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Clasificación de llamadas

12 julio, 2019
Clasificacion de llamadas

Para entender mejor  la clasificación de   llamadas en el Call Center, empecemos por definir que es el ASA

¿Que es el ASA?

El KPI ASA se refiere al tiempo que demora el operador antes de atender la llamada, cuanto tiempo dura repicando el teléfono antes de ser atendido.

Históricamente en etiqueta telefónica se ha considerado que es cortesía contestar antes de que el teléfono repique (timbre) tres veces. Esto tiene una duración cercana a los 20 segundos. Esta es la razón por la cual en la mayoría de las operaciones inbound de servicio al cliente se tiene por meta que los clientes no tengan que esperar en el timbre del teléfono más de 20 segundos para ser atendidos por un agente.

Clasificación de  llamadas en Call Center

Llamadas entrantes:

En el gráfico podemos observar el Grupo de llamada A (Llamadas entrantes)

Representan el universo de llamadas, es decir, la demanda que el mercado hace sobre nuestra operación Call Center.

​Son todas las llamadas que timbran en la fila de agentes. En algunos casos las llamadas no timbran sino que entran directamente al agente disponible sin tener que timbrar, y se asimilan al grupo de llamadas que timbran en el grupo de agentes.

A este grupo de llamadas también se  les conoce como llamadas Recibidas.

Generalmente en los reportes de plataformas telefónicas inbound, esta métrica se obtiene directamente de la máquina.

Gráfico de clasificación de llamadas

clasificacion de Llamadas-inbound

Llamadas Contestadas:

Llamadas Contestadas (Grupo de llamadas B en el gráfico)

En las  operaciones de agentes, se espera que a cada llamada que ingresa (Llamadas A) le corresponda una respuesta humana, aunque esto no siempre suceda. Las llamadas que son contestadas por un operador se denominan como Llamadas Contestadas.

También se les conoce en algunos medios como llamadas respondidas.

Llamadas inbound

Llamadas Abandonadas:

La diferencia entre Llamadas recibidas (Grupo A) y Llamadas Contestadas (Grupo B)

Son las llamadas que se reciben, pero que ninguna es contestada. Por lo tanto, estas son las llamadas No Contestadas. A estas llamadas usualmente se les denomina, llamadas Abandonadas. 

Llamadas Contestadas antes del Umbral (ASA):

Llamadas Contestadas antes de 20 Seg. (Grupo de llamadas C en el gráfico)

Son las llamadas que fueron contestadas antes de que se venciera la meta de tiempo máximo de espera del cliente. (ASA)

Llamadas Contestadas después del Umbral (ASA):

Estas llamadas son parte del grupo de llamadas B pero no del grupo C. por lo tanto, son llamadas contestadas que recibieron un Aló humano. Pero el cliente demoró en ser atendido, más del tiempo meta (ASA).