5 medidas para mejorar la calidad y la experiencia del cliente

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el pilar fundamental para cualquier organización exitosa, es un motor de transformación, una pieza clave para lograr las estadísticas de productividad. 

En consecuencia a los grandes avances del mundo, especialmente en el campo del mercadeo, existe una reñida competencia entre las organizaciones. Todas luchan por presentar plataformas y estrategias para garantizar una buena experiencia al cliente, y este decida casarse con la marca. 

Cuando existe una competencia tan extensa como la que hay en estos momentos, las grandes organizaciones centran sus estrategias para que el cliente tenga una experiencia segura, óptima y satisfactoria para lograr tomar ventaja.

Pero… Finalmente ¿Qué es la experiencia del cliente y cuál es su importancia?, te lo dejo saber acá.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Es un grupo de vivencias y experiencias que selecciona el cliente al momento de adquirir un producto o servicio. Mientras más satisfactoria sea la experiencia del cliente mayor será la probabilidad de que vuelva a comprar.  

La experiencia del cliente es un valor agregado muy valioso para una organización.

No es un elemento a vista previa sin embargo se compone de comunicación, gestos, empatía y contacto con el cliente.

La experiencia al cliente no se ve… Pero es el pilar fundamental de una organización.

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Se estima que el 95% de la pérdida de los clientes en una organización, es a base de una mala experiencia. Es un gran porcentaje que está direccionado a un mal trato con el cliente o simplemente no actuar con rapidez y eficacia ante un requerimiento.

La experiencia del cliente es un elemento de relevancia porque genera un impacto profundo en la productividad de la empresa. Además es importante porque a través de esa experiencia se genera una reputación, el cliente se lleva dentro de sus gratos momentos el servicio o el producto adquirido. 

En ese sentido si logramos que el cliente haga conexión positiva con el producto o servicio, podemos enfocar la importancia de su experiencia a lo siguiente: 

  • Cuando el cliente hace conexión emocional, de manera automática crea una relación comercial entre el producto o servicio.
  • Si al realizar la compra, el cliente experimenta un proceso positivo, en un futuro cercano asociará los recuerdos del momento con la marca. 
  • De acuerdo a la experiencia del cliente, vendrán sus recomendaciones, y si el cliente vive una experiencia positiva, sus comentarios serán armoniosos y 100% recomendables. 

En el actual mundo digital, las recomendaciones son más vistas que el precio del producto, es por ello que cada organización trabaja dia a dia para lograr una verdadera calidad de servicio al cliente y que la experiencia siempre sea de manera positiva. 

Es importante destacar que el proceso interactivo que brinda la web en las redes sociales ha generado un impacto profundo en hacer notar la experiencia del cliente.

Si la experiencia del cliente es mala, puede ser un detonante en las redes, si por el contrario es muy buena, su comentario servirá como anclaje para la marca. 

Por ejemplo:

Cuando se trabaja en el ámbito de los call center, para lograr una experiencia satisfactoria con el cliente, dependemos en gran medida de la manera de expresarnos.

En ese sentido, para que el cliente se sienta a gusto y satisfecho, el teleoperador debe generar a través de su voz empatía, respeto y cordialidad.

Para realizar un modelo de gestión y calidad en call center, las experiencia deben estar basadas en un indicador principal, llamado “Servicio de excelencia”, este debe ser generado a través de la cordialidad y rapidez con que se atiende el cliente.  

Para lograr una bonita experiencia en el cliente, nunca dejes pasar por visto la escucha activa, palabras de cordialidad y rapidez en el servicio.

Medidas para mejorar la calidad y la experiencia del cliente:

Seleccionar los métodos correctos y equitativos:

Los objetivos planeados son tarea para la alta dirección de la empresa, por lo tanto la creación de lineamientos, medidas y métodos a implementar también están a su cargo.

Para lograr acertar y generar grandes ingresos para la empresa, se deben establecer métodos organizativos de los cuales cada trabajador aportará manera individual. Entre los cuales pueden ser:

Colocar un horario justo y correcto de acuerdo a la ley:

los gerentes tienen que ser los primeros en cumplirlo, para que el cumplimiento del horario sea visto a través del ejemplo.

Realizar evaluaciones de rendimiento, de acuerdo a las capacitaciones dadas:

Periódicamente se deben realizar las evaluaciones donde se mida el rendimiento y la calidad del servicio al cliente por cada trabajador. Donde hay exigencia, hay excelencia.

Fiel cumplimiento de las tareas a realizar:

Cada trabajador fue contratado por una tarea en específico, por lo tanto debe cumplir en su horario establecido dichas tareas. Las tareas deben ser realizadas con calidad y eficiencia.

Crear métodos para guardar el canal del primer contacto:

Si bien es cierto que es importante tener presente la evaluación de desempeño de los trabajadores.

Sin embargo, no se puede dejar por visto cómo los clientes se comunican por primera vez con nosotros, es un elemento muy importante.

Crear un registro de datos personales y comerciales es muy valioso, pero hay que agregar este punto importante, donde y cuando nuestros clientes nos localizaron por primera vez. De esta manera sabremos cuál canal de comunicación está siendo más eficiente. 

Realizar mejoras periódicamente a los canales de contacto.

Los canales de contacto son de mucho apoyo para lograr la excelencia en la calidad de atención al cliente.

Optimizar estos canales ayuda que el cliente sienta apoyo, conexión y entrega, de esta manera lograr una buena experiencia y quiera seguir con nosotros.

Los canales de comunicación con el cliente, tienen que ser ajustados a la necesidad, realizar análisis previos de lo que quiere el cliente.

Brindar las herramientas correctas

Es cierto que la atención al cliente es servicio, entrega y disponibilidad, sin embargo hay un elemento importante que no se puede dejar pasar, este es la rapidez en la atención. 

Por lo tanto, se deben brindar herramientas necesarias para crear un servicio óptimo, que sea rápido y eficaz, el cliente valora mucho la rapidez en su requerimiento.

La tecnología es un valor agregado para brindar las herramientas correctas.

Una tecnología de punta afina los procesos y crea en el servicio excelencia y rapidez.

En ese sentido se pueden dar las siguientes herramientas: 

Auriculares inalámbricos con cancelación de ruido:

esto ayudará a los teleoperadores a mantenerse más en contacto, brinda mucho apoyo, sobre todo para los que están de trabajo remoto.

Crear ventanas de ayuda en las pantallas:

Será muy útil para los clientes a la hora de adquirir un producto o servicio, que logren ver de manera automática una pantalla que le brinde la información de los pasos a seguir. 

Automatización:

Reduce el tiempo en línea y ayuda a reducir el trabajo generado después de la llamada. Crea facilidad para el teleoperador y mantiene la eficacia en los procesos. 

Flujos visuales:

Ayudan con la orientación a tiempo real, el teleoperador sabe a que se enfrenta y el tiempo que debe emplear en cada llamada. 

Cambiar su definición de productividad

Muchas personas a estas alturas piensan que la productividad es trabajar en largos horarios para lograr un objetivo o piensan que ser productivos en un call center es atender el mayor número de llamadas posibles.

Sin embargo se entiende por productividad al hecho de obtener el mejor o máximo rendimiento utilizando un mínimo de recursos. Un trabajador es productivo cuando realiza las tareas en  tiempo establecido orientado a la eficiencia y servicio.

Por lo tanto una nueva definición de productividad será el equilibrio entre los resultados deseados y el tiempo empleado para obtenerlo. Sin embargo hay que agregar un ingrediente especial llamado “optimización en el servicio al cliente”.

Para que un teleoperador sea productivo y genere este ingrediente adicional de productividad debe ser de la siguiente manera:

Ser proactivo, enérgico, empático, generador de resultados y sobre todo servicial.

¡EN RESUMEN!

La experiencia del cliente es un proceso emocional y depende mucho de la calidad de servicio. Es responsabilidad de las empresas hacer que el cliente obtenga su mejor experiencia para que pueda volver.

Por lo tanto, la experiencia del cliente es una vía para sobresalir y ser la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Siempre deben estar presente en los planes estratégicos crear métodos para optimizar el servicio al cliente.

Cada empresa que mejora la calidad de servicio, hace que el cliente se sienta satisfecho.

La experiencia al cliente, es detectada como una disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y de la calidad del servicio.

Esta disciplina tiene por tarea diseñar planes estratégicos para entender de manera natural las necesidades y exigencias del cliente.

El objetivo principal es lograr la lealtad del cliente y posicionar a la empresa en los primeros puestos. 

Escrito por: Raquel Graterol

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