La Comunicación y sus elementos en el Call Center

Comunicación en el Call Center

La comunicación en el Call Center es un factor clave para que los teleoperadores cumplan con las metas y los objetivos. Una buena comunicación Teleoperador – Cliente garantiza el entendimiento y logra que se cree la conexión necesaria para fidelizar o para que se decida por los productos o servicios de nuestra empresa.

Para entender la comunicación en el Call Center empecemos por definir qué es la comunicación. 

¿Qué es la comunicación?

La comunicación es una de las más importantes funciones sociales del ser humano, que permite un intercambio de información entre las personas y ofrece la posibilidad de compartir todo tipo de inquietudes, deseos, frustraciones y vivencias.

La comunicación humana no solo se basa en el intercambio de conversaciones, sino que estas se ven siempre acompañadas y modificadas por actos externos, no verbales,  que es lo que conocemos como comunicación no verbal.

Mientras la comunicación verbal se sustenta en el uso de las palabras, la comunicación no verbal se basa en los  gestos, las miradas, la posturas, y algo muy importante para los Teleoperadores, las entonaciones.

Elementos que intervienen en la Comunicación en el Call Center:

Para que sea posible la comunicación entre dos personas,  es necesaria la presencia de una serie de elementos imprescindibles, es decir si quieres tener una buena comunicación con los clientes estos elementos no pueden faltar:

En el proceso de comunicación en el call center debe existir un:

  • Un Emisor
  • Un Receptor
  • Un Mensaje
  • Un Código
  • Un Canal
  • y un Contexto.

Veamos todos estos elementos adaptados a la comunicación en el Call Center.

El emisor 

Es la persona que crea y expresa el mensaje, en nuestro caso el emisor podría ser el Teleoperador o el cliente, si se trata de atención al cliente el emisor sería el cliente porque le está entregando el mensaje al Teleoperador y si se trata de ventas Telefónicas el emisor sería el Teleoperador que le entrega el mensaje al cliente.

De esta forma cuando trabajas en un call center podrás ser el emisor o receptor del mensaje 

El Receptor 

Es la persona que recibe el mensaje y de la misma forma que en el concepto anterior, como teleoperador podrás ser receptor cuando sea el cliente quien se ponga en contacto contigo.

Adoptar la posición de emisor o receptor es clave para iniciar la comunicación con los clientes.  Cuando eres quien emite el mensaje debes hacerlo de forma clara y precisa para que tu cliente lo comprenda y cuando tu papel es el de recibir el mensaje debes aplicar la escucha activa para comprender muy bien sus necesidades.

Otro elemento de la comunicación es el mensaje en sí.

El mensaje 

Es simplemente la información clara y precisa que el Emisor envía al receptor.

Para poder transmitir el mensaje se usa un código. 

El Código 

El código en la comunicación es el sistema de signos ( señales, Idioma etc..) pero lo más importante es que ese sistema de signos debe ser conocido plenamente por ambas personas. Si una de las dos partes no conoce el código no habrá una buena comunicación.

Un ejemplo claro es que intentes hablar en idioma español con una persona que solo habla inglés, como no hablan el mismo idioma la comunicación no será fluida. 

En el trabajo de Teleoperador, el código es sumamente importante, no solo es necesario hablar el mismo idioma que nuestros clientes, también hay que adaptar nuestra forma de hablar a la forma de hablar del cliente.  

Ejemplo de uso del código en el Call Center

Por ejemplo, si se trata de dar soporte a una empresa de tecnología para un cliente que ha adquirido un producto, usar un lenguaje completamente técnico con un usuario que no domina el tema, sería lo mismo que hablarle en otro idioma.

En otras palabras debemos usar palabras que puedan ser comprendidas fácilmente por nuestros clientes.  Ahora bien, si el cliente es experto en tecnología, entonces usar un lenguaje muy técnico reforzará la confianza del cliente en nosotros.

El canal

El Canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. En los Call Center o Contact Center se usan diferentes canales para la comunicación. Como el Teléfono, Mensajes de texto, Email,  entre otros.  

Cuando la comunicación es a través del teléfono, no solo basta con que el mensaje sea claro y preciso, aquí entran en juego tanto la comunicación verbal, como la no verbal. El tono de voz, la actitud positiva y la sonrisa telefónica son claves para transmitir el mensaje de la forma deseada. 

Y por último pero no menos importante tenemos el Contexto.

El Contexto 

Se trata de la situación que rodea el mensaje y que puede ayudar a una mejor comprensión del mismo. Incluso puede llegar a modificar el significado del mensaje si no se toma en cuenta al momento de la comunicación.

Ejemplo de Contexto en la comunicación

Imagina que entras en un restaurante y le dices al camarero “un Cafe” Seguramente el mensaje será recibido fácilmente y el camarero sabrá que deseas tomar café.  Pero si estás en una cervecería podrías dejar al camarero fuera de contexto.

En los Call Center sucede lo mismo, Si llamas a un cliente para ofrecer tus productos, primero debes poner en contexto a tu cliente, es decir explicar brevemente qué te ha llevado a comunicarte con el. 

Resumen:

Durante tu jornada laboral asegúrate de estar siendo un buen emisor o un buen receptor, de tener un mensaje claro y preciso y de estar usando un código que pueda ser entendido perfectamente por tu cliente. Recuerda siempre aplicar la comunicación no verbal (Buen tono de voz, sonrisa telefónica) y de que no existan barreras de la comunicación que puedan afectar tu relación con el cliente.

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