Control de Calidad en el Call Center

El control de calidad en el Call Center consiste en cuidar los parámetros y criterios de atención que garanticen la satisfacción del cliente.

Es por ello que las empresas cuentan con departamentos de calidad cuya función principal es el apoyo en la gestión diaria. Es en el departamento de Calidad donde se establecen las reglas en cuanto a la manera de gestionar la información, se define la forma de atender al cliente y son responsables de mantener una relación directa con el personal para aclarar dudas y dar recomendaciones.

Toda la empresa debe estar alineada con los parámetros de calidad, sobre todo los supervisores del Call Center quienes juegan el papel más importante para que los KPIs de Calidad se mantengan dentro del rango esperado.

¿Que es la Calidad en el Call Center?

La calidad en el Call Center son un conjunto de acciones que se realizan con el propósito de satisfacer las necesidades y lograr cumplir con las expectativas de los clientes.

Por lo tanto, si entendemos la Calidad como una herramienta para asegurarnos de que los procesos se cumplan y se mantengan los criterios de satisfacción al cliente, Entonces, entenderemos que la calidad aplica a los Call Center de Atención al Cliente (Inbound) de la misma manera que aplica para los Call Center Outbound ( llamadas salientes).

El Control de Calidad se aplica para todo tipo de procesos. Sobre todo en los procesos del Call Center donde medir la calidad es sumamente importante para asegurar que los resultados sean eficientes.

El enfoque principal de la calidad en el Call Center está en garantizar la satisfacción del usuario final pero además, controlar la calidad le brinda a la empresa una cantidad de beneficios como:

• Genera un impacto directo en la satisfacción del personal
• Del mismo modo asegura el cumplimiento de metas
• Adicionalmente ayuda a la reducción de costes y
• Como consecuencia un Aumento de la rentabilidad.

¿Cómo se controla la Calidad en el Call Center?

La calidad en el call center se controla a través del departamento de calidad. Es por ello que los analistas desarrollan las estrategias para garantizar que todos los operadores cumplan con los parámetros de atención establecidos.

En el departamento de Calidad la herramienta de control más eficiente es el monitoreo de llamadas después de eso el análisis y como resultado la implementación de las acciones correctivas.

El propósito es garantizar que se cumplan los procesos , apoyar a los supervisores operativos y por último que logren alcanzar sus metas de forma óptima.

Principales funciones del departamento de Calidad en el Call Center

Las funciones del departamento de calidad en el call center están orientadas a mejorar los procesos para dar la atención al usuario final. Por lo tanto los analistas de calidad están orientados a:

• Fidelizar al teleoperador con la marca o producto
• Se aseguran de que se de un valor agregado a la gestión
• Además se encargan de crear planes de acción para la correcta capacitación del personal.
• De crear y planificar acciones que le permitan resolver las inconformidades del cliente.
• Por otro lado se ocupan de realizar mesas de trabajo para establecer los criterios de atención.
• Después de eso realizan calibraciones con el equipo de supervisores y operadores del call center.
• De forma constante realizan la evaluación de llamadas a través del monitoreo.

Una buena gestión de la Calidad en el Call Center garantiza que:

• El personal del Call Center esté altamente capacitado.
• Que los operadores del Call Center conozcan bien los productos que se ofrecen.
• Sobre todo se aseguran de que los operadores conozcan al cliente al que va dirigido dicho producto.
• Y además de que conozcan las exigencias y/o preferencias de los clientes.

Que beneficios se obtienen del departamento de Calidad en el Call Center

Ayuda la capacitación continua del personal

Esto se logra mediante el monitoreo de llamadas, sobre todo el que proviene del departamento de calidad. El monitoreo permite identificar las fallas en los procesos y las fallas de conocimiento del producto o servicio.

Como resultado el departamento de Calidad puede elaborar informes que sirven de insumo al departamento de formación para que puedan realizar los reforzamientos en las áreas donde se presenten más fallas.

Proporciona más argumentos de ventas:

Es el departamento de Calidad del Call Center quien puede identificar si los operadores tienen un conocimiento amplio del producto o servicio que ofrecen. Además puede identificar si están usando los argumentos de ventas correctos y si conocen todas las bondades del producto.

Esto es de especial importancia en las ventas por teléfono. Ya que conocer bien las bondades del producto, le proporciona al operador más argumentos al momento de rebatir las objeciones.

Mejora el guión de Atención al Cliente y Ventas:

La Evaluación de Calidad en el Call Center permite identificar si los Guiones o Scripts de ATC y Ventas están realmente orientados a satisfacer las necesidades del cliente, a través de la evaluación y análisis de las llamadas, el departamento de calidad obtiene la información suficiente para conocer al cliente y a su vez conocer sus preferencias.

Es con está información que el supervisor se encarga de orientar al equipo hacia la satisfacción del cliente.

Que debe tener un departamento Calidad

La calidad es sumamente importante para los Call Center, es por ello que las empresas se esfuerzan por tener un equipo de calidad conformado por personas comprometidas con su misión y visión, y cuyo esfuerzo esté orientado 100% a la satisfacción del cliente y logro de los objetivos.

Por lo tanto, un departamento de Calidad debe tener una estructura jerárquica donde cada uno tenga bien definido cuál es su papel dentro de la organización y del departamento.

También deben tener claramente definidas y establecidas las metas de desempeño del área y las metas de desempeño específicas o particulares de cada campaña.

Todos deben sentirse parte importante del equipo e involucrados con la obtención del objetivo (satisfacción del cliente).

Además, deben ser capaces de entender la operación y alinearse con sus objetivos.

Bajo ninguna circunstancias los objetivos de Calidad del Call Center deben ser diferentes a los objetivos operativos.

En su mayoría los departamentos de Calidad están formados por Analistas de Calidad, Coordinadores de Calidad y en algunos casos Gerentes y Directores de Calidad.

La personas que tienen el contacto directo con los Operadores y quienes son los encargados de apoyar a los supervisores, son los analistas de calidad. Del mismo modo que los supervisores, los analistas de calidad deben estar bien preparados, deben conocer la operación y deben tener un conocimiento amplio acerca del producto o servicio que ofrece la empresa.

Que habilidades debe poseer un Analista de Calidad de Call Center

El analista de calidad debe poseer varias habilidades entre las que mencionamos:

• Conocimiento Amplio del producto y/o Servicios que ofrece la Empresa.
• Tener buena redacción, ya que cada analista está encargado de la entrega del feedback de manera escrita, así como de generar los reportes que requiera la gerencia del área.
• Experiencia en atención al cliente y/o ventas, para que pueda fácilmente identificar fortalezas y debilidades del personal.
• Comunicación oral y escrita para que pueda transmitir la información al equipo de trabajo además debe ser ordenado y organizado para que pueda llevar el debido control de su gestión
• Iniciativa y creatividad para que pueda aportar nuevas ideas que incentiven al personal
• Manejo de relaciones interpersonales ya que debe tener mucho tacto al momento de entregar un feedback y transmitir información
• Manejo de indicadores de calidad pues en ellos se basa la gestión diaria y serán medidos los operadores
• Y sobre todo Empatía, ya que a diario debe tener relación directa con operadores y supervisores y brindar el apoyo requerido.

Para que la operación en un Call Center tenga buenos resultados de Calidad, es necesario que exista el Departamento de Calidad y además que exista una relación de cooperación y comunicación constante entre los supervisores operativos y los analistas responsables de la Calidad del Call Center.

Actividades principales del Analista de Calidad:

• El Monitoreo de llamadas.
• La Evaluación de las llamadas y posteriormente el Análisis de resultados.
• Dar Feedback a los Operadores.
• La calibración con la Operación y con el cliente contratante en caso de que exista.

Todas estas actividades, son la base fundamental para un eficiente control de la Calidad del Call Center, por lo que deben ser realizadas de forma paralela por el área de Operaciones, con el propósito de obtener mediciones de ambos lados y de poder comparar los resultados cuando llegue el momento de la calibración.

Lo que quiere decir que el Supervisor Operativo debe incluir en su lista de funciones y responsabilidades, llevar un control de la calidad de su equipo de trabajo.

Funciones del Supervisor en la Calidad del Call Center

• El Monitoreo de llamadas
• Evaluación de las llamadas
• Feedback a los Operadores

Para que ambos departamentos puedan llevar a cabo todas estas actividades es necesario establecer un plan de Calidad de Call Center y deben comprometerse a respetarlo.

¿Como implementar un plan de Calidad en el Call Center?

• Programar una agenda de actividades diarias, semanales y mensuales aprobadas por el gerente del área, entre las cuales se debe destacar el monitoreo a los ejecutivos de atención al cliente, estos monitoreos pueden hacerse de manera remota, pero es preferible que se hagan presencial junto al operador con el propósito de corregir alguna falla durante el transcurso de la llamada. Este monitoreo le permitirá al analista de calidad identificar los puntos de mejora y asegurar la satisfacción del cliente.
• Realizar un cronograma de capacitaciones continuas para el personal de manera constante con el propósito de no descuidar los detalles ni la atención dando también cabida a las ideas o propuestas de los operadores pues son quienes día a día interactúan con el cliente.
• No dejemos de lado la tecnología, el call center debe contar y proveer la tecnología de punta a fin de poder conectarse de manera remota, generar reportes on line que permita que las evaluaciones, retroalimentaciones y actividades sean fluidas y generen valor agregado.
• En caso de no contar con un CRM de Calidad se pueden hacer planillas muy útiles con Excel.
• El Supervisor operativo y el analista de Calidad deben refrescar sus conocimientos acerca del producto, con el fin de tener un panorama más claro y les sea más fácil brindar ayuda a los operadores.
• Se debe planificar el Feedback instantáneo para que que puedan corregirse las fallas del operador inmediatamente después de haber escuchado la llamada.
• Planificar reuniones semanales con los operadores para hacer feedback grupales y así poder tocar los temas relevantes de Calidad.
• Establecer los KPIs de Calidad y además medir semanalmente el resultado de cada operador.
• Implementar planes de incentivos por cumplimiento de las metas de Calidad.

Que debe medir el Monitoreo

• Negociación con el cliente
• Cortesía
• Cumplimiento de procesos
• Conocimiento y manejo del producto entre otros Ítems dependiendo de las necesidades de la empresa

Cuando el analista a través de sus monitoreos y la resolución de dudas haya acumulado suficientes puntos de mejora en su equipo entonces podrá:

• Organizar mesas de trabajo, inducciones o coaching con el propósito de capacitar al personal y como resultado que todos estén alineados con la información.

• Crear un plan de calidad que le permita mejorar la gestión de manera efectiva

• Por último mejorar los procesos y parámetros ya establecidos.

Lo que se persigue con la evaluación y monitoreo constante es mejorar la capacidad de análisis y dominio del producto.

Así que, para medir el impacto que tienen los monitoreos y las mesas de trabajo, es recomendable que se elaboren pequeñas encuestas de satisfacción.

Que se busca con la Calibración de Calidad

En la calibración se busca comparar los resultados obtenidos por el analista de Calidad de Call Center, con los resultados obtenidos por el supervisor y el cliente contratante.

En este proceso ambas partes se aseguran de estar alineados y de estar midiendo bajo los mismos parámetros de calidad, en este sentido, se aprovechan las reuniones de calibración para aclarar dudas y definir nuevos objetivos o métodos de medición.

Para decir que una calibración de Calidad es buena, los resultados de ambas partes medidos de forma independiente deben ser muy similares o iguales, entonces se puede decir que están calibrados.

Recomendaciones:

Realizar por parte del Área de calidad al menos un monitoreo a la semana a cada operador para un total de 4 llamadas aleatorias escuchadas al mes.

Es importante también que el supervisor operativo escuche por lo menos una llamada diaria de cada Operador.

Se recomienda al analista de calidad darle al operador su respectivo feedback siempre al finalizar la llamada, y en este punto es bueno aclarar que la intención del feedback es ayudar al operador a mejorar su gestión.

Esto es debido a que muchas veces los operadores pueden sentirse observados, criticados, señalados y hasta atacados por el personal de calidad. Por lo tanto es importante dejarles claro que la intención del feedback es mejorar los procesos y su manera de gestionar en la llamada, y para evitar esa presión se recomienda siempre dar el feedback de manera individual y no de forma grupal.

Para evitar que el operador se sienta agredido con las evaluaciones, es necesario que el analista de calidad con base en su creatividad e ingenio, cree planes para premiar la excelencia, además debe incentivar la competencia entre grupos de supervisores o entre pasillos,

De igual forma colocar se recomienda colocar carteleras informativas de los procesos y de las evaluaciones realizadas. Adicionalmente, también puede crear un ranking de evaluación con el propósito de incentivar y motivar más al equipo de trabajo.

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