En esta entrada te damos 4 consejos fundamentales para reforzar la empatía en los teleoperadores y hacer que conecten con los clientes de la forma que realmente quieren y necesitan. Como resultado, podrán dar una excelente atención al cliente.
Cuanto mejor se vuelve la tecnología, más personas compran y hacen negocios en línea, por lo que cuando necesiten asistencia, evitarán ir a las oficinas y se pondrán en contacto con los Call Center. Esto lleva a una situación en la que dos personas que nunca se han conocido tengan que resolver un problema juntos.
Los teleoperadores de Call Center tienen que lidiar con estos problemas en minutos. Entonces, a menudo se recurre a protocolos, scripts y procesos. Los cuales se miden minuciosamente.
Pero lo que a veces sucede es que se olvidan de que los clientes son seres humanos y no partes de un proceso. Y cuando se deja la empatía y la escucha activa de un lado, es mucho más complicado dar una buena atención al cliente.
Entonces, ¿cómo puedes reforzar la empatía en los teleoperadores y hacer que entiendan mejor a los clientes y al mismo tiempo, mantener las métricas al día? Aquí hay 4 consejos:
Crear un blog de clientes
Comunícate con los clientes para preguntarles si les gustaría ser parte de un blog. Esta es una comunidad de clientes que brindan información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Si tienes una comunidad lo suficientemente grande, también puedes concentrarte en tipos particulares de clientes.
Cuando tienes clientes que desean participar activamente en tu marca, obtendrás conocimientos, opiniones e ideas que puedes incorporar en tus enfoques y programas de capacitación.
Esto resultará muy útil cuando se trate de brindar una buena atención al cliente y reforzar la empatía en los teleoperadores.
Vale la pena consultar con el personal de marketing o experiencia del cliente si ya existe un blog como este en el Call Center y ver cómo puedes aprovecharlo.
Tener imágenes de los clientes alrededor del Call Center ayuda a reforzar la empatía en los teleoperadores.
Tener imágenes grandes y coloridas de los clientes en el Call Center puede ayudar a enfocar a los teleoperadores en ellos y en brindar una buena atención al cliente. Es útil tener fotos de los clientes en contexto.
Por ejemplo, una compañía de seguros de viajes podría tener fotografías de las vacaciones de sus clientes, mientras que una aseguradora comercial podría tener imágenes de personas en el trabajo.
De manera similar, un minorista podría tener imágenes de personas en casa y una compañía de telefonía móvil podría tener imágenes de clientes reales interactuando con la tecnología.
Las tomas de cabeza y hombros de estilo empresarial no son tan efectivas porque no le brindan a los teleoperadores ninguna información sobre las circunstancias de sus clientes, y las circunstancias son exactamente lo que necesitan entender y empatizar cuando se comunican con sus clientes.
Crear un buen ambiente para los teleoperadores
Todos hemos visto que en los Call Center los teleoperadores no pueden usar pufs y ni tienen máquinas de café con leche. Por lo general son una buena cantidad de filas grises y aburridas de cubículos alfombrados, rodeados de carteles hechos a mano y áreas de descanso a medio terminar para los teleoperadores.
Pero es importante comprender que los entornos en los que trabajamos tienen un profundo impacto en nuestro estado de ánimo, productividad y la forma en que trabajamos. Los investigadores encuentran constantemente que los espacios de trabajo más nuevos y modernos dan como resultado mayores niveles de productividad, menores niveles de desgaste y una mayor capacidad para brindar una buena atención al cliente.
Y lo que se está volviendo más evidente es que los entornos físicos también influyen en la capacidad de empatizar de las personas. O, en otras palabras, es menos probable que las personas se preocupen si no se cuida su entorno.
Diseña el Call Center con tu marca
Además de mantener los entornos del Call Center cómodos e interesantes, realiza diseños como los hogares o lugares de trabajo de los clientes.
Por ejemplo, si es un minorista de muebles, cree un Call Center que parezca una oficina en casa.
Si es un minorista de jardinería, haga que su Call Center se sienta como un cómodo cobertizo para macetas.
En caso de que los clientes sean corporaciones, haga que su Call Center sea tan vanguardista como sus oficinas.
Si sus teleoperadores pasan varias horas al día en un entorno muy similar al lugar ideal en el que quiere estar su cliente, será más fácil para ellos empatizar.
Y como han señalado los investigadores, el costo de incluso las mejoras importantes en los entornos de trabajo a menudo se puede compensar con la reducción del desgaste, ya que las personas tienden a permanecer más tiempo en lugares de trabajo más agradables.
