Cuando contactamos a un cliente. Se considera un contacto efectivo si logramos crear un vínculo con él, que a su vez genere una experiencia que sea valorada y logre el efecto que queremos.
Esto es posible porque nuestra vida está regida por lo que sentimos y experimentamos. Lo que permite responder de forma positiva o negativa a los diferentes ambientes o situaciones en las que nos encontramos.
Gracias a esas experiencias, los clientes pueden establecer una diferencia entre un cobrador y un ejecutivo de cobranza que se preocupa por asesorarlos y ayudarlos a salir de su problema.
Un Teleoperador de cobranza debe tener muy claro el objetivo de su gestión. Además saber que es fundamental utilizar estrategias que le permitan un contacto efectivo.
Comprender que es un contacto efectivo nos permitirá entender de una forma más clara y precisa la importancia de utilizar las estrategias adecuadas para lograrlo.
Que es un contacto efectivo en la cobranza telefónica
Un contacto efectivo es cuando el Teleoperador conecta con el cliente y se establece por un breve instante una relación de confianza que le permite expresarse de una manera más relajada y sincera. Lo que conlleva a un acuerdo mutuo con bases en una propuesta real que genera una respuesta positiva.
Por lo general comenzamos informando quienes somos, a quien representamos y por qué estamos llamado al cliente. Este momento es fundamental porque el cliente puede tomar la decisión de colgar la llamada o seguir escuchándote. Todo depende de que logres un contacto efectivo.
Como en todo proceso, es necesario seguir ciertos pasos y ser constantes en su ejecución.
Pasos para conseguir un contacto efectivo en la gestión de recobro
- En principio necesitas estar activo y preparado para cambiar el estado de ánimo del cliente.
- Debes fraternizar de manera educada para captar su atención.
- Tienes que Convertirte en una persona de confianza, puedes decirle al cliente algo que le agrade y que puedas justificar.
- Para finalizar crea interés indicando alternativas razonables.
Como lograr un contacto efectivo en la cobranza
Lo más idóneo y más práctico es utilizar:
- La empatía. Para demostrarle que lo entendemos y podemos ayudarle a superar la crisis.
- Una actitud positiva. Para hacerle sentir que es importante para la empresa.
- Un tono de voz y fluidez verbal acorde. Para no ser un cobrador más que solo llama para informarle que debe pagar su deuda vencida.
- Ser amable, emotivo y educado. Porque las emociones que sentimos afectan en cierta forma las decisiones que tomamos.
Todos estos atributos pueden generar una conversación grata, que sin tensión o presión alguna, promueva un resultado positivo.
Recuerda que de la manera como ofreces las alternativas de pago pueden ser agradables o no para el cliente, y en eso basan su decisión de pagar. Por este motivo tienes que mostrar tu mejor lado a los deudores, “caerles bien”, para conectar con ellos y convertirlos en clientes de nuevo.
A continuación te voy a mencionar algunas de las estrategias más utilizadas por los ejecutivos de cobranza de alto nivel que fueron escogidas por ser más prácticas y espontáneas.
Estrategias para el contacto efectivo en el recobro telefónico
Relaja la tensión del cliente.
Las personas necesitan la tensión emocional para decidir. Las decisiones que se toman a diario, son un acto emocional. Mas sin embargo en el caso de los deudores la tensión es algo latente en ellos cada vez que reciben la llamada de un ejecutivo de cobranza.
Por esta razón al momento de contactar a un cliente se le deben aportar una dosis de calma, armonía, amabilidad y confianza. Y la forma de hacerlo es a través de ciertos atributos que se deben emplear, como lo son: una actitud positiva, las palabras adecuadas y el tono de voz.
Para aplicar el uso correcto de estos atributos debes tener presente tu objetivo y cómo lograrlo. Porque realmente no se trata solo de cobrar, eso lo puede hacer cualquiera, lo que realmente se busca es obtener el efecto que queremos, el cual es que realmente realice el pago y eso requiere de mucha dedicación, pero no es difícil.
Te voy a dar un ejemplo: Si durante tu gestión te encuentras con mucha tensión, bien sea porque tienes la presión del supervisor que te coloca una meta, tus ingresos dependen de los cobros realizados o simplemente te encuentras cansado de realizar siempre lo mismo,
¿Qué crees que le vas a transmitir al cliente?
La respuesta es simple, una alta tensión. Y por su puesto lo que vas a obtener de él va ser lo mismo; básicamente estamos hablando de un ciclo de negatividad que no conduce a nada productivo.
En cambio si optas por utilizar los atributos antes mencionados puedes tener la seguridad de que toda la tensión que está sintiendo el cliente en el primer momento de la llamada, se va a desvanecer y la cambiará por un razonamiento acorde al objetivo planteado.
Construir relaciones amigables con los clientes:
Si bien es cierto que tenemos poco tiempo para interactuar, también lo es que si lo empleas adecuadamente puedes conectar de manera exitosa con él. Para lograr esto va a ser determinante tener claro el objetivo, el tono de voz que utilices y la fluidez con la que le transmitas el mensaje.
¡Y dirás que suena poco razonable, que tú en realidad lo que quieres, es que pague la deuda!
Bueno si es lo que quiere todo cobrador en realidad, pero en realidad no se trata de hacer un amigo nuevo, con el que converses cada vez que te plazca, de hecho puede ser que nunca más vuelvas a tener contacto con este cliente.
Lo que realmente importa es lo que le hiciste sentir en ese momento, que por más corto que allá sido, recordará por mucho tiempo y quedará inmortalizado en su consciente para que de una manera muy personal, le haga tomar la decisión de pagar.
Es sumamente importante tener claro los objetivos
Esto te permitirá concentrarte en la conversación, para estar atento a cada uno de los mensajes ocultos que se encuentran dentro del conjunto de objeciones que te coloca el cliente.
Estos mensajes te permitirán identificar cuál de las alternativas de pago que tienes para ofrecerle, puede ser la ideal y si en tal caso solo tienes una alternativa para ofrecer, saber cómo influenciar su decisión.
Puedes aprender un poco más sobre las objeciones en cobranza
Ya sabiendo esto, podrías tener en mente la siguiente pregunta y son muchos los ejecutivos de cobranza los que se la hacen.
¿Porque si me conozco el producto, el script o guión y las alternativas de pago, no logró el objetivo?
El tono de voz y la fluidez verbal juegan papel importante ya que el mensaje debe llegar de forma agradable, reconfortante, motivante. Debes inspirar al cliente, despertar o causar en el ánimo de éste, un sentimiento; hacerle creer a través de tus palabras que eres capaz de ayudarlo a salir de esa situación tan penosa en la que se encuentra.
Por esto te recomiendo que uses un tono cálido pero seguro, un tanto amistoso pero educado. Ya que en conjunto con una fluidez acorde al tipo de cliente. Logran atraparlo muy ingeniosamente para que quiera escucharte hasta que seas tú quien finalice la conversación.
Influye en los sentimientos del cliente:
Como te mencione anteriormente Lo que realmente importa es lo que le hiciste sentir al cliente en el poco tiempo que conversaste con él. Ya que por más corto que allá sido el momento, recordará por mucho tiempo y quedará inmortalizado en su consciente para que de una manera muy personal le haga tomar la decisión de pagar.
Lo que sentimos nos marca, bien sea para bien o para mal. Nos hace saber cómo reaccionar en una próxima oportunidad o en una similar. Por eso es necesario que nuestra primera impresión sea la más grata y sublime. Que el primer contacto con el cliente marque el resto de la conversación y la guíe hacia nuestro objetivo.
Como influir en los sentimientos del cliente
Para conseguirlo debes tratar como desearías ser tratado. Es decir ponerse en sus zapatos, porque ellos saben que deben, saben que tienen que pagar, pero son muchas causas que pueden demorar ese pago. Entonces lo más correcto es escucharlos con mucha atención, porque sus palabras tienen mensajes ocultos, esos que sin querer nos dan las pistas para saber que o como ofrecer una alternativa eficaz.
Son muchas las objeciones que ofrecen, algunas reales y otras inventadas, pero no las desestimes porque a veces de tanto repetirlas hasta ellos se las creen. La finalidad debe ser descubrir que le conmueve más al cliente, cual su punto más débil, a qué le teme o de que carece y basado en eso crear tu estrategia para hacerlo sentir seguro con la alternativa que le ofreces.
Darle relevancia al hecho de estar al día en su pago:
Generalmente utilizamos un script o guión donde nos aparece explícito cuáles serían los beneficios de realizar el pago. Ahora bien y en base a la experiencia les puedo decir que el problema no es lo que se dice, sino cómo se dice y en qué momento de la conversación con el cliente se le dice.
Por ejemplo:
Si nos presentamos, identificamos a la empresa que representamos, le indicamos el motivo de la llamada, ofrecemos las alternativas y seguidamente le exponemos cuáles serían los beneficios de realizar el pago o las consecuencias de no pagar, estamos saturando con información que solo va a causar que se moleste.
Recuerden que la mayoría de los deudores reciben un sin número de llamadas diarias de cobranza, lo cual fatiga y genera respuestas inoportunas o groseras en ocasiones.
Por esta razón no es preciso ni conveniente bombardear al cliente para que realice el pago, por el contrario debemos transmitirle tranquilidad para que procese la información a favor nuestro.
Es claro que cancelar una deuda conlleva a un beneficio, ya sea porque el cliente podrá optar a nuevos créditos o porque simplemente el cliente tendrá mayor estabilidad económica, lo que incide directamente en su ámbito social o familiar. Entonces lo más correcto es transmitir esta información de manera pausada, practicando la escucha activa para decir lo indicado en el momento justo.
Por último y no menos importante se encuentra el hecho de conocer muy bien el producto, sus características y los beneficios que ofrece al cliente.
El producto, características y beneficios:
La cosa más perturbadora en un ejecutivo de cobranza telefónica es el hecho de no saber enteramente para quién trabaja, qué productos gestiona, cuales son las características de esos productos y qué beneficios ofrecen al cliente.
La verdad es que son muchas las grabaciones donde escuchas a un Teleoperador con una voz cálida y un alto positivismo al gestionar. Pero que se desarticula cuando el cliente astuto le hace una pregunta fuera de lo normal.
Por lo general los clientes ya acostumbrados a este tipo de llamadas escuchan al ejecutivo cuando se presenta, informa de donde llama y el porqué. En ese momento se preparan para ofrecer sus objeciones y en algunos casos para realizar las preguntas que ya saben que muy pocos ejecutivos pueden responder.
Ejemplos de preguntas para pillarte fuera de lugar
¿cómo realizo el pago a través de la página web si no poseo una tarjeta electrónica para cancelar?
Esta pregunta le cae a muchos como un balde de agua fría, de hecho algunos guardan silencio dándole espacio al cliente para que tome el control de la llamada y la termine de paso.
Y esta solo una de las tantas que pueden realizar. Por tanto es necesario conocer muy bien los detalles, saber con exactitud cómo responder y dejar claro todo lo relacionado con la gestión que se realiza.
Una recomendación que no debe faltar para ningún ejecutivo es que se prepare muy bien, conozca de arriba abajo todo lo relacionado con el producto, las alternativas de pago y los canales de pago. Sean curiosos, pónganse en el lugar del cliente, ese que no quiere o no puede pagar y el despistado, para que estén preparados para responder de forma rápida y diligente cualquier pregunta.
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Autor: Gabriel Falconi. – Gestión de Calidad Operativa
