Fidelización de clientes. Estrategia clave en la Atención al Cliente

Fidelizacion del cliente

Cuando una empresa logra que sus clientes compren constantemente sus productos o servicios , se dice que estos clientes están fidelizados.  La fidelización de clientes se logra a través de varias estrategias y generan grandes ventajas como: Reducción de costes, aumentos en las ventas y mejora la productividad de los empleados.

Todas las empresas deben preocuparse por fidelizar a sus clientes. Es mucho mejor para una empresa, mantener clientes fidelizados que perderlos y tener que invertir más tiempo y esfuerzo en buscar nuevos clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Si una empresa quiere que un cliente le compre constantemente, sin que se detenga a mirar a la competencia, entonces debe fidelizarlo. La fidelización de un cliente se basa en seguir una serie de estrategias que permitirán que el cliente se mantenga satisfecho y leal .

En otras palabras, es lograr que un cliente se envuelva en la empresa y se convierta en un comprador frecuente. Lo bueno de estos clientes es que suelen comprar sin importarle el precio o el tiempo que tenga algún producto en el mercado. Mientras sea de la misma empresa, el cliente confiará en sus productos o servicios.

Ventajas de la fidelización de clientes.

El hecho de tener clientes comprando con frecuencia en la misma empresa, ya es un gran beneficio. Algunas empresas se preocupan por fidelizar a sus clientes, desaprovechando una gran cantidad de ventajas.

Primero, para una empresa es mucho más económico mantener clientes fidelizados, que buscar nuevos clientes. Si la empresa mantiene satisfechos a los clientes ya fidelizados, tenderán a comprar con más frecuencia. Estos clientes tampoco tendrán miedo a comprar productos nuevos que saque la empresa, ya que tienen una previa expectativa positiva acerca de sus productos. No se trata de dejar de buscar nuevos clientes, sino de mantener a los que se tienen e ir sumando nuevos clientes fidelizados.

Si una empresa trabaja en mantener a sus clientes leales, con seguridad disminuirán los costes por publicidad . Normalmente los clientes que están muy contentos con una empresa, suelen recomendarla a todos sus conocidos y estos harán lo mismo. Lo que genera que la empresa pueda estar por encima de toda su competencia.

Los empleados de la empresa suelen aumentar su productividad y eficiencia. Ya que comunicarse con clientes ya leales a la empresa, es mucho mejor que con un total desconocido. También, los clientes fidelizados suelen aceptar los ajustes de precios  sin problemas y son la mejor fuente de ideas para mejorar un producto. Estos suelen observar los pequeños errores y aportar ideas interesantes.

Estrategias de fidelización de clientes.

Para lograr mantener a los clientes fidelizados, no basta solo con ofrecer un excelente producto o dar el mejor servicio. Existen varias estrategias de fidelización que se utilizan para lograr mantener a los clientes satisfechos y leales a la empresa.

1. Cuando un cliente realiza su primera compra, es el momento en el que la empresa se debe preocupar por fidelizar a ese cliente. Una de las mejores maneras es dándole incentivos luego de la compra como la garantía o el servicio al cliente. También up-selling que es ofrecer otro producto que sea mucho mejor que el que el cliente ya compró y por un menor precio.

También existen otras maneras como los programas de fidelización, los cuales también suelen ser muy eficaces. Estos consisten en darle puntos a los clientes que compran frecuentemente concluyendo en recompensas, volver a un cliente VIP o darles regalos que no se esperen.

2. Al momento de realizar la atención al cliente, es importante que los ejecutivos estén al tanto de que son personas y no máquinas. Un error común es que los empleados se suelen robotizar, bien sea por la cantidad de personas con las que han hablado o decaimiento. Esto causa que los clientes se molesten y pierdan la confianza en la empresa. Recuerda que los clientes que llaman a Atención al Cliente  quieren hablar con personas que los entiendan y tengan empatía.

3. Los clientes hoy en día suelen ser más difíciles de satisfacer y fidelizar, ya que sus exigencias acerca de un producto han aumentado. Algo que ayuda mucho son las buenas experiencias, si un cliente conoce a alguien que le fue bien seguro que  también querrá probar ese producto.

Una de las claves  para lograr una buena fidelización de clientes es la atención personalizada. La empresa debe indagar sobre todos los gustos y exigencias de cada cliente, para poder satisfacer a cada uno por separado. Es bien sabido que la atención personalizada genera clientes satisfechos y leales.

4. Cuando un cliente presente una queja, no te asustes. Esta puede ser la oportunidad perfecta para demostrar que la empresa es la mejor y que el cliente siempre es lo más importante. Dependiendo del tipo de problema, debes intentar tranquilizarlo y solucionar su problema de inmediato. 

Por ejemplo, si el producto no era lo que esperaba o si tuvo que realizar gastos adicionales como del envío. Lo puedes solucionar con descuentos para sus próximas compras o hacerle un reembolso de su dinero.

5. Es esencial que le generes una buena confianza al cliente hacia la empresa, la fuente de la fidelidad es la confianza. Por ello todas las promesas que se le realicen a un cliente, deben ser cumplidas sin excusas. También el cliente debe saber que la empresa no solo está interesada en que compre sus productos, sino que también le interesa el bienestar de cada uno de sus clientes.

Por último, el pensamiento principal que debe tener una empresa acerca de sus clientes es que ellos siempre tienen la razón.

Ideas para fidelizar clientes.

Ya sabiendo la gran importancia que tiene fidelizar a un cliente para una empresa. Veamos algunas ideas para hacerlo  de manera efectiva. No solo es seguir las estrategias, sino que existen varios tips o recomendaciones que también se deben seguir. Con la finalidad de que los clientes se sientan totalmente satisfechos y confíen por completo en la empresa.

1. Lo primero que toda empresa debe saber es que es mucho mejor empatizar y socializar con los clientes que solo concentrarse en venderles. Para un cliente no hay nada más molesto que cuando se dan cuenta de que solo lo tratan bien por la necesidad de que compre el producto. Siempre debes de colocarte en los zapatos del cliente y pensar como te gustaría que te trataran a ti.

Es evidente que todo el proceso de venta es muy importante, pero para fidelizar al cliente debemos enfocarnos sobre todo en la etapa de conectar con el cliente y generar empatía. Debemos llegar al punto de poder establecer una relación de amistad. . Claro, siempre debe existir el respeto porque es un cliente no un amigo cualquiera. A los clientes se les debe demostrar que la empresa está agradecida por ellos y que son necesarios para el crecimiento de la misma.

2. A los clientes les gustan las cosas innovadoras y que los traten como si fueran especiales. Por ello siempre es mejor darles más de lo que se esperan. De nada sirve hablar y prometer mucho, para que luego salgan defraudados. Es mucho mejor explicar el producto de la manera más sencilla posible y dejar que la buena calidad del producto sea la que lo emocione.

3. Antes de buscar satisfacer a sus clientes una empresa se debe preocupar por la motivación de cada uno de sus empleados. Ya que estos son los que se van a encargar de fidelizar a los clientes, logrando que la empresa aumente sus ventas. Por ello, es bueno que a los empleados que son muy productivos y cumplen con su trabajo, se les recompense con planes de  incentivos o promociones.

4. A cualquier persona le gusta sentirse necesaria y querida, por ello a los clientes nunca se les debe olvidar. Es decir, siempre es bueno mandarles un mensaje amigable de vez en cuando o felicitarlos en su cumpleaños. Para hacerles saber que la empresa no solo los ve como compradores, sino que también son vistos como amigos.

5. Una excelente manera de mejorar un producto es escuchando cuál fue la experiencia que tuvo un cliente cuales son sus críticas. Pocas veces la empresa escucha lo que tiene que decir un cliente. Pero pedirle consejos a un cliente y además implementar esta sugerencia en el producto les demuestra que ellos también son parte de la empresa y que lo más importante es satisfacerlos.

Publicado por: Carlos Falconi

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