Las grandes organizaciones dedicadas a los call center se enfrentan cada día a un sinfín de problemas y conflictos en e mercado. Un cuadro de mando para el control de Calidad permite obtener un mejor enfoque frente a estas dificultades y asegurar la satisfacción del cliente en todos los procesos de la organización.
En ese sentido, un cuadro de mando es una necesidad si se pretende implementar metodologías acertadas en cuanto al control de la calidad.
¿Qué es un cuadro de mando de control de calidad?
Es una herramienta estratégica para la buena gestión de una empresa. Facilita la toma de decisiones a través de un conjunto de indicadores, estos son muy útiles para medir la evolución de las estrategias de calidad ya implantadas.
Brinda una importante ayuda si se deben cambiar o no los procesos ya implantados.
Es muy elegido en la alta directiva, por su valioso aporte de forma eficiente y eficaz en los procesos de calidad en una empresa.
Por lo tanto, un cuadro de mando Integral de calidad en un call center, es un esquema donde indica el cumplimiento de la estrategia. Puedes realizar las siguientes preguntas para comenzar a hacerlo ¿Cuáles son los objetivos principales en la calidad? ¿Se alinean estos objetivos con la estrategia principal de la organización? ¿Cómo realizar seguimiento al cumplimiento de estos objetivos?.
¿Por qué tener un cuadro de mando de control de calidad?
Quizás la razón principal para implementar un cuadro de mando de control de calidad en un call center sea medir el desempeño de los teleoperadores a través de un monitoreo de calidad. Sin embargo existen muchos otros beneficios.
- Crea cambios en el comportamiento del teleoperador
- Genera disciplina en el cumplimiento de las normas.
- Evalúa cómo se encuentra la experiencia del cliente.
- Genera motivación en el equipo.
- Mide la calidad del trabajo de modo individual en los teleoperadores.
¿Qué se debe incluir en el cuadro de mando del control de calidad?
Como primer punto se puede resaltar, que las medidas empleadas incluyendo los registros o reportes de calidad, deben ser muy específicos y estar dirigidos a las necesidades de la organización.
Por lo tanto, trabajar en el área de atención al cliente es muy distinto a trabajar en el área de ventas, por ello se debe medir de maneras diferentes.
Un cuadro de mando de control de calidad tiene distintas medidas para diferentes propósitos. Por lo que es recomendable alinearse al requerimiento adecuado de su organización.
Pregúntese: ¿Cuáles son los objetivos principales para medir la calidad? Paso seguido debes estar seguro de que los registros o reportes de calidad mida estos objetivos.
Ahora bien, analiza cómo puedes alinear la estrategia de servicio al cliente con el cuadro de mando. ¿Consideras que existe algún problema de cumplimiento que debes tener en cuenta? ¿Intentas seguir algún proceso? ¿Quieres medir específicamente las habilidades blandas?
Cada organización es distinta, por lo tanto maneja sus procesos individuales para cubrir sus necesidades particulares. Los elementos agregados a este cuadro de mando deben estar adaptados a las necesidades de la empresa, las mediciones deben cubrir lo más importante.
Podemos clasificar estos elementos en tres áreas claves, que son: el cliente, la empresa y el compromiso. Luego debes estructurar cada elemento según su importancia.
Las tres áreas clave de la garantía de calidad
Debemos incorporar cada uno de los elementos e incluirlos en el cuadro de mando, estas tres áreas claves que te presento a continuación; van acompañadas de consejos que te pueden servir para distinguir que es relevante medir.
Cliente:
Primeramente debes analizar lo que es importante y relevante para el cliente. Crea mesas de trabajo donde evalúes y descubras cuál es la necesidad o preferencia del cliente, además busca la manera más objetiva de medirlo. Luego pregúntate: ¿Estás logrando el resultado ideal? ¿Cómo está tratando el teleoperador al cliente? ¿Se está reduciendo el esfuerzo?
Algunos ejemplos de criterios de clientes para incluir en los cuadros de mando:
Aquí tienes algunos ejemplos que podrás colocar en el cuadro de mando para obtener resultados acertados.
- ¿Cuando se dirigió al cliente el teleoperador, lo hizo como a al cliente le gustaría que lo trataran?
- ¿El teleoperador cumplió con todo el requerimiento del cliente, en su orden de importancia?
- ¿El teleoperador fue empático al gestionar el requerimiento del cliente?
La empresa:
Para cumplir con este elemento clave, es fundamental realizarse las siguientes preguntas: ¿Se está cumpliendo con todas las medidas implementadas? ¿Qué pasa con los objetivos corporativos más complejos? Ejecuta una reunión con todos los líderes del call center para analizar cuáles son las necesidades de la empresa. Con esto conseguirás crear y adicionar mejores criterios que vayan en beneficio a los objetivos de la empresa.
Algunos ejemplos de criterios productivos que puedes incluir en el cuadro de mando de control de calidad en el call center:
- ¿El teleoperador tiene claro que debe cumplir con un speech al comienzo de la llamada?
- ¿ Se le indico al cliente la documentación importante que debe usar para su requerimiento?
- ¿El teleoperador le indicó al cliente que su requerimiento ya fue procesado?
Compromiso:
Este elemento es muy condicionado, donde el teleoperador brinda el servicio al cliente dependiendo de su comportamiento, actitud y enfoque.
Si bien es cierto el servicio prestado depende mucho del requerimiento del cliente, sin embargo hay que evaluar cómo se maneja la comunicación del teleoperador, además de medir si está atendiendo de forma asertiva a ese cliente en particular.
Algunos ejemplos de criterios de comunicación que se deben incluir en el cuadro de mando:
- ¿Al realizar las preguntas, el teleoperador las ha hecho con empatía?
- ¿El teleoperador maneja la escucha activa y expresa comprensión a la hora de resolverle al cliente?
- ¿El teleoperador ha podido resolver de buena manera el problema del cliente?
Por lo tanto, estas son tres áreas claves para ofrecer un servicio de calidad efectivo. Sin embargo no todas tienen el mismo grado de importancia, dependerá de la naturaleza de la empresa.
Ponderación del cuadro de mando de control de calidad del centro de contacto
En muchos call center colocan cada una de estas tres áreas en el mismo puntaje, considerando que tienen el mismo valor, de manera individual representará un tercio de la puntuación generada en la calidad general.
Sin embargo, algunas empresas conceden un puntaje más alto a la sección de empresa en el cuadro de mando; manejando como justificación que el cumplimiento es un objetivo estratégico. Estas empresas en su mayoría son las que operan la banca.
Por otro lado, hay empresas que trabajan con el sector minorista, que están orientadas en satisfacer las expectativas del cliente. Pueden ser flexibles y manejan pocas regulaciones. Estas empresas trabajan dando mayor importancia a las áreas de cliente y compromiso.
Pero es necesario analizar: ¿Qué sucede con los elementos particulares dentro de cada una de estas tres áreas? ¿Crees que deben mantener el mismo rango de puntuación?
Podemos usar los grupos de consulta a los clientes y preguntarles cuáles creen ellos que serán los factores más importantes para lograr un buen servicio al cliente.
Los resultados de esta investigación nos darán una información más clara de las áreas donde se debe colocar mayor puntuación.
Una de las preguntas que podemos hacer a nuestros grupos de consulta al cliente es:
¿Cuáles considera usted que son los factores más importantes para prestar un buen servicio al cliente?
Esta consulta nos genera datos sobre los elementos más relevantes en los cuales se le puede dar mayor puntuación en las áreas de cliente y compromiso.
En el área de empresa, es mucho más fácil realizar los criterios de puntuación. Reúna a los líderes de la organización junto con la alta dirección de la empresa y analice la importancia de cada elemento, evalué con las opiniones y luego analice cómo debe ponderarse.
¿En qué escala se deben medir los teleoperadores de servicio al cliente?
Existen varias opciones para calificar el desempeño de un teleoperador. Puede ser a través de casillas de verificación colocando por ejemplo “si o no”, otra opción es colocando un sistema de colores ejemplicando un semáforo (rojo, verde amarillo) o una escala enumerada.
Evalúa ¿Cuál es la opción más conveniente para ti ?
Ahora bien, es muy probable que el método a utilizar se la combinación de estas opciones, puesto que hay preguntas que pueden ser subjetivas y no generan un resultado exacto, por lo que es necesario realizar una puntuación numérica para lograrlo.
En ese sentido puedes verlo un poco complicado la parte matemática, pero es necesaria, porque si usas las casillas de verificación para una pregunta subjetiva como esta por ejemplo; ¿El teleoperador ha utilizado la comunicación asertiva para hacer las preguntas?. Pudiera ser difícil responder solo un sí o un no.
Por ejemplo quizás el teleoperador uso de manera asertiva alguna habilidad pero no fue la opción más adecuada para resolverle al cliente o quizás si realizó su gestión utilizando la habilidad adecuada pero debe mejorar en su ejecución.
En ese sentido es muy importante que los analistas de calidad midan el rendimiento de los teleoperadores de manera uniforme, es recomendable tener una combinación en las escalas de clasificación y realizar sesiones de calibración.
Utilice sesiones de calibración para ayudar a eliminar la subjetividad
Las sesiones de calibración son mesas de trabajo donde todos los analistas de calidad se reúnen para evaluar y analizar los mismos casos específicos, cada analista debe realizar un cuadro de mando particular.
Paso seguido, cada analista debe comparar los cuadros de mando entre sí, de llegarse a existir alguna diferencia entre los cuadros se debe analizar y llegar a un acuerdo para buscar la mejor manera de calificar cada elemento.
Una buena estrategia es incluir a los teleoperadores en estas secciones de calibración de calidad, haga que se expresen, aporten sus ideas sobre la calidad y den orientaciones de cómo se deben tratar los clientes.
¡Ellos pueden tener ideas geniales! porque aportan mucho beneficio para ejecutar las pautas de calidad, al verse involucrados demuestran que son parte del proceso del proceso de calidad y hacen lo más justo posible para que los procesos se den.
Incluir una opción N / A (No aplica)
Los elementos de una tarjeta de puntuación de calidad no son aplicables o adecuados en cualquier área. Por lo que el N/A (no aplica) es una opción válida para casos particulares.
Existen dos casos específicos donde el analista de calidad puede marcar la casilla N/A, estas son: donde hay reglas inapropiadas o preguntas irrelevantes”.
Un ejemplo de una regla inapropiada puede ser, cuando el teleoperador recibe una llamada y el cliente le indica que solo quiere hablar con su supervisor. En esta llamada el teleoperador puede decir el nombre del cliente unas tres veces indicando que no es posible su requerimiento, y esto dificultará los criterios de calidad.
Por otro lado, cuando se habla de preguntas irrelevantes, es cuando ya se ha gestionado el requerimiento de un cliente de manera exitosa, ya no es necesario preguntar ¿Hay algo más en que le pueda ayudar? al final de la llamada. Esto podría afectar los criterios de calidad.
Es por ello que es una excelente idea incluir en un reglón el N/A en cada tarjeta de puntuación. Cuando el analista lo apunte, podemos excluir esa pregunta en los resultados finales y de este modo tendremos una medición mucho más exacta y el teleoperador no se ve afectado.
¿El cuadro de mando es aplicable en todas las áreas?
Existen diferentes métodos de interacción para cada departamento, ya que cada uno maneja las conversaciones de acuerdo a los requerimientos aplicados en el área específica.
Es muy importante que en cada departamento se emplee de manera específica las preguntas que se hacen, los clientes tienen diferentes niveles de experiencias de acuerdo al departamento involucrado.
De hecho, si se ejecuta el mismo cuadro de mando de calidad en todos los departamentos es muy probable que los puntajes de calidad varíen drásticamente, además puede no reflejar los puntajes de satisfacción del cliente (CSat) en ciertos departamentos.
Por lo tanto, esto genera un problema, porque es importante certificar que existe la correlación de la calidad y los puntajes de satisfacción del cliente (CSat), debemos estar seguros que estamos midiendo lo que es mejor para los clientes.
Recuerde también evaluar la calidad de los canales de comunicación automatizados
Existe una variedad de comunicaciones emergentes, las cuales pueden ser aplicaciones móviles, menús telefónicos automatizados y canales de autoservicio, donde no es necesario que un agente o un teleoperador. Sin embargo, igual deben ser medidos en el programa de calidad.
Es muy valioso pensar en la gestión de calidad incluye todos los canales de comunicación con el cliente, no solo enfocarnos en la gestión de los teleoperadores. Hay que pensar que la calidad va más allá de la gestión del teleoperador.
Cuando se evalúa la calidad de los diferentes canales de comunicación donde no es necesario el teleoperador, debemos tomar en cuenta el autoservicio IVR. Quizás el call center no ha actualizado la estructura o mensajería de acuerdo al IVR en mucho tiempo. ¿Todavía generará resultados positivos de acuerdo a la naturaleza de la empresa?, es algo que debemos analizar.
Luego se encuentran los procesos donde el teleoperador no puede hacer nada, sin embargo maneja una gran influencia en la calidad de las llamadas. Estos generan cosas como:
- ¿Es muy difícil conseguir la información correcta?
- ¿Cuál es la medición de los tiempos de espera? ¿Están afectando a CSat?
- ¿Nuestros teleoperadores cuentan con capacitaciones donde se le instruya lo suficiente y tengas los conocimientos adecuados ?
Cuando realicemos las calificaciones a los teleoperadores debemos ser conscientes de lo que es procesable y no procesable para ellos, el proceso debe ser totalmente justo. En ese sentido es recomendable que el analista de calidad apunte lo que puede abarcar el teleoperador en su gestión, además el gerente o director de una organización debe estar atento a cualquier problema recurrente.
¿Cómo puedo probar la eficacia de mi cuadro de mando?
Analice si la puntuación que genera el cuadro de mando es acertada para el requerimiento del cliente.
Ya creado el cuadro de mando, podemos reunir al equipo de trabajo y calificar una llamada. Paso seguido debemos analizar si la puntuación colocada representa de manera precisa el requerimiento indicado por el cliente.
En dado caso, que la respuesta sea negativa, hay que analizar ¿Hace falta en el cuadro un par de preguntas claves? ¿Está generando mayor valor a ciertos elementos del cuadro de mando?
Realizando estas preguntas y escuchando a diferentes clientes, podemos identificar las áreas donde los puntajes no están equilibrados.
Una vez realizado el cuadro de mando, estará listo para gestionar un enfoque mucho más claro y puedes probarlo. Debes tener claro cuál es la relación entre su calidad y las puntuaciones de CSat.
Comparación con las puntuaciones de satisfacción del cliente
Si quieres calificar el desempeño de un teleoperador a través de la opinión del cliente, queriendo obtener la mejor medición posible desde su experiencia, debes saber que mientras mejores sean las puntuaciones de calidad mejores serán los indicadores de CSat.
Por lo tanto, realiza una medición en el cuadro de mando con las llamadas en la que el cliente ha dejado una puntuación de CSat, generalmente los call center obtienen el resultado haciendo esta pregunta; “En una escala del uno al diez, ¿qué tan satisfecho estuvo con el servicio brindado? “
Posteriormente realice una gráfica donde se exprese en un eje la puntuación de CSat y en el otro la puntuación de calidad. El cliente que incluya ambas mediciones marcala con una X en el gráfico que corresponda
Esta gráfica es muy útil, genera datos valiosos sobre la efectividad del cuadro de mando. Cuando puedas identificar la línea que mejor se ajusta a la solución del cliente, sabrás que has hecho un cuadro de mando dirigido al éxito.
Es importante resaltar, que debes crear un cuadro de mando por cada departamento, adecuado a sus necesidades. De lo contrario es muy difícil que consigas resultados favorables.
¿Cómo debo utilizar los datos de mi nivel de calidad?
En primera instancia hay que estar seguros que los datos generados en el cuadro de mando de calidad sean accesibles y fáciles de interpretar por los teleoperadores. También puedes utilizar estos resultados para identificar las necesidades de capacitación y adiestramiento, medir el desempeño, además de mostrar casos de gestión positivos y negativos. .
Una buena práctica es compartir comentarios al momento de enviar el cuadro de mando calificado, incluir comentarios simples pero efectivos. Estos comentarios pueden ser como reconocimiento a lo bien hecho; “bien hecho” “haz mejorado” “vas avanzando”.
Adicionalmente puedes enviar la grabación donde el teleoperador se ha destacado y el mismo pueda autoevaluarse y reconocer la buena gestión realizada. Esto da paso a la motivación y genera reciprocidad en el cumplimiento de las tareas.
Identificación de tendencias en el desempeño de los asesores
Para investigar sobre las tendencias de comportamiento que se están manejando en el call center, es recomendable prorratear los puntajes de calidad generados en modo individual y en equipo.
Es fácil lograr corregir las malas tendencias, se debe ejecutar mucho esfuerzo y dedicación. Sin embargo, saber de raíz cuál es la causa del mal comportamiento genera mejores resultados y marca la diferencia a largo plazo, lo que conlleva aumentar el desempeño de calidad de la organización.
No obstante, este análisis te ayudará a saber realmente cómo puedes medir el rendimiento cuando se realicen cambios en el call center. Por ejemplo cuando se está incorporando una nueva tecnología, puedes preguntarte ¿ha ayudado a mejorar el rendimiento de los teleoperadores?
El seguimiento de los puntajes a nivel individual permite resaltar cuáles son los teleoperadores que están realizando su gestión de manera asertiva, puedes darte cuenta quienes merecen su recompensa y/o reconocimiento, además de saber quién está disminuyendo en su productividad, para brindarle ayuda y que lo pueda hacer mejor.
En resumen
Para implementar un cuadro de mando de calidad es de vital importancia considerar lo que es importante para la empresa, usando estos tres elementos; cliente, empresa y objetivos de participación.
Debes investigar lo que es más relevante en términos de cliente y compromiso, indaga sobre los requerimientos del cliente y descubre cómo les gusta que los teleoperadores le traten. Al realizar la puntuación de la tarjeta debe ser considerada bajo estos elementos.
Realice reuniones de trabajo, donde se evalúen los criterios de la empresa, las consideraciones del cumplimiento y la adherencia al proceso o al guión. Llegue a un acuerdo con lo que es realmente importante. Si es necesario coloque nuevas puntuaciones en el cuadro de mando de acuerdo a las opiniones evaluadas.
Por consiguiente, son muy efectivas estas recomendaciones, si cambias las preguntas utilizando esta variedad de medidas, utiliza las mediciones combinadas marcando las casillas y escalas numeradas todo dependiendo si la pregunta es subjetiva, recuerda que puedes incluir la opción N/A si la pregunta no es relevante.
Luego realiza las respectivas pruebas a la tarjeta de puntuación, realizando mesas de trabajo donde se compare los resultados de CSat
Después de todo esto debes asegurarte de realizar el mejor uso posible para todos los datos recopilados. Esto podría incluir el seguimiento de los puntajes de calidad a lo largo del tiempo para identificar tendencias en el desempeño y el comportamiento de los asesores.
