La Escucha activa. Técnica para teleoperadores de Call Center

La escucha activa

La escucha activa es la técnica que te permite entender el mensaje que el cliente te quiere comunicar aunque no lo exprese con palabras. Ya que no solo se basa en oír, sino que también podrás escuchar más allá de sus palabras. Podrás detectar su estado de ánimo y cómo se siente. De esta manera podrás ahorrar muchos malentendidos y podrás crear empatía y conectar con él mucho más rápido.

La escucha activa se desarrolla con la práctica hasta que lo hagas de manera natural cuando estés hablando con los clientes. Hay muchas técnicas que puedes emplear, y que veremos a lo largo de esta entrada. Pero empecemos por definir . ¿Qué es la escucha activa?

¿Qué es la escucha activa?

Es una técnica de comunicación que sirve para entender al 100% el mensaje que nos quiere decir la otra persona.Consiste en escuchar más allá de las palabras para entender cómo se siente sentimentalmente y porqué piensa de una determinada manera. Al tener una buena escucha activa, podrás hacer que la persona que habla se sienta escuchada. Que puedas responder de forma natural e inmediata.

La escucha activa es saber interpretar lo que el cliente te quiere decir sin que te lo diga. A través de su tono de voz, pausas, si usa sarcasmo, si está molesto, etc. Cuando sabes aplicar bien la escucha activa aprendes a escuchar lo que no dicen y a interpretar las señales.

En este punto seguramente te preguntarás:

¿Y como puedo saber el estado de ánimo del cliente si es una conversación telefónica?

Recuerda que somos capaces de trasmitir un numero infinito de emociones solo con nuestra voz. Con solo escuchar a una persona puedes saber si esta feliz, molesto, si está triste e incluso si está enfermo.

Solo con la voz puedes saber si una persona se acaba de levantar, o si estaba dormido cuando llamaste.

Esto nos pasa en nuestra vida cotidiana. Recibimos una llamada de un amigo e inmediatamente podemos detectar su estado de ánimo solo con la forma como nos habla. ¿A que podemos saber si es una buena o mala noticia en los primeros segundos de conversación?

Pues en eso consiste la escucha activa, en tener esa misma capacidad de interpretar emociones pero esta vez con nuestros clientes.

La escucha activa es clave en el trabajo de teleoperador Comprender sus principios básicos y las técnicas para aplicarlas garantizan una comunicación fluida con tus clientes.

Elementos de la escucha activa.

Para aplicar una buena Escucha activa debes prepararte psicológicamente para poner en práctica los siguientes elementos:

  1. Prestar atención. Debes de poner mucha atención a todo lo que te están diciendo. Así, te mantendrás concentrado en el tema y se te hará fácil entender lo que te quieren decir.
  2. Asegúrate de entender al cliente. Si no entiendes lo que te dicen, porque habla muy rápido o con un tono de voz muy bajo o utiliza palabras que no comprendes. Debes hacerle saber al cliente de una forma sutil, que hable con un mejor tono de voz, de manera más lenta o que te explique la palabra que no entiendes.
  3. Asegúrate de entender las ideas. Si en algún momento de la conversación, pierdes la idea y ya no estás entendiendo. Es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea. Ya que así podrás volver a entender el contexto de la conversación.
  4. Concéntrate en la idea y no en la respuesta. Mientras el cliente te esté hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entender la idea. Ya que si estás pensando en una respuesta, mientras te están hablando, te vas a distraer. Lo que causará que pierdas la idea de la conversación.
  5. Interpreta el mensaje. Al momento de estar hablando con el cliente. Debes prestar atención a su forma de hablar, su tono de voz, si está molesto, si habla rápido, entre otras. De esta manera, podrás entender cómo se siente y podrás interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir.

Además de conocer los principios básicos de la escucha activa y ponerlos en práctica. También debes aplicar las técnicas que que harán que tu conversación fluya conectes con el cliente.

Técnicas para escuchar activamente

Ya sabes que debes aplicar la escucha activa durante una conversación con un cliente. Ahora vas a aprender, cuales son las técnicas o pasos a seguir para que puedas hacerlo de la forma correcta.

  1. Mantener una total concentración en la llamada y al cliente. Así sabrá que le estás prestando atención a lo que dice y que sabes muy bien cómo se está sintiendo. En este punto es muy importante el uso de palabras como le entiendo o le comprendo.
  2. Siempre debes tener una buena postura. Depende de como te sientes en tu silla, transmitirás un estado de animo al cliente. Por ejemplo, Si durante la llamada te inclinas hacia adelante, le transmitirás confianza al cliente y demostrarás que le estás escuchando.
  3. Mantén la sonrisa telefónica. La sonrisa telefónica transmite un estado de ánimo positivo al cliente. Así como confianza y empatía. Pero debes aplicarla en el omento apropiado.
  4. Busca la manera de hacerle saber al cliente que le estás prestando atención. Debes decir frases como. Tiene razón, lo entiendo, está bien lo que está diciendo, usted acaba de decir “x” y lo entiendo, entre otras.
  5. Si no has entendido la idea que te quiso comunicar el cliente. Busca la manera de que te la repita haciendo preguntas como: ¿Usted me quiso decir …?, ¿Si entiendo bien usted lo que hizo fue…?, ¿Para aclarar mi duda usted me está diciendo qué…?
  6. Interpreta cómo se siente el cliente y el porqué está diciendo las cosas. Así, podrás identificar si el cliente está satisfecho o molesto durante la conversación. Y sabrás que debes decir en cada momento.

Importancia de la escucha activa.

La escucha activa nos permite entender el estado de ánimo del cliente y encontrar la manera correcta de hablarle para poder conectar con él. Básicamente es el medio para llegarle a nuestro receptor. Una vez que has conectado con tu cliente la conversación fluye y es mucho más facil entenderse. De allí la verdadera importancia de la escucha activa. Si no logras conectar con la persona que hablas, es muy poco probable que puedas darle la solución que espera, o que puedas venderle tu producto o servicio. Cuando tienes una buena escucha activa podrás lograr que el cliente quiera seguir halando contigo y progresivamente lograr tu objetivo.

Para los teleoperadores de ventas, la escucha activa es un paso previo a la persuasión, ya que primero deben conectar hacer que el cliente se sienta identificado y luego podrán influir en el.

Cuando no tienes escucha activa o no la empleas de la manera correcta. Lo más seguro, es que el cliente abandone la llamada o simplemente no te preste atención. Existe la probabilidad de que puedas decir algo indebido y crear malentendidos. .

Recomendaciones para escuchar de forma activa.

Ahora que ya sabes lo necesario para aplicar la escucha activa. Estás recomendaciones serán de mucha utilidad durante la llamada con el cliente.

  1. hazle saber al cliente que está siendo escuchado, diciendo frases positivas cada cierto tiempo durante la conversación.
  2. Las respuestas siempre deben ser mostrando total empatía a los clientes.
  3. Nunca interrumpir al cliente cuando está hablando y si es necesario que lo hagas, debes pedir disculpas.
  4. Siempre estar serio durante la conversación y no tomar a broma lo que te diga el cliente.
  5. Después de haber entendido el mensaje. Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.
  6. Elimina todos las barreras de la comunicación antes de empezar la llamada.
  7. No se debe usar el sarcasmo en ningún momento de la conversación.
  8. Si para el cliente el tema del que hablan es algo delicado, siempre te debes mostrar muy amable.
  9. Cuando el cliente haga una pregunta la debes responder sin excepciones. Si no sabes la respuesta no la inventes, pide tiempo para buscar la información, eso genera confianza.
  10. Detecta el tono de voz del cliente y empieza a hablar con el mismo tono, para crear empatía.
  11. Saber si el cliente está molesto, para poder buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.

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Publicado por: Carlos Falconi

4 comentarios en “La Escucha activa. Técnica para teleoperadores de Call Center”

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