Las barreras de comunicación en Teleoperadores de Call Center

barreras de comunicación

Las barreras de la comunicación en las llamadas son obstáculos o circunstancias, que no te permiten tener una conversación fluida con los clientes. Existen varios tipos de barreras: Las físicas, semánticas, fisiológicas, psicológicas y las administrativas. Pero todas tienen una cosa en común, y es que no te permiten comunicarte de manera efectiva.

Existen muchas formas para detectar las barreras de comunicación durante las llamadas. Como estar pendiente del tono de voz del cliente, su estado de ánimo, la cantidad de silencios durante la conversación, entre otros. Al detectarlas podrás evitar que afecte tus conversaciones. Una de las técnicas más efectivas para detectar las berraras es la escucha activa, además de la empatía, y explicar bien lo que dices.

¿Qué son las barreras de comunicación?

Las barreras de la comunicación en las llamadas son interferencias u obstáculos que suceden durante la conversación. Lo que dificulta la llegada del mensaje al receptor. Esto ocasiona que no puedas transmitir de manera correcta la idea que le quieres transmitir al cliente.

Esto puede ser ocasionado por ti o por el cliente, siendo a veces cosas que se pueden salir de tus manos, como que no hablen el mismo idioma o que el lugar donde esté el cliente esté lleno de ruido.

Tipos de barreras de comunicación.

Las barreras de la comunicación se pueden dar en diferentes formas o situaciones, por ello se diferencian en.

Barreras físicas. 

Estas son las más fáciles de detectar. Son las circunstancias del medio o el alrededor, que te dificultan mantener una conversación fluida con los clientes. Esto puede ser el ruido externo, interferencia en la llamada, problemas con el head Set o diadema, comer mientras hablas por teléfono, entre otras.

Barreras semánticas. 

Tienen que ver con el significado de las palabras, a veces decimos cosas que el cliente no le sabe dar significado o sentido dentro de la conversación. También puede que el cliente entienda el mensaje de otra manera y en este caso sucedería un “cambio de significado”.

Barreras fisiológicas. 

En ese caso se dificulta la transmisión del mensaje por la alteración fisiológica que tenga el cliente. Si al llamar a un cliente este se encuentra en estado de ebriedad, somnoliento, trastornado, entre otros. Te será casi que imposible poder comunicarte de manera efectiva.

Barreras psicológicas. 

Esta es una de las barreras más comunes para los teleoperadores. Ya que se centra en el estado psicológico del cliente y en los prejuicios. Es decir, como se sienta el cliente al momento de llamar, bien sea feliz, triste o molesto. También, lo que el cliente piense acerca de ti y como se tome tu mensaje.

Barreras administrativas. 

Estas tienen que ver con los canales por los cuales le transmites el mensaje al cliente. Por ejemplo una dar mucha información (un correo electrónico muy cargado), Información incompleta o que el cliente pierda parte de la información.

Recomendaciones para evitar las barreras en la comunicación.

Es importante que aprendas a detectar todas estas barreras, para posteriormente evitarlas. Así, siempre podrás transmitir el mensaje a los clientes y tus conversaciones serán muy fluidas.

  • Luego de decir algo que posiblemente el cliente no vaya a entender por su complejidad, debes explicarlo antes de continuar con la conversación.
  • En el caso de que seas tú quien no entienda lo que le han dicho, debes pedirle al cliente que te explique mejor antes de continuar conversando.
  • Intenta siempre ser claro y conciso en lo que quieras comunicar.
  • Una de las cosas más importante que deben hacer los teleoperadores, es crear empatía con los clientes.
  • En cada una de tus conversaciones debes de tener escucha activa, para poder entender no solo lo que te diga el cliente sino cómo se siente sentimentalmente.
  • Aprender a utilizar un tipo de lenguaje, dependiendo de la persona con la que estés hablando. Bien sea un hombre, una mujer, una persona joven o un adulto mayor.
  • No te puedes dejar llevar por los prejuicios que tenga el cliente acerca de ti como teleoperador.
  • De vez en cuando puedes decir frases como ¿Me entiendes? o ¿Está de acuerdo?. De esta manera sabrás identificar si el cliente está entendiendo el mensaje que le estás transmitiendo.
  • Evita los elementos distractores.

Una de las principales barreras de comunicación en los Call Center son los

Los elementos distractores

Los elementos dristractores en la comunicación son todos aquellos factores que hacen que el teleoperador pierda la atención en la llamada y en lo que dice el cliente.

Pueden deberse al ruido ambiental a problemas en la comunicación, o por tener que prestar atención a la información que trasmiten los supervisores.

Sin embargo el elemento distractor que tiene mayor impacto en la comunicación con el cliente, son las conversaciones entre compañeros. O las conversaciones entre teleoperadores durante la llamada.

Por lo general cuando un teleoperador esta disponible, tiende a mantener una conversación con alguno que esta en una llamada. Ocasionando así una distracción total.

Ser consciente del impacto que tienen los elementos distractores en la comunicación y en la atención de calidad que se debe prestar, puede que te ayude a identificarlos y evitarlos cuando sea preciso.

Publicado por: Carlos Falconi

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