En este artículo quiero mostrar varios métodos para aumentar el compromiso laboral en las empresas. Específicamente en los Call Center y además compartir una lista de verificación para ayudarte a encontrar las oportunidades para incentivar al personal.
Empecemos por definir
¿Qué es el compromiso laboral?
El compromiso laboral, es un impulso que logra que los trabajadores se involucren y se identifiquen con los objetivos de la empresa. Es una vinculación emocional pero a su vez racional, ya que se genera a partir de una actitud positiva. Hace que las funciones se realicen con pasión y entrega y dejando ver el verdadero compromiso del empleado con la empresa.
Un empleado comprometido entiende que el éxito de la empresa es su propio éxito. Por el contrario, un empleado sin compromiso solo realizará a medias las funciones para las cuales se le contrató. Cuando el compromiso laboral está presente, el empleado busca mejores prácticas para realizar mejor sus funciones y alcanzar los objetivos planeados.
Por qué es importante el compromiso laboral
El compromiso laboral es un punto a favor para la productividad, ya que hace que los empleados se involucren con los objetivos y los valores de la empresa.
El compromiso nace del interior y aporta un extra que conduce a la excelencia, pues implica poner en juego todas las capacidades y hacer más de lo esperado.
Está muy vinculado a la productividad y es un factor relevante en cuanto al avance de la organización, pues sin compromiso laboral muy difícilmente se logran los objetivos planeados.
Beneficios que surgen del compromiso laboral.
- Suben los indicadores de mayor productividad.
- Disminuye el ausentismo.
- Retención del talento.
- Disminuyen las quejas y aumentan los aportes.
- Se forman buenos equipos de trabajo, dirigidos a la excelencia.
- Los trabajadores son más creativos.
- Los trabajadores desarrollan empatía con los clientes.
El compromiso laboral no es obligado. No se puede forzar a los empleados a que lo sientan, ni hacer las cosas en contra de su voluntad. La empresa debe facilitar el entorno adecuado para que el compromiso de los empleados surja de manera espontánea y se cree un sentido de pertenencia a largo plazo.
En el caso de las empresas de call center. Es de vital importancia mantener un equipo de trabajo comprometido y altamente competitivo en todas las áreas de la empresa. Esto ayudará al cumplimiento de metas de manera oportuna.
Es responsabilidad de las organizaciones fomentar y mantener la base para facilitar el compromiso laboral.
Tres elementos clave para aumentar el compromiso en el trabajo.
Los autores Neel Doshi y Lindsay McGreogor en su libro “Primed to Perform”. Plantean que mediante una comprensión y análisis de la psicología humana se pueden construir culturas laborales de alto rendimiento. Es decir, se puede lograr armar un ambiente laboral agradable estudiando el comportamiento de los empleados.
Neel Doshi y Lindsay McGreogor presentaron tres elementos que se deben tener presente y que son de mucho provecho para aumentar la participación y el compromiso laboral : Propósito, Potencial y Motivación.
Propósito:
Propósito es la firme determinación de conseguir algún objetivo, es querer hacer algo bajo una meta propuesta. Es un término que indica, por un lado una finalidad o meta, y por otro implica un compromiso para conseguirla.
El propósito laboral es un objetivo que se quiere conseguir, requiere generalmente de esfuerzo y sacrificios. Puede tratarse de progreso personal o desarrollo en una empresa, pero siempre va dirigido al logro de las metas laborales.
Una organización debe tener claro desde sus inicios cuál es el propósito a cumplir y los empleados deberán tener siempre en cuenta los objetivos. Ser un enlace entre lo que quiere la empresa y lo que el empleado está haciendo.
En las empresas de call center. Los teleoperadores deben estar claros en el propósito a cumplir, ya que este tipo de organizaciones trabajan bajo indicadores de calidad.
Los propósitos laborales deben ser un objetivo prioritario para comenzar la jornada laboral cada día. Pues pasamos la mayor parte del día en el trabajo y es un tiempo que afecta enormemente a nuestro estado de ánimo. Lo que tiene un impacto en nuestra productividad y felicidad.
Siempre debes tener un propósito definido para lo que haces, dará sentido a tu vida y la simplificará.
Recomendaciones para reforzar el propósito en las empresas
Educa a través del “por qué” y el “cómo”
Siempre se ha dicho, que si una persona entiende porque está haciendo algo, trabaja cada día para hacerlo mucho mejor. Esto da paso a la excelencia y al sentido de pertenencia.
Pareciera muy sencillo, ¿Cierto? pero tiene su razón y lógica.
Se nos ha hecho costumbre dar indicaciones y solo decir que hacer. En la mayoría de los casos hasta sin explicar claramente. ¡solo damos la orden y ya!. Lo hacemos suponiendo que los demás entenderán ¡y pues, allí estás en una equivocación!.
Cuando nos dirigimos a alguien para dar alguna orden o indicación se debe explicar claramente qué se necesita y de este modo será captada la idea. Se debe manejar una comunicación asertiva para lograr colocar el propósito en cada indicación.
Todo el equipo debe saber por qué es importante su contribución. De esta manera se logrará un verdadero compromiso en el empleado.
Debes crear una visión personal con cada trabajador.
Ahora bien, cuando los teleoperadores en una empresa de call center ya reconocen la vital importancia de su contribución. Se aflora el sentido de pertenencia. El paso seguido es crear estrategias para que los empleados se sientan motivados y tengan una visión productiva en cada tarea que realiza.
La estrategia de crearse pensando siempre en el bienestar de la empresa y sus trabajadores. Tiene que existir un equilibrio entre lo que desea la empresa y lo desea el empleado.
Conseguir que las visiones personales, converjan con la visión y la misión de la empresa daría un avance enorme.
De este modo se podrá evitar depender de los esquemas de recompensas como único elemento para adentrarse al personal. En realidad queremos que el compromiso sea dado de manera natural y propia.
Si la motivación es personal, los teleoperadores colaborarán con los clientes bajo un sentido de pertenencia y bajo las razones correctas.
Ejerce una postura de acuerdo a la diversidad e inclusión.
En los últimos tiempos la diversidad y la inclusión han sido manejadas de la mejor manera. Pues mientras que el mundo ha ido avanzando el enfoque de las organizaciones se ha ido adaptando.
En el ámbito corporativo. La diversidad hace referencia a la presencia de profesionales de diferentes edades, sexo, orientación sexual, nacionalidad, religión, cultura y condiciones especiales.
Por su parte, la inclusión en una empresa. Es el conjunto de prácticas llenas de empatía, que van desde el empleado con más rango en la estructura hasta el de menor rango. Estas prácticas son ejercidas para que sea cual sea su diferencial, el empleado logre ser aceptado y tratado con igualdad.
Al adecuar una postura empática de acuerdo a la diversidad e inclusión. El objetivo final es crear un sentido de pertenencia, en el que todos los miembros de una empresa se sientan reconocidos, valorados y respetados como persona. Además se sientan libres de ser quienes son en su contexto laboral.
Todos los miembros de una organización deben ser vistos por igual, pues cada uno aporta un grano de arena para el bienestar de la corporación.
De estos tres puntos que se acaban de mencionar y explicar. Existen cinco preguntas clave que deben hacerse para tener en cuenta el “propósito” como herramienta en la participación personal.
- Cuando capacitas a tus teleoperadores, ¿tienes en cuenta explicarle el por qué y cómo deben hacer el trabajo?
- ¿Te has planteado estrategias para reunir a todo el personal con los clientes fuera del teléfono?
- ¿Has manifestado los comentarios dados por los clientes con el asesor que manejó su contacto?
- ¿Has pensado en armar un plan teniendo en cuenta la diversidad e inclusión?
- ¿Ayudas consecutivamente a alguna organización benéfica que se solidarice con la sociedad más inclusiva?
El potencial
El potencial humano es la capacidad de la persona o el empleado para crear, innovar y cumplir con los objetivos planeados. Por lo general nos referimos al potencial como todo lo que la persona tiene para ofrecer. Se caracteriza por ser una cualidad individual donde cada persona la desarrolla de acuerdo a su actitud, preparación y entusiasmo ante la vida.
Para las empresas es de vital importancia, contar con un capital humano que tenga un potencial definido. Además que cuente con las habilidades, comportamientos y destrezas que sean acordes a la misión y visión de la empresa. Un capital humano enfocados en el logro de los objetivos.
Sabiendo esto podemos deducir que el potencial del trabajador tiene una incidencia directa en la productividad. En una empresa de Call Center por ejemplo, el potencial humano se evidencia al ver el rendimiento de los Teleoperadores.
Algunos teleoperadores, no consideran el trabajo de call center como una opción profesional a largo plazo. Por lo tanto no desarrollan todo su potencial ya que suelen ver el empleo como algo provisional. Si nos encontramos en ese punto, en este punto es necesario que apliquemos estrategias para cambiar de paradigma.
Recomendaciones para explotar el potencial de tus colaboradores.
Da a las personas la sensación de que avanzan.
Cuando las personas sienten que avanzan día a día, y que existe una motivación duradera, se comprometen más. Es por ello que debes darle a los empleados la sensación de progresar de manera positiva a través de su trabajo.
Una manera de hacerlo es estar siempre atentos con los teleoperadores de nuevo ingreso. Dando apoyo constantemente, a través de aportes, consejos y estrategias para ayudaros ha realizar las tareas de manera distinta y eficiente.
Debes tener un enfoque bien planificado para poder lograr esto. Si el teleoperador aprende cada día algo nuevo, sentirá que estás progresando, llegando a un norte de avance y perfeccionando para lograr la meta planteada.
Crea cargos de apoyo de modo que sientan que tienen oportunidad de crecimiento. Y desean esforzarse por progresar. Por ejemplo: Líderes de grupos, especialistas de cierre, entre otros.
Mantenga la creatividad a la hora de dar las indicaciones.
La independencia del teleoperador en muchas oportunidades es la estrategia clave para resaltar el desempeño y el compromiso. Pero en algunos ambientes laborales se basan en pegarse a procesos y procedimientos obsoletos, que no logran esta meta de autonomía positiva.
Los call center que no están bajo este principio, en dar indicaciones bajo la autonomía positiva. Suelen tener una masa laboral que solo cumple normas y solo van hacer lo que se les diga. Sin realizar algún tipo de aporte, a veces suelen tener logros, pero no duraderos.
No existe algún equipo de trabajo que esté altamente comprometido, mientras esté gestionando a medias. Los trabajadores que se involucran suelen ser mejores cuando tienen poder en lo que hacen.
Da oportunidades de aprendizaje móvil.
Por la dinámica de trabajo en los centros de call center. Es difícil crear un espacio de tiempo para el desarrollo formal de los empleados. Lo que significa que se hace difícil trabajar el potencial referido a cada empleado.
Se hace necesario buscar tiempo extra para la capacitación y proporcionar el aprendizaje necesario a los teleoperadores. Se debe buscar la estrategia de tiempo, puede ser antes, durante o después de cada turno. En este sentido, es estratégico usar los teléfonos inteligentes para la formación.
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Los teléfonos móvil son una herramienta de mucho apoyo para la capacitación y adiestramiento. Los teleoperadores tendrán la oportunidad de instruirse en un tiempo libre, en la jornada o simplemente al llegar a casa.
Al usar esta estrategia de aprendizaje en los teléfonos inteligentes. Cada uno de los teleoperadores y personal gerencial, fortalecerá la enseñanza en pequeñas cantidades pero de manera eficaz. Los empleados se sentirán más comprometidos y tomados en cuenta para su progreso.
La herramienta estratégica de los e-learning dada a través de la modalidad en los teléfonos inteligentes es eficaz y adaptativa para el progreso de los teleoperadores. Además se puede manejar con tiempo libre individual.
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Preguntas para saber si estás explotando el potencial.
- ¿Has notado si los líderes del equipo dan palabras de motivación y agradecimiento cuando algo sale bien?
- ¿Están claras las oportunidades que se pueden encontrar para el progreso del equipo de trabajo?
- ¿Has creado estrategias para la comunicación asertiva, dando paso a que los empleados den sus ideas para el mejoramiento del centro de call center?
- ¿Los empleados tienen claro cómo se mide su desempeño y si tienen algo que aportar al respecto?
- ¿Hay capacitaciones a través del microaprendizaje móvil?
Motivación Laboral
Es la capacidad que tiene una empresa de mantener una actitud positiva en sus empleados y generar un buen desempeño en todas las actividades a realizar. La motivación laboral hace referencia a conservar el estímulo positivo para alcanzar un máximo rendimiento laboral.
La motivación laboral es clave para aumentar la productividad y el trabajo del equipo. Además sirve para que cada integrante se sienta realizado en su puesto de trabajo y se identifique. Es la mejor forma para que los trabajadores se consideren parte importante de la empresa y den el máximo por ella.
Un elemento importante para acrecentar la motivación en las empresas de call center, es dar aportes positivos. Cada trabajador debe ser tomado en cuenta. Si los empleados no están cómodos en el ambiente laboral, difícilmente se logrará un compromiso laboral. Más bien se dará un impacto negativo.
Cuando disfrutamos el trabajo que hacemos siempre se estará más comprometido al hacerlo mejor día a día.
Recomendaciones para incrementar la motivación en las empresas
Da al empleado control sobre lo que hace.
Se debe dar paso a liberar el estrés en el call center a través de pasatiempos de motivación. Encontrar otras formas de que los teleoperadores ejerzan una vida más social puede incentivar a la motivación de manera más exitosa. Se pueden planificar unos pasatiempos estratégicos en el lugar de trabajo que no interfieran en las tareas.
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Al diseñar una estrategia de este tipo. Siempre es importante recordar a los empleados, que se debe manejar la empatía pero también el compromiso con el trabajo debe estar presente.
Para lograr la empatía a través de la diversión y compromiso. Procura incluir las opiniones de los empleados en el diseño, para que se sientan incluidos y aceptados.
En ese sentido, si el teleoperador trabajara en conjunto con los planes de la empresa, se involucra en los resultados deseados.
Incluye al equipo para diseñar materiales de enseñanzas agradables y educativas.
Si logramos que los empleados estén motivados y siempre quieran aprender algo nuevo, sentirán que están progresando. Además de convertirse expertos en algo, sentirán que están en la ruta para convertirse en maestros en lo que ejercen.
Crear un plan educativo, en el que cada uno exponga su potencial y se vincule el conocimiento con los planes organizativos de la empresa. Ayudará mucho al desempeño. La productividad avanzara y se consolida el compromiso en el trabajo.
Al dar paso a todas estas estrategias pedagógicas, llenas de aprendizajes, los teleoperadores se darán cuenta de las grandes oportunidades que han tenido y el progreso que han logrado en pro a sus conocimientos. Se sentirán mucho más cómodos en el ambiente laboral y así se sentirán que ayudan con gran aporte a la empresa.
Crea un plan de estrategias para complementar la motivación laboral y la vida personal.
Cuando los empleados no encuentran equilibrio en todas las áreas y actividades sociales, pierden fuerza en el lugar de trabajo y se encuentran menos dispuestos. No se debe pasar por alto el vínculo social y el compromiso en el trabajo.
Tener un trabajo divertido es sin duda algo deseado. Sin embargo disfrutar fuera del lugar de trabajo puede ser más favorable. Pero mantener el equilibrio de disfrute entre el trabajo y la vida personal es la clave.
A muchos jóvenes no les agrada la idea de trabajar de manera tradicional. Es decir trabajar 5 o 6 días a la semana, en un margen de horas que abarcan todo el día. La mayoría quiere un trabajo que se les haga más fácil de acuerdo con el estilo de vida y así disfrutar de mejor manera la vida social.
Preguntas para determinar si estas promoviendo la Motivación en la empresa.
- ¿Le damos a los trabajadores la tarea de planificar su tiempo con respecto a las tareas a realizar?
- ¿Los líderes de equipo conocen los hobbies de los trabajadores?
- ¿Damos a los empleados una oportunidad de manifiestar sus aportes y además indicarles que serán tomados en cuenta?
- ¿Disponemos de materiales de aprendizaje, adaptados a cada departamento?
- ¿Tiene el personal alguna flexibilidad en sus horarios, más allá de los cambios de turno?
En Resumen
Conseguir un verdadero compromiso laboral, la clave es obtener el mayor rendimiento profesional. La empresa debe ser consciente de las metas que tiene el trabajador como profesional y emplear sus recursos en esa dirección.
Las organizaciones y sus directivos deben comenzar a impulsar el compromiso laboral, si quieren sobresalir entre la fuerte competencia. Contar con la empatía y entrega de los empleados es lo que puede marcar la diferencia en los momentos cruciales.
El Propósito, el Potencial y la Motivación, son elementos clave para equilibrar y mantener el compromiso del empleado.
Si logramos acertar en incluir estos tres elementos en la cultura laboral. Se desarrollará en gran magnitud el compromiso personal de manera más práctica y sistemática. Pues esto ayudará en gran parte a crear iniciativas de manera espontánea.
Tenga siempre en cuenta que la satisfacción del empleado es una pieza fundamental para el desarrollo de cualquier organización. Si se toma en cuenta el propósito de la empresa junto al propósito del empleado, surgirá de manera espontánea el compromiso laboral.
Escrito por: Raquel Graterol
