Las barreras de comunicación en Teleoperadores de Call Center

barreras de comunicación

Las barreras de la comunicación en las llamadas son obstáculos o circunstancias, que no te permiten tener una conversación fluida con los clientes. Existen varios tipos de barreras: Las físicas, semánticas, fisiológicas, psicológicas y las administrativas. Pero todas tienen una cosa en común, y es que no te permiten comunicarte de manera efectiva.

Existen muchas formas para detectar las barreras de comunicación durante las llamadas. Como estar pendiente del tono de voz del cliente, su estado de ánimo, la cantidad de silencios durante la conversación, entre otros. Al detectarlas podrás evitar que afecte tus conversaciones. Una de las técnicas más efectivas para detectar las berraras es la escucha activa, además de la empatía, y explicar bien lo que dices.

¿Qué son las barreras de la comunicación?

Las barreras de la comunicación en las llamadas son interferencias que aparecen durante la conversación y dificultan  la llegada del mensaje al cliente.

Las barreras generalmente son  ocasionadas por situaciones que se salen del control del Teleoperador. Por ejemplo: Que el cliente no hable el mismo idioma o que exista mucho mucho ruido de fondo que no permita que se escuche plenamente la conversación. 

Existen muchas situaciones que pueden transformarse en una barrera durante la comunicación con el cliente, pero si conocemos su naturaleza podemos llegar a evitarlas.

Veamos cuales son los tipos de barreras en la comunicación. 

Tipos de barreras de comunicación.

Barreras de la comunicación físicas. 

Estas son las más fáciles de detectar. Son las circunstancias del medio o el alrededor, que te dificultan mantener una conversación fluida con los clientes. Esto puede ser el ruido externo, interferencia en la llamada, problemas con el HeadSet o diadema, comer mientras hablas por teléfono, entre otras.

Este tipo de barrera se pueden evitar con facilidad:

  • Asegúrate de estar en un lugar sin ruido antes de iniciar la llamada.
  • Asegúrate de que tu headset o diadema funciona correctamente.
  • Evita comer o mantener objetos en la boca durante la conversación.
  • Si el ruido de fondo o la interferencia se origina del lado del cliente, sugiere que cambie de ubicación o realiza la llamada en otro momento.

Barreras de la comunicación semánticas. 

Estas barreras tienen que ver con el significado de las palabras. En oportunidades sucede que aunque se hable el mismo idioma, las palabras que usamos no tienen el mismo significado para el receptor. Por otra parte este tipo de barreras se presentan cuando el Teleoperador o el Cliente usa un lenguaje muy técnico que no es comprendido por la otra parte.

Cómo evitar las barreras Semánticas:

  • Habla con un idioma limpio, es decir evita el uso de jergas o modismos del idioma ya que suelen ser mal interpretados.
  • Adapta tu lenguaje al receptor. Si el cliente domina de forma técnica el tema, podrás usar un lenguaje técnico, en caso contrario debes utilizar palabras que sean más sencillas de comprender.
  • Evita el uso del sarcasmo y mantén siempre una comunicación directa.

Barreras de la comunicación fisiológicas. 

Estas barreras tienen que ver con el estado físico del emisor o del receptor.

Si el cliente se encuentra enfermo, en estado de ebriedad, somnoliento, entre otras, será casi imposible mantener una comunicación fluida y efectiva.

Cómo evitar las barreras Fisiológicas:

  • Evita continuar una conversación cuando detecta que el cliente presenta alguna alteración fisiológica.
  • Evita iniciar conversaciones o atender requerimientos si presentas problemas de salud que puedan afectar tu desenvolvimiento en el trabajo.
  • Nunca intentes establecer una comunicación con un cliente si estás bajo los efectos del alcohol o somníferos.

Barreras de la comunicación psicológicas. 

Esta es una de las barreras más comunes para los teleoperadores. Ya que se centra en el estado psicológico del cliente y en los prejuicios. Están relacionadas con el estado animo del cliente y del teleoperador y a la idea preconcebida que puede tener el cliente hacia los Call Center.

Barreras administrativas. 

Estas tienen que ver con los canales y la forma como se transmite el mensaje al cliente. Por ejemplo, si el canal es un correo electrónico, una barrera administrativa podría ser enviar un email muy cargado de información. Si se trata de una conversación telefónica, una barrera administrativa sería suministrar información errada o incompleta al cliente.

Recomendaciones generales para evitar las barreras en la comunicación.

Lo más importante de esta lección es que aprendas a detectar y darte cuenta cuando surjan las barreras que pudieran ocasionar una interferencia en tu comunicación con el cliente.  Así que veremos algunas recomendaciones generales para asegurarnos de mantener conversaciones fluidas.

  • Luego de decir algo difícil de entender  por su complejidad, debes explicarlo antes de continuar con la conversación.
  • En el caso de que seas tú quien no entienda lo que le han dicho, debes pedirle al cliente que te explique mejor antes de continuar conversando.
  • Intenta siempre ser claro y conciso en lo que quieres comunicar.
  • Siempre crea una conexión con el cliente a través de la  empatía.
  • En cada una de tus conversaciones aplica la  escucha activa, para poder entender no solo lo que te diga el cliente sino cómo se siente realmente.
  • Aprender a utilizar un tipo de lenguaje adaptado a la persona con la que estés hablando. Adaptate si hablas con un  hombre, con una mujer, una persona joven o un adulto mayor. No a todos puedes hablarles de la misma forma.
  • No te dejes llevar por los prejuicios que tenga el cliente acerca de tu trabajo como teleoperador.
  • Utiliza frases como ¿Me he explicado bien? o ¿Está usted de acuerdo?. De esta manera sabrás identificar si el cliente está entendiendo el mensaje que le estás transmitiendo.

Y por último evita los elementos distractores. 

¿Qué son los Elementos Distractores en el Call Center?

Los elementos distractores en el call center,  son todos aquellos factores que hacen que el teleoperador pierda la atención en la llamada y en lo que dice el cliente.

Pueden deberse al ruido ambiental, a problemas en la comunicación, Problemas con el Internet, e incluso por prestar atención a la información que transmiten los supervisores.

Pero  el elemento distractor que tiene mayor impacto en la comunicación con el cliente, son las conversaciones entre compañeros. O las conversaciones entre teleoperadores durante la llamada.

Esto ocurre con mayor frecuencia cuando un teleoperador está disponible (Sin llamadas) y empieza una conversación con su compañero que está con un cliente,  ocasionando así una distracción total.

La única forma de evitar los Elementos Distractores  es ser consciente del impacto negativo que tienen para el desarrollo de tus actividades. Una distracción en la llamada por estas causas, podrían ocasionar la pérdida de un cliente, la pérdida de una venta o recupero y por consiguiente afectar seriamente la evaluación de desempeño del Teleoperador. 

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