargar la llamada y por ende disminuir la calidad del servicio. Para que funcione se deben contar con las herramientas y tener todo lo necesario a la mano.

El uso de un temporizador es verdaderamente útil para alertar al teleoperador sobre un posible exceso en el tiempo ACW. 

Obviamente el control de ACW va a depender siempre del tipo de llamada, el tipo de servicio que se preste y de los factores que pueden alargar el tiempo de After call Work.

Factores que influyen en el ACW

1. El sector. Dependiendo del tipo de empresa, se necesitará registrar una mayor cantidad de información. Por ejemplo, las empresas bancarias o tecnológicas, necesitan más tiempo para el ACW. Aunque, también depende de cómo la empresa maneje sus servicios y de la cantidad de datos que requiera de los clientes.

2. La clase de llamada. Cuando un cliente llama porque le ha ocurrido un problema, es evidente que se va a necesitar más tiempo para el ACW. A diferencia de una llamada informativa donde el ACW debería ser menor.

3. Los procesos internos. Los procesos internos de cada empresa pueden ser causantes de largos tiempos durante el ACW. Por ejemplo, si le piden a un teleoperador registrar información adicional de los clientes. Por ello este tipo de peticiones se deben optimizar, para que los teleoperadores puedan tardar el menor tiempo con el ACW.

4. El tipo de teleoperador. Ya que los teleoperadores son los que se encargan de realizar el ACW. La empresa debe tener en cuenta que cada uno de ellos actúa de forma diferente. Por lo mismo la rapidez, el conocimiento, la actitud y entre otros factores de cada persona, afectará directamente el tiempo del ACW.

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