¿Qué es un Call Center virtual? Cómo funcionan y Cuales son sus beneficios.

Call center virtual

Un Call Center virtual es un software alojado en la nube, donde toda la infraestructura del call center se encuentra online. Con la gran ventaja de que los teleoperadores pueden estar en las instalaciones de la empresa o trabajar desde casa en cualquier lugar del mundo.

Lo más relevante, es que sin importar donde se encuentre el teleoperador, los clientes siempre pensarán que están siendo atendidos desde las oficinas de la empresa.

Actualmente y sobre todo con la situación de emergencia que vivimos, países como Colombia, México, España y Perú destacan por la cantidad de ofertas de trabajo en la búsqueda de agentes de call center virtual.

Un Call Center Online tiene beneficios económicos para la empresa como la reducción considerable de gastos y el incremento de la productividad de los teleoperadores

A su vez, el teletrabajo también beneficia a los agentes o teleoperadores de call center virtual, ya que evitan tener que desplazarse a sus lugares de trabajo.

Así pueden concentrarse en el cumplimiento de las metas (KPIS), hace que se sientan cómodos, puedan empatizar más con los clientes y además pasar más tiempo con su familia.

¿Qué es un Call Center virtual?

Es un Call center cuya estructura se encuentra completamente en la nube, para que todo el trabajo se realice mediante internet. Con la implementación de un software de Call Center virtual, se incrementa la productividad de los teleoperadores y se reducen significativamente los costes de la Empresa.  

Los call center virtuales funcionan de la misma manera que un Call Center común (físico), con la diferencia de que los teleoperadores suelen teletrabajar en sus hogares. 

Con las diferentes herramientas de telefonía IP que hay a nuestra disposición, la implementación de un call center online es muy sencilla, además existen diferentes empresas  como masip.es  o Zadarma que ofrecen soluciones para todo tipo de necesidades.

Un call center virtual se estructura con servicios de telefonía IP y centralitas virtuales más un software alojado en la nube que es el que gestiona las llamadas entrantes o salientes y organiza los grupos de teleoperadores. También pueden integrarse con el CRM de la empresa.

Con estos recursos el call center en la nube cumple con todas las funcionalidades del call center tradicional: Permite realizar y recibir llamadas, distribuir las llamadas automáticamente, hacer transferencias y desvíos, y la implementación de contestadores automáticos.

Además proporcionan herramientas para una correcta supervisión y gestión del contact center permitiendo el  control exhaustivo de las tareas, las fichas de los clientes, las comunicaciones que se han hecho. Se permite la grabación de llamadas e incluso el supervisor puede monitorizar todas las conversaciones desde una extensión o teléfono externo. Todo para garantizar la efectividad de los agentes virtuales.

Un dato curioso es que los teleoperadores que trabajan en call center virtuales son comúnmente llamados agentes de call center virtual, por lo que fácilmente los confundimos con un robot. Pero el teleoperador es muy real.

¿Que es un agente virtual?

Empecemos por decir que un agente virtual es un ser humano. En realidad es un Teleoperador de call center, y el concepto virtual sólo determina la ubicación del call center (que se encuentra en la nube). 

Lo que hace la diferencia es que los agentes de un call center virtual son teleoperadores que trabajan en remoto  y que no dependen de instalaciones físicas. Con la tecnología en la nube,  los agentes virtuales sólo tienen que conectarse desde cualquier ordenador o smartphone con acceso a Internet para realizar su trabajo.

Como hemos mencionado cada vez está más en alza la necesidad de agentes que trabajen desde casa, incluso muchos contact center  han empezado a combinar los teleoperadores físicos con los agentes virtuales.

Por lo que es muy probable que en un futuro el teletrabajo y los operadores virtuales  se conviertan en la modalidad de trabajo principal para los call center y contact center.

Cómo funciona un Call Center virtual.

Para que un call center virtual funcione correctamente se necesitan tres elementos básicos.  y se pueden añadir algunos más de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

En principio es necesario una centralita de telefonía IP que se encarga de gestionar las llamadas entrantes y salientes.  Las centralitas IP pueden trabajar tanto con los servicios VoIP, como con las líneas convencionales de teléfono analógicas o digitales.

El segundo elemento son los números de teléfono virtuales. Estos números virtuales también conocidos como números de acceso,  son  un número de teléfono sin una línea telefónica directamente asociada y son programados para desviar las llamadas entrantes a uno de los números telefónicos pre-configurados por el cliente, ya sea fijo, móvil o VOIP. Un número de teléfono virtual permite abrir  una oficina virtual en cualquier parte del mundo. Ya que los clientes podrán llamar al número fijo convencional independientemente de su ubicación.

Por último para que el call center online funcione correctamente se necesita un CRM que  es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, lo que permite el control del trabajo de los Teleoperadores.

Una de las ventajas del call center virtual como el de Zadarma, es que permiten la integración con el CRM que use la empresa.

Como por ejemplo las más utilizadas en el mercado (ZOHO, SalesForce, Bitrix24, Zendesk). Aademás si la empresa no cuenta con un CRM este tipo de proveedores ofrece su propio CRM integrado en su Software.

Beneficios de implementar un call center online.

Al no tener la necesidad de tener ubicaciones físicas, ya que todo está registrado en la nube. Tiene varios beneficios.

  • Una de las principales ventajas del call center virtual es la escalabilidad. Ya que no está limitado al número de líneas que se compra al proveedor de telefonía local. Un sistema virtual puede expandirse y crecer al ritmo que lo hace el negocio.  
  • Instalación veloz. Al ser todo por internet, no existe la necesidad de montar una infraestructura. Por lo que puede funcionar mucho más rápido que un sistema tradicional sin la molesta instalación de líneas físicas.
  • Reducción de costes. Ya que la empresa no se debe preocupar por las posiciones de los teleoperadores, es un ahorro significativo por cada posición. Además, al tener a los teleoperadores trabajando desde su hogar, se reducen los gastos del mantenimiento de la oficina. Además, puedes realizar ofertas de empleo para agentes de call center, en países donde se pueda ofrecer un salario competitivo a un costo menor para su negocio.
  • Fácil de gestionar.  Los sistemas de call center virtual tienen una interfaz muy intuitiva por lo que son fáciles de utilizar y  supervisar. Además permiten realizar ajustes para ajustarlos a las necesidades de la empresa.
  • Atención al cliente las 24 horas. Ya que la atención al cliente se ve limitada al horario de los teleoperadores de la empresa principal. Si se contratan más teleoperadores con zonas horarias distintas, se puede extender el horario de atención al cliente.
  • Capacidad de expansión. Si la empresa quiere tener presencia a nivel global, tendrá la capacidad de comprar números de los países a los que se quiera extender. 

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