El indicador de Calidad en el Servicio de Atención al Cliente, es uno de los indicadores más importantes para todos las empresas de Call Center.
Cuando trabajas en un Call Center de Atención al cliente debes saber que se medirá la calidad de tu gestión desde el primer día de conexión. Obviamente los analistas de Calidad serán más flexibles con tu evaluación considerando que estás en un periodo de aprendizaje,
y puede suceder que no se fijen en Ítems como conocimiento del producto y el uso de las herramientas.
Pero con toda seguridad estarán muy atentos a la forma como tratas al cliente, si aplicas la escucha activa, si tienes una actitud positiva y si aplicas una sonrisa telefónica en tus llamadas o contactos con los clientes.
Lo primero que mide el departamento de calidad es si el teleoperador tiene las habilidades necesarias para relacionarse de forma positiva con los clientes.
Veamos de forma General en qué consiste la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente (ATC), pero recuerda que cada call center y cada campaña tiene sus propios lineamientos y sus propios manuales de calidad.
Cómo se mide la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente (ATC)
Ya hemos visto en en la entrada Calidad de Atención al Cliente, que La Calidad en los call center está enfocada en asegurar la correcta gestión de la llamada a través de pautas o lineamientos, y que para poder medir y controlar la Calidad por lo general estas pautas se agrupan en 4 atributos principales:
Saludo y Despedida
Manejo de la llamada.
Conocimiento del producto o servicio
Uso de Herramientas y Sistemas
En el Servicio de ATC, la calidad se mide de la misma forma pero se presta más atención en el cumplimiento de los protocolos y la satisfacción del cliente. A diferencia de las campañas de ventas donde la Calidad está más enfocada en la forma de llevar la venta, o en cobranza donde se presta más atención a la capacidad de negociación, en la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente lo que realmente importa es cómo se atiende al cliente.
Por lo tanto el Analista de calidad será estricto a la hora de evaluar si estás siguiendo el guión y estás cumpliendo con los procesos.
Cada call center y a su vez cada servicio de ATC en los call center, es distinto y tendrán su forma de medir la calidad, pero siempre lo harán cumpliendo con un estándar que ya está probado y da buenos resultados.
Vemos en líneas generales cómo se mide la calidad en los Servicios de Atención al Cliente
El saludo y la despedida.
El Saludo y la despedida deben decirse exactamente como está establecido en el manual de calidad y en el guión. No puede haber variaciones, por ejemplo si la bienvenida es:
Bienvenido a empresa salud buenos días, le habla Carlos Falconi digame ¿en que le puedo ayudar?.
No es aceptable variaciones como:
Buenos días empresa salud, le habla Carlos Falconi ¿en que le puedo ayudar?
Aparentemente es una variación insignificante, después de todo solo he dejado de decir bienvenido y he puesto los buenos días de primero.
Pero no es así, esa variación insignificante afecta la uniformidad, no nos damos cuenta pero a todos nos gusta el orden y el hecho de que todos empecemos y terminemos la llamada de la misma forma transmite eso, le transmite al cliente que se ha comunicado con un centro de atención organizado y preparado para ayudarle. Imagina que cada teleoperador respondiera la llamada como quisiera, pues los clientes estarían confundidos y en muchos casos hasta preguntarían si están llamando al call center de su empresa.
Lo mismo sucede con la despedida, decirla exactamente como lo pone el manual o el guión transmite organización, control y seriedad.
Por lo tanto, variar la bienvenida o la despedida ocasionará que durante la evaluación de la llamada, se pierda la puntuación asignada a ese atributo.
Además dentro del atributo Saludo y Despedida, el analista de calidad también evalúa que te hayas identificado correctamente, que hayas identificado correctamente al cliente y en algunos casos como haces uso de las esperas.
Seguir el guión permite que no se salten esos pasos importantes y que en cada llamada se haya hecho una correcta identificación tanto del teleoperador como del cliente que se comunica.
Manejo de la llamada
la evaluación del manejo de la llamada se enfoca en el cumplimiento de los procesos, contrario a lo que se piensa no es una evaluación subjetiva, en el manejo de la llamada el analista de calidad se asegura que el teleoperador gestione el requerimiento del cliente de acuerdo a las políticas y normas de la empresa.
En los call center existen manuales para definir cómo se deben realizar los procesos, rara vez realizamos algún procedimiento que no esté previamente escrito y aprobado por los clientes contratantes.
Por lo tanto en este atributo el analista de calidad debe asegurarse de que todos los teleoperadores de atención al cliente están realizando los procesos de acuerdo a cómo se establecen en los manuales.
En el atributo de manejo de la llamada, el analista de calidad además de evaluar que se cumplen los procesos, también evalúa la forma como conduces al cliente a la solución. Si eres tú quien tiene el control de la llamada y no permites que se desvíe a conversaciones que no conducen al cierre positivo y satisfacción del cliente.
En este punto solo basta con conocer muy bien cómo se procede ante cada solicitud del cliente, si conoces los procesos podrás conducir la llamada de la manera correcta. Recuerda que en caso de dudas puedes poner al cliente en espera y consultar la forma de proceder con tu supervisor.
Conocimiento del producto o servicio
Como su nombre lo indica en este atributo el analista de calidad mide el nivel de conocimiento que tienes sobre el producto o servicio que ofreces. No debemos confundirlo con el manejo de la llamada, aquí no se trata de saber como se hacen las cosas, aquí se mide si conoces tu producto y eres capaz de responder y aclarar las dudas que pueda tener el cliente.
El analista de calidad va a medir tres aspectos importantes:
La veracidad de la información que ofreces como punto principal, la seguridad con que transmites esa información y la velocidad con que lo hagas.
Es decir, si conoces a fondo tu producto podrás responder bien, rápido y con seguridad.
Por supuesto que cuando estás empezando en la empresa este atributo se flexibiliza, pero solo en los aspectos de seguridad y velocidad. ya que no hay excusa para ofrecer una información incorrecta. Recuerda siempre que ante cualquier duda debes poner al cliente en espera y consultar a tu supervisor.
Uso de Herramientas y Sistemas
Otro punto importante en la Calidad es el uso de las herramientas y sistemas, este atributo se refiere a los software o las aplicaciones que se usen para realizar la gestión. Las herramientas usadas para el registro y búsqueda de información en los call Center, son conocidos como CRM y puede que cada Call center tenga o utilice uno diferente.
Además de aprender todo lo posible sobre el producto o servicio, es responsabilidad del Teleoperador aprender a usar el CRM y las herramientas que se usen para la gestión. Darle un buen uso a las herramientas asegura que se suministre la información correcta, que se gestionan los requerimientos de forma adecuada, y de que se cumplan los procesos.
