En el mundo del marketing, las emociones son una fuente poderosa, son las más analizadas a la hora de lanzar un nuevo producto. La conexión emocional con los clientes, es clave en todo proceso de venta y de fidelización con la marca o producto.
El ser humano es netamente emocional, siempre está en la búsqueda de aprender y estar involucrado en las nuevas tendencias. Las personas involucran las emociones en todas las actividades que realizan.
¿ Qué es la conexión emocional con los clientes?
Es aquel vínculo que se crea a través de una inclinación afectiva hacia la compra de un servicio o producto, cuando el ser humano logra ser satisfecho en alguna necesidad, el cerebro asume el acto como algo positivo lo que crea esa conexión emocional.
En el mundo del marketing, la conexión emocional con los clientes se logra a través de la reciprocidad, es decir el cliente logra ser satisfecho y la empresa obtiene un nuevo cliente potencial.
Luego de toda la evolución que ha vivido el ser humano, nunca ha dejado de depender de las emociones para tomar decisiones, especialmente a la hora de realizar alguna compra. En el campo femenino las emociones son una base fundamental para realizar alguna adquisición.
Es muy importante trabajar para crear la conexión emocional con los clientes, no debe ser visto como algo temporal, más bien como algo productivo y que hay que trabajarlo a través de estrategias.
La conexión emocional con los clientes es muy importante porque:
- Crea clientes potenciales.
- El cliente no buscará precio sino calidad.
- A pesar de la competencia, siempre elegirá la empresa con la que tuvo conexión.
- Apoya los nuevos productos o servicios.
- Sienten la marca como algo propio.
- Sus quejas y recomendaciones serán constructivas.
- Son seguidores fieles en las redes sociales.
La conexión emocional con los clientes es enganche, calidad y estrategia.
En el caso de los call center es muy valioso generar esa conexión emocional con los clientes, ya que solo existirá la herramienta de la creatividad y sutileza para hablar con los clientes.
Cuando logra crear la conexión emocional con los clientes a través del teléfono, es algo maravilloso, porque la conversación pasa de ser algo comercial a ser una conversación amena y empática. El teleoperador logra realizar su trabajo, sea venta o servicio y el cliente siente la calidad de atención.
Reconoce los impulsos emocionales de tus clientes
Las emociones son un gran número de sentimientos presentes en todas las personas, son el eje central para tomar cualquier decisión. Por lo tanto el teleoperador debe mantener la escucha activa para poder localizar y analizar el estado de ánimo del cliente, de esta manera considerar cómo tratarlo.
En los call center el pilar fundamental para lograr una venta o un servicio de calidad es la “escucha activa”, cuando se optimiza este elemento, la conversación con el cliente surge de manera empática y satisfactoria.
El teleoperador debe reconocer el estado de ánimo de los clientes a través del tono de voz, cuando surja un impulso emocional sabrá reconocerlo y aprovecharlo de la mejor manera.
Los impulsos emocionales en los clientes son buenos y malos, pero siempre son provechosos, si se saben manejar. Si un cliente se encuentra muy negativo, se puede tratar con las técnicas de persuasión y así lograr cambiar su estado de ánimo.
Tener una visión clara de cómo reconocer los impulsos emocionales de tus clientes , te ayudará a saber desde el saludo como se encuentran sus emociones. Por lo general al cliente le gusta que le escuchen, esta información debe ser aprovechada para generar soluciones con argumentos.
Las emociones son muy fáciles de reconocer y los impulsos son mucho más visibles… Así que si aprendes a reconocerlos, serás un teleoperador de excelente calidad.
Ya sabiendo reconocer los impulsos emocionales de tus clientes, solo quedará como paso siguiente, mejorar la conexión emocional con los clientes, este es un paso muy importante, si lo consigues, conquistas el secreto para tratar con cualquier cliente, por muy difícil que sea.
Consejos de mejorar tu conexión emocional con los clientes
Para lograr esa conexión emocional te recomendamos seguir estos consejos:
1. Conecta con el tipo de personalidad del cliente
Qué agraciado sería el mundo si constantemente viviéramos con buen humor… Pero la realidad es otra y quien trabaja con el público conoce muy bien que existen muchísimos tipos de clientes.
Todos los seres humanos somos totalmente distintos, cada uno tiene su esencia y manera de pensar. Es tarea del teleoperador hacer sentir al cliente como parte importante de la empresa.
Lograr la conexión con la personalidad del cliente requiere madurez, ya que en algunos casos hay clientes muy enfadados o groseros, y es trabajo del teleoperador hacerlos sentir de manera distinta.
Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la táctica está en hacerle ver con amabilidad y respeto, que para la empresa es importante su opinión.
¡La clave para conectar con la personalidad del cliente es ser siempre empático y reconocer sus necesidades!
2. Mantener la escucha activa
En los call center, la escucha activa es un pilar fundamental, todo se logra a través del teléfono. Percibir el mensaje concreto de los clientes adelanta el camino para realizarle una gestión de manera excelente.
¡Oír no es lo mismo que escuchar! aunque este mensaje esté muy trillado y las personas piensen que saben su significado, se debe entrenar la capacidad de lograr la escucha activa. No es algo que suceda de un día a otro, de debe trabajar en ello.
Cuando logramos la capacidad de la escucha activa, construimos una habilidad fundamental para tratar al cliente, escuchar sus quejas y presentarle de manera armoniosa y elegante todas las soluciones posibles.
3. Usa las mismas palabras de tu cliente.
En el momento de comunicarte con el cliente, siempre hay que tener en cuenta todos los factores que involucran su entorno, porque la relación que manejamos es netamente por teléfono y es necesario enfocarnos en lo que realmente necesita el cliente.
Lo primero que debes hacer es involucrarte en el vocabulario del cliente, debes manejar sus mismas palabras, para que sienta que está siendo comprendido y se sienta a gusto.
Por ejemplo: si en la conversación el cliente dice la palabra económico, debes seguir el mismo contexto dentro de la conversación, repetir su misma palabra y explicarle tu trabajo incluyendo en gran parte de la conversación el término referencial que él ha indicado.
4. Debes saber como pasar la página después de una mala llamada.
Los clientes pueden ser a veces groseros o cortantes, debemos entender que todos los días los clientes no se encuentran optimistas, pero no debe afectarnos, hay que mantener el equilibrio emocional y ser optimistas.
Si en el transcurso del día, nos encontramos con una llamada muy difícil, debemos pasar la página y seguir.
Puedes tomar una pausa y tomar agua, levantarte un momento de tu puesto o simplemente respirar. La respiración profunda siempre es terapéutica, reduce el estrés. Tomate unos minutos, inhala y exhala y luego piensa en algo positivo y sigue tu día.
5. Lee sobre la ley de la atracción, o simplemente usa palabras positivas.
Mantener pensamientos positivos durante el día es muy valioso, quien ve el lado positivo de todo lo que le sucede en la vida mantiene un equilibrio emocional. Todos los días no son iguales, la diferencia está en la actitud de ver las cosas.
El optimismo y la positividad no se dan de un dia a otro, no dependen de la edad, ni de la calidad de vida que tenga una persona. Solo es manejar el dia a dia con una buena actitud.
Si somos positivos lo reflejaremos en la llamada con el cliente, transmitiremos buenas vibras y el cliente se contagiara. Las declaraciones de empatías son principalmente buenas.
Si nos toca un cliente triste o negativo, lo podemos manejar usando palabras positivas, se sentirá parte importante y será empático con nosotros.
Una palabra positiva a tiempo, elimina un mal rato.
¡EN RESUMEN!
Los estudios del marketing indican que invertir en la experiencia del cliente, aportan beneficios de crecimiento corporativo.
¡La conexión emocional es base para lograr clientes leales y felices!.
Cuando somos empáticos y logramos transferir nuestro optimismo a los demás, el entorno se vuelve más armonioso.
¡Ser positivo ante la vida abre muchos caminos!
Cuando trabajamos con el público nuestra actitud cuenta mucho, es elemental ser transformador de situaciones negativas a positivas. Para lograr la conexión emocional con el cliente primero se debe cambiar la forma de pensar.
Realiza los ejercicios que te dejamos aca y veras como transformaras una llamada negativa a una llamada llena de optimismo y completamente satisfactoria.
Escrito por: Raquel Graterol
