Los teleoperadores de atención al cliente son muy importantes para las empresas. Ya que le dan respuesta a todas las dudas que puedan tener los clientes y solucionan sus problemas. Pero hay errores en la atención al cliente que cometen los teleoperadores a la hora de recibir la llamada que no permiten establecer una buena comunicación. Esto genera que no puedan dar respuesta a sus preguntas o no puedan solucionar algún problema que tengan. Por ello a continuación verás una lista de los 11 errores comunes del teleoperador en la atención al cliente. Que siempre debes evitar cometer.
El primero de los errores comunes del teleoperador es:
1. No conocer el producto o empresa lo suficiente.
¿Cómo podrías responder alguna duda, si no conoces bien el producto o servicio? ¿Cómo podrías solucionar algún problema del cliente, si no conoces la empresa con la que trabajas?. El conocer el producto o servicio de la empresa con la cual trabajas no solo lo deben hacer los vendedores. Este es uno de los fallos más comunes, el no preocuparse por conocer la empresa con la que trabajan.
Si conoces el producto con el que trabajas, tendrás la capacidad de dar respuesta a las dudas de los clientes. Además, podrás solucionar cualquier problema que presenten. Así, el cliente se sentirá a gusto y se mantendrá fidelizado con la empresa.
2. No tener una escucha activa.
Otro de los errores en la atención al cliente que parece increíble, es no escuchar a lo que se les está diciendo. Los clientes pueden tener mucha razón. Pueden aportar ideas interesantes e incluso con sus quejas pueden hacer que la empresa mejore. Hay que tener una buena escucha activa. Dejar que el cliente se implique con el proceso de compra y su propia atención. ¿Cómo se va a conocer al cliente o responder a sus necesidades si no se le escucha?
Manteniendo una buena escucha activa podrás saber que te está queriendo decir el cliente en todo momento. Esto hará que puedas responder de manera correcta y así poder aclarar su duda o solucionar su problema. Cuando no mantienes una escucha activa no podrás identificar el trasfondo de lo que el cliente te dice. Esto puede causar que digas algo indebido. Que el cliente se moleste y que ya no quiera comprar nuevos productos de la empresa.
3. No buscar una solución a los problemas.
Este es uno de los errores que provocan un mal servicio en la atención al cliente. Ya que atender no quiere decir solo escuchar, sino buscar soluciones y alternativas ante lo que le plantea el cliente. Resolver lo que quiere el cliente y ofrecer un buen asesoramiento para su completa satisfacción. Esto solo lo podrás lograr si tienes un buen conocimiento del producto y si mantienes una buena escucha activa.
De esta manera el teleoperador de atención al cliente podrá identificar específicamente cual es el problema. Para buscar de forma inmediata y natural una solución. esto causará que el cliente se sienta satisfecho con la empresa.
4. Otro error en la atención al cliente es responder mal las preguntas de los usuarios
Otro de los errores más comunes en la atención al cliente. Es que cuando un cliente hace una pregunta, no se responde de manera rápida ni natural. Esto le ocasiona al cliente desconfianza y empieza a dudar sobre lo que le digas
Cuando un cliente haga una pregunta esta debe ser respondida de forma natural y sin muletillas. (sobre todo si es a distancia, por internet o por teléfono, en donde la inmediatez no es absoluta). Y la respuesta ha de ser de acuerdo a la pregunta, por ello hay que tener una buena escucha activa. Para poder entender a que se refiere el cliente y saber de manera inmediata que debes responder.
5. Prometer algo que no se va a cumplir.
Este es un gran error que además, demuestra una falta de responsabilidad muy grave. Convirtiéndose en uno de los problemas de atención al cliente más dañinos. Al momento de hablar con el cliente si este presenta una queja o quiere abandonar la empresa. Hay teleoperadores que optan por hacer falsas promesas con el fin de que el cliente no abandone la empresa.
Es mucho mejor crear empatía con el cliente y hablar sobre el problema para tratar de darle posibles soluciones. Así, podrás mantener una mejor conexión con el cliente. Encontrando una solución al problema sin necesidad de decir mentiras.
6. No cuidar el lenguaje corporal.
Si a un cliente le respondes de una forma, pero tu cuerpo reacciona de otra. Si le estás diciendo algo a un cliente, mientras le muestras desprecios con los gestos. El cliente notará este tipo de actitudes y le causará algo de molestia o desconfianza. Siendo este uno de los fallos comunes en la atención al cliente. Ocasiona que el cliente cuelgue la llamada o simplemente se cree una discusión.
Al momento de recibir una llamada, automáticamente debes de colocar una gran sonrisa en tu rostro. Para que todo lo que digas salga con mucha energía y con confianza. Además, lo más importante de tener una actitud positiva es que los gestos se transmiten a través de la llamada. Entonces siempre debes tener en mente transmitir una actitud positiva.
7. Dar más explicaciones de las necesarias.
A veces por querer dar explicaciones de más, se cometen errores y podría causar graves problemas con el cliente. En lo que un cliente les hace una pregunta, deben pensar en una respuesta clara y concisa. Así, el cliente entenderá y no habrá necesidad de extendernos en una respuesta larga.
Siempre debes intentar ser lo más preciso, en cuanto a las necesidades o inquietudes del cliente. Para que no hayan malos entendidos o no le quede claro toda la información que le estés dando. Ocasionando que el cliente quiera abandonar la empresa.
8. Pensar en la atención al cliente solo cuando ha fallado algo.
Este es uno de los errores comunes del teleoperador y estoy seguro de que lo haces. Ya que mientras el cliente se mantiene calmado. No piensas en tener una escucha activa, en tu lenguaje corporal, en tu tono de voz, entre otras. Esto siempre ocasiona que en algún punto de la conversación se cree algún problema.
Siempre tienes que pensar en tratar al cliente como corresponde desde el primer momento e intentar anticiparse a los problemas. Así, podrás mantener una buena conversación y lograrás empatizar muy rápido con el cliente.
9. Actuar con prepotencia o discutir con el cliente.
Ya que este es uno de los fallos comunes en la atención telefónica. Debes aprender a manejar correctamente las reclamaciones. Saber responder coherente mente a cada cuestión del cliente, sin perder los nervios ni los modos. En múltiples ocasiones el cliente podrá estar muy molesto diciendo muchas groserías u otras cosas que te van a molestar.
Lo importante es que nunca pierdas la calma y logres controlar la situación. Esto lo puedes lograr manteniendo siempre una actitud positiva y un buen lenguaje corporal. Para que logres calmar al cliente y puedan empezar a tener una conversación normal.
10. Desentenderse de las devoluciones o crear problemas con ello.
Este es un error muy importante en la atención al cliente, que no debes cometer como teleoperador. No es agradable devolver algo, pero es necesario. Se puede cambiar por algo que pueda interesar al cliente, y en caso de no ser posible devolver el dinero.
De esta manera el cliente quedará totalmente complacido. Considerando comprar el producto. Después de que la empresa haya mejorado la falla por la cual el cliente quiso hacer la devolución.
11. Tener una política de empresa poco flexible.
Esto en grandes empresas puede ser necesario, pero en pequeñas y medianas no tiene mucho sentido. Muchas veces puedes escuchar que es “política de la empresa”. Pero esta frase no solventa los problemas o necesidades de los clientes. Convirtiendose en uno de los errores comunes del teleoperador. Hay que intentar ser lo más flexible que se pueda, siempre que con ello no se perjudique a la empresa.
Así, los clientes podrán tener más confianza contigo y lograrás crear una mayor fidelidad del cliente con la empresa. Ya que si tu lo logras ayudar de cualquier manera, este pensará que la empresa se preocupa por sus clientes.
Conclusión.
Luego de haber leído todos estos errores, es hora de que empieces a corregir todos los que estés cometiendo. Para que logres mantener una mejor conexión con los clientes. Creando una buena fidelidad con la empresa en la que trabajes.
Por ejemplo, es muy importante que practiques la escucha activa. Para que puedas entender mucho más rápido lo que te quiere decir el cliente. Otro error importante, es que no conozcas todo sobre la empresa en la que trabajas. Así que debes preocuparte por estudiar un poquito sobre ella.
Todos estos errores te van a dificultar establecer una buena comunicación con los clientes. No podrás crear empatía con ellos, dejando como consecuencia que abandonen la empresa. Entonces ya que los conoces y sabes cómo corregirlos, debes ponerte manos a la obra.
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