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Encuesta telefónica

Encuesta telefónica

La encuesta telefónica es uno de los métodos más utilizados para hacer estudios de mercado debido a su alcance y al ahorro de costes, consiste en hacer preguntas de un cuestionario a un grupo de personas vía telefónica, con el propósito de determinar la satisfacción del cliente, evaluar si es un buen momento para lanzar un producto o servicio o evaluar cuál ha sido el resultado de los cambios aplicados en la empresa.

Que es la encuesta telefónica.

La encuesta telefónica es un método para el sondeo de opinión, que utiliza el teléfono como instrumento para la recogida de información y consiste en realizar llamadas telefónicas a una cantidad representativa de personas y hacerles preguntas de un cuestionario con el fin de recoger datos.

Es principalmente aplicada en los call center. Hacer encuestas vía telefónica actualmente es uno de los métodos más utilizados para la investigación de mercados, debido a su versatilidad y el ahorro de costes.

Tipos de encuesta telefónica.

Encuesta de satisfacción.

Se realizan para conocer el grado de satisfacción de los clientes y consumidores de una empresa.  Las encuestas de satisfacción permiten determinar si los usuarios están a gusto con la empresa. Permiten conocer el grado de conformidad respecto a una marca, un producto o el servicio al cliente.

Las encuestas de satisfacción se realizan vía telefónica pero puede complementarse con una encuesta por correo.

Encuestas de estudios pre-lanzamiento de un producto o estudio de mercado.

Sirven principalmente para determinar la intención de compra de los consumidores , saber como esta la competencia en ese mercado y evaluar si vale la pena lanzar el producto en ese momento.

Encuestas telefónicas para medir el impacto de las campañas de publicidad.

Estas encuestas permiten obtener información sobre el resultado de las campañas de marketing  preguntando a los usuarios si les ha quedado claro el producto y sus ventajas.

Encuestas de estudios de cambios.

Cuando se produce un cambio en el producto, en la imagen de la empresa o en método de los servicios prestados,Las encuestas de estudio de cambio permiten saber cuál ha sido el impacto que han tenido estos cambios en los clientes, si lo ven de forma positiva o consideran que tiene muchas oportunidades de mejora.

Ventajas  de las encuestas telefónicas.

Entre los principales beneficios de las encuestas telefónicas se encuentran la rapidez y la reducción de costes. 

Rapidez. Al ser una entrevista telefónica cuando se logra el contacto se procede a realizar las preguntas y se obtienen las respuestas en tiempo real para ser procesadas, en las encuestas por correo se pierde mucho tiempo mientras se envía la encuesta hasta que se recibe y en las personales juega un papel importante los traslados.

Bajo coste. En comparación con las entrevistas personales, la entrevista telefónica es mucho más económica y tiene más alcance, no se invierte en traslados, si lo comparamos con encuestas por correo, la diferencia es que se hacen más encuestas vía telefónica con resultados inmediatos.

Mayor anonimato. Como no hay contacto directo con la persona entrevistada, los usuarios suelen responder con más libertad y sinceridad sobre todo en las preguntas más sensibles. Según los expertos las encuestas telefónicas tienen un efecto desinhibidor en los encuestados.

Mayor diversidad. Se pueden abordar diferentes mercados entrevistando a personas en ubicaciones geográficas distintas sin necesidad de trasladarse hasta ellos.

Favorece la eliminación de las distorsiones en las respuestas.

Desventajas de la encuesta telefónica.

Resistencia a la entrevista vía telefónica. Muchas veces la encuesta telefónica es percibida por el usuario como una llamada de venta, por lo que hay resistencia para responder. Lo que puede generar una  tasa de respuestas baja, comparadas con una encuesta personal o por correo.

No se pueden usar ayudas visuales. Esto hace que  la entrevista pueda percibirse como monótona y el usuario se niegue a terminarla. Aquí juega un papel importante el Teleoperador y su capacidad de conectar con el usuario.

Limitaciones de tiempo en la llamada. Esto obliga a realizar cuestionarios concretos y cortos ajustados al máximo posible sin muchas alternativas de respuesta.

Son propensas a respuestas sin sentido.  Como no existe un contacto personal con el entrevistado, es posible que responda solo por salir de la llamada y no realmente lo relaciona con el tema. 

Encuesta Telefónica Ejemplo.

Las encuestas telefónicas se suelen utilizar para conocer la opinión de un cliente después de recibir un servicio de atención, para saber qué le parece un producto o para estudiar el mercado antes de un lanzamiento .  Por lo general son realizadas por teleoperadores pero cuando no se necesita una amplitud de preguntas se puede utilizar un sistema automatizado. Por ejemplo las encuestas de  preguntas directas, donde el usuario solo podrá contestar SI o No. son realizadas por un sistema que puede hacer varias llamadas a la vez y el usuario utilizará el teclado telefónico para contestar.

Un ejemplo de una encuesta telefónica automatizada:

Para medir satisfacción

1. ¿Ha quedado satisfecho con nuestro servicio? Marque 1 para SI o 2 para NO.

2. ¿Recomendaría nuestro servicio? Marque 1 para SI o 2 para NO.

3. ¿Ha sido útil la información suministrada? Marque 1 para SI o 2 para NO.

Listado de empresas de Encuestas telefónicas en España, México y Colombia.

Existen una variedad de empresas de servicio de encuestas telefónicas.

Se pueden destacar varias en España como:

Encuestas Tajuna S.L.,

Alfa Encuestas SI,

Encuestas de Campo SI.

En Colombia destaca Consumer & insights

Y en México Ideval

Ofertas de empleo relacionadas encuestas telefónicas.

Por lo general las encuestas telefónicas son realizadas por teleoperadores de call center, si te preparas para el trabajo de teleoperador puedes encontrar empleo en empresas de call center o en el área de marketing de cualquier empresa.  

Portales de empleo como infojobs.net en España

opcionempleo.com.co en Colombia y en México indeed.com.mx, suelen publicar ofertas de empleo para encuestas telefónicas constantemente.