El objetivo principal de la Calidad de Atención al Cliente es lograr que el usuario final esta satisfecho en el primer contacto (FCR) . Para ello el Teleoperador debe poseer los conocimientos y tener a la mano las herramientas necesarias para resolver los requerimientos del cliente.
La Calidad de atención al Cliente en el Call Center consiste en proporcionar a los operadores y telemarketers todas esas herramientas y el apoyo constante para alcanzar los objetivos.
Que es dar Calidad de Atención al Cliente en el Call Center
La Calidad de atención en el CallCenter define la forma correcta de transmitir la información y la forma correcta de solucionar los requerimientos del cliente. En lineas generales establece los parámetros para la correcta atención al cliente y se asegura de que posees el conocimiento para hacer el trabajo.
Adicionalmente mide y corrige otros aspectos como la buena dicción, modulación, empatía, paciencia entre otras.
Estos últimos aspectos forman parte de un conjunto de habilidades que como profesional de Atención al Cliente, Ventas o Recobros, deberías tener desarrolladas para dar una atención de calidad.
Habilidades del Teleoperador para dar Calidad de Atención al cliente
Buena dicción
La buena dicción en la llamada se refiere al buen uso de las palabras para formar oraciones. Ya sea de manera oral o escrita, debes modular y usar correctamente cada una de las palabras en tus llamadas o correos electrónicos.
Modulación
La Modulación Se refiere a la forma de expresarte, el ritmo y las pausas al hablar. Una buena modulación genera confianza, hace la conversación más interesante y mantiene al cliente concentrado en la conversación. Modular correctamente es fundamental para la calidad de atención al cliente en el Call Center.
Empatía
Cuando hablamos de empatía, nos referimos a que debes tener la capacidad de entender las situaciones por la que atraviesa el cliente. Debes ser capaz de ponerte en su lugar y comprender sus emociones y sentimientos y usar esa comprensión para establecer una relación con el. (Rapport)
Ser paciente
Dependiendo del producto que se ofrezca tu cliente puede ser de diferentes edades, sexo, y de diferente ubicación geográfica. Recuerda entonces, que no todos tenemos la misma capacidad de interpretar la información que nos dan y no todos reaccionamos de la misma manera. Esa es la razón por la que siempre debes mantener la calma desde el inicio al hasta el fin de la llamada.
En nuestra entrada “Estrategias para dar una Atención de Calidad en el Call Center” te damos algunas recomendaciones para lograr la paciencia necesaria en cada llamada.
Quien se ocupa de la Calidad de Atención al Cliente en el Call Center.
Para las empresas de Call Center es de suma importancia tener el control de toda la información que sus operadores transmiten a los clientes y de toda la gestión realizada a fin de no generar pérdidas o incumplimiento de parámetros que puedan terminar una penalización por parte del cliente contratante, es por esto que la mayoría de las Empresas de Call Center existe un departamento de Calidad de Atención al Cliente.
El departamento Calidad de Atención al Cliente está conformado por un grupo de personas capacitadas, calibradas directamente con el cliente contratante y con experiencia en el área de atención al cliente, dedicados a la búsqueda de la excelencia en cuanto a la atención al cliente se refiere.
Funciones del departamento de Calidad de Atención al Cliente
En el Call Center Verás a los encargados de la calidad muy a menudo en los pasillos resolviendo dudas, ya que deben conocer muy bien el producto y la gestión para que puedan brindar ayuda y soporte en cualquier momento que lo necesites, van a ser tu apoyo directo después de tu supervisor inmediato para resolver cualquier incidencia en la llamada.
Este personal también será el encargado de realizar para ti y tus compañeros de gestión diversas actividades a fin de que todos manejen la misma información:
Algunas de las actividades que puede realizar el departamento de Calidad en el call center son:
- Monitoreo de Llamadas
- Talleres de escucha activa
- Coaching y Feedback.
- Calibraciones.
- Actividades de Motivación.
- Planes de Incentivo.
Para garantizar que tu gestión sea la correcta, el departamento de calidad cuenta con un grupo de analistas quienes estarán dedicados a la escucha de llamadas a través de diferentes maneras para poder así detectar tus puntos de mejora.
Que es el Monitoreo de llamadas
El monitoreo de llamadas para asegurar la Calidad de Atención al Cliente consiste en la escucha activa de tu llamada a fin de verificar que efectivamente estés dando la información de manera correcta, que manejes los parámetros establecidos para la comercialización del producto para que puedas brindar el soporte correcto al cliente y resuelvas su inquietud de manera satisfactoria sin descuidar los detalles.
Este puede hacerse de manera remota o presencial o pueden ser grabados durante cualquier horario del día para su porterior escucha y análisis de resultados.
Que son los Talleres de Escucha Activa
Son ideados con la finalidad de que tú como Teleoperador u Operador de Telemarketing, escuches como es tu gestión y la de otros compañeros, esta actividad suele realizarse de manera grupal, en ellas pueden surgir debates, lluvia de ideas para mejorar la gestión y se pueden aclarar dudas entre compañeros con la ayuda del analista de calidad.
Que es el FeedBack
El feedback puede ser definido como la retroalimentación que te da el analista de calidad con base en una o varias llamadas monitoreadas, el feedback se puede entregar de manera escrita pero lo ideal es que éste se entregue de manera presencial.
El feedback no debe ser visto como una evaluación negativa, es importante que tengas claro que esta actividad se realiza con miras a mejorar tu gestión y la de sus compañeros.
Como se mide la Calidad de Atención en el Call Center
Por lo general los analistas de calidad tienen a su disposición un conjunto de herramientas que les permiten hacer una medición objetiva de las llamadas para poder evaluarlas.
La evaluación de la llamada esta sujeta a ciertos atributos entre los cuales encontramos como norma general:
- Saludo y Despedida
- Manejo de la llamada.
- Conocimiento del producto o servicio
Que se mide en cada Atributo de Calidad
Dentro de cada atributo se miden aspectos más específicos que permiten ponderar la llamada como por ejemplo:
Saludo y despedida
- Identificación Positiva del Cliente
- Utiliza parlamento de saludo y despedida establecido
- Utiliza correctamente el protocolo de tiempo de espera y de atención
Manejo de la llamada
- Utiliza Lenguaje apropiado
- Realiza sondeo para identificación del requerimiento
- Debes escuchar atentamente
- Emplea un tono de voz, modulación y dicción adecuado
- Ofrece alternativas adicionales de solución al requerimiento
Conocimiento del producto o servicio
- Ofrece correctamente el producto o servicio
- Proporciona la información adecuada a cada producto
- Ofrece los beneficios adicionales del producto
- Conocimiento de las herramientas
Dependiendo del tipo de error que se cometa en la llamada el departamento de calidad los divide en Errores Críticos y Errores No Criticos.
Que son los Errores Críticos y No Críticos
Error crítico
El error Crítico es el atributo hace referencia al hecho de que el cliente tenga que hacer un gasto innecesario, la transacción o la gestión entera fue defectuosa y genera que el cliente realice una nueva llamada al call center, es decir que tu gestión perjudicó al cliente generando insatisfacción y/o molestia, impactas de manera negativa y directa al cliente
Ejemplos de errores Críticos
- Información Incompleta
- Omitir la validación de la data suministrada por el Cliente.
- Maltrato al Cliente/Lenguaje soez
- Abandono/Liberación de llamada
- Promover/Ratificar planteamientos negativos
Error no critico
Los errores críticos son aquellos que no impactan la satisfacción de cliente, es una oportunidad de mejora en tu gestión como Teleoperador, sin embargo esto no perjudica al cliente.
Ejemplo de ellos podría ser saludo incompleto en la llamada, uso de palabras inadecuadas durante la gestión, etc.
Ponderación de la Calidad
Es importante tener en cuenta que la mayoría de los Call Center al momento de evaluar tu gestión tiene su estructura estipulada de la mano con el departamento de Calidad de Atención al Cliente y se coloca un peso o puntaje sobre cada uno de estos atributos medidos en tu llamada.
Toda llamada comienza con una base de 100 puntos y el incumplimiento de estos o ciertos atributos te va restando dicho puntaje. Un error Crítico automáticamente hace perder todos los puntos de la llamada dando como resultado una evaluación de Calidad de Cero puntos. La nota mínima de Calidad aceptable de 90/100, pero va a depender del Call Center y del tipo de servicio que se preste, en algunos casos la puntuación mínima aceptable es 95/100.