Técnicas para la Atención de clientes molestos

Atención de clientes enojados

En la atención de clientes molestos, lo primero es entender y reconocer que el cliente puede tener razones legítimas para estar enojado. Así  que desde el primer momento, lo que el teleoperador  haga y diga  incluida su expresión corporal  y gestos, determinará el curso de toda la interacción con el cliente. 

La capacidad de autocontrol y el equilibrio del teleoperador  le permitirán adecuar convenientemente el tono de la conversación que mantendrá con el cliente.

Entonces cuando identificamos a un cliente molesto, lo primero que hay que hacer es reaccionar con serenidad y escuchar con atención.

Mantener la calma y escuchar con atención son la clave. Es importante señalar que en la mayoría de los casos, el conflicto se origina en la relación personal que se establece entre el cliente  y el Teleoperador  y no surge necesariamente del problema concreto que el cliente plantea.

Pongamos un ejemplo.

Un cliente se comunica al Centro de Atención de una empresa de servicios.

Cliente:  “¡Otra vez me llamaron para cobrarme y está pagado!!”

Y el teleoperador responde Teleoperador: “no se preocupe señor, muchas veces ocurre lo mismo”

Ya el cliente estaba molesto, pero a partir de esa respuesta del teleoperador se agudiza el conflicto.

El cliente piensa:  es fácil decir que no me preocupe y, ¿cómo no me voy a preocupar si es mi dinero?  ¿Que me importa que ocurra siempre lo mismo?  Este Teleoperador no entiende lo que me pasa.

Ahora el conflicto pasa a ser algo personal:

Un cliente preocupado frente a un teleoperador insensible….

Y este es solo un ejemplo de muchas situaciones similares que llevan a conflictos con los clientes.

Es cierto que para tratar con clientes molestos o enojados, no existen recetas milagrosas aplicables a todas las situaciones conflictivas, pero siempre es importante

Que te des cuenta de las emociones de tu cliente, de la emoción que estás experimentando tu. Además que controles tus emociones negativas y actúes con calma y serenidad. 

4 Claves para tratar con clientes molestos.

Las siguientes 4 técnicas te ayudarán a establecer un buen tipo de relación con los clientes molestos.

Escucha con atención
Haz Empatía
Establece Soluciones
Evalúa la solución del problema

Escucha con Atención (Escucha Activa)

 Ya hemos hablado de la escucha activa en lecciones anteriores, toma en cuenta que escuchar al cliente con atención,  es la base para formar buenas relaciones.

Aplica la empatía para generar una conexión.

Recuerda que para lograr empatía, es necesario desarrollar una actitud abierta y comprensiva con el cliente

Por ejemplo:

“Don José, entiendo como se siente, lamento sinceramente esta situación”

 o

 “Sra. Eva, en realidad lo siento, me imagino que esto ha sido desagradable para Ud.”

En ambos casos no  estás diciendo que el cliente tiene la razón, sólo le estás expresando que comprendes su molestia.


Establecer opciones y caminos de solución.

Se trata de ofrecer al cliente alguna alternativa que facilite la solución del conflicto planteado,  consiste en expresar verbalmente lo que vas a hacer para resolver la situación del cliente.

Por ejemplo:


 “Si el pedido está atrasado, haré que se lo envien con otra persona”


 “Le cambiaré el producto si me trae el defectuoso”

Evaluar la solución del problema


Finalmente se hace necesario hacerle saber que se confirmara si la solución acordada se hizo efectiva


Para ello se recomienda “prometer” (y por supuesto cumplir) acciones concretas de seguimiento.

Ejemplo:

· “la llamaré para confirmar que los zapatos le quedaron bien”
.
OJO:


Prometa sólo lo que puede cumplir

Resumen de técnicas para tratar con clientes molestos:


  
1. Escucha la queja sin interrumpir ni alterarte, esto permite conocer y delimitar el problema y sus causas (aparentes y ocultas)


2. Solicita y utiliza el nombre del cliente durante la conversación

3. Ofrece disculpas. NO responsabilices a otros, esto hace que  se extienda el problema.

4. Dí al cliente”entiendo como se siente”, evita decir “no se preocupe”.  Empatizar ayuda a personalizar la comunicación y a crear confianza, expresa  siempre empatía y disposición para solucionar el problema.


5. Propón posibles cursos de acción y soluciones, esto permite avanzar en la solución del conflicto.


6. Informa al cliente lo que vas a hacer (cómo vas a resolver el problema) y cuánto tardará

7. Si prometes que te encargarás personalmente del problema debes cumplirlo.  Ofrecer seguimiento a los clientes los llena de satisfaccion ya que la responsabilidad de buscar solución al problema se personaliza. 

8. Agradece al cliente por haberle planteado en forma franca la situación que le afectaba. Esto precipita la solución del conflicto, diluyendo el enojo del cliente.

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