Mejorar el rendimiento en el call center puede lograrse a través de la gamificación. Conocer y explorar para qué sirve la gamificación nos ayudará a mejorar nuestros equipos de trabajo y la producción de nuestro call center.
Veamos entonces en qué consiste la gamificación y cómo usarla en el call center
¿Qué es la gamificación?
El experto emprendedor en materia empresarial Yu-Kai Chou, define la gamificación como el arte de derivar todos los elementos divertidos que nos atraen de los juegos, y aplicarlos al mundo real y a nuestras actividades laborales.
La gamificación nos permite agregar dinámicas propias de los juegos, a actividades que no son recreativas -como el trabajo-, y en funciones laborales del día a día, con la intención de fomentar una motivación positiva en los trabajadores.
El objetivo de la gamificación es traer esa experiencia de los juegos para que el trabajo y la rutina laboral, pueda motivar a las personas a que participen de manera más activa en sus responsabilidades.
En otras palabras es una técnica que consiste en trasladar la mecánica de los juegos al área laboral con el propósito de incentivar a los trabajadores a conseguir un objetivo y mejores resultados.
La gamificación no es lo mismo que jugar. Sin duda, la finalidad es motivar, aumentar la productividad, despertar el deseo en seguir andando y mejorar la experiencia como lo haríamos en un juego.
¿Para qué sirve la gamificación?
La gamificación sirve para enseñar, para mejorar habilidades puntuales o para premiar acciones concretas. Incluso como método de aprendizaje a nuevas prácticas, es posible emplearlo en el trabajo para mejorar la forma en que nos desenvolvemos y actuamos en el call center.
El fin es entender nuestro empleo como un espacio donde se puede conseguir mejores resultados, mejorar alguna habilidad, recibir recompensas por nuestro progreso, entre muchos otros objetivos.
Ejemplos de gamificación:
- Premiar actitudes positivas
- Fomentar líderes de equipos: ¿quienes motivan a otros?
- Imponer insignias y reconocer logros
- plantear retos, marcas a batir, y mostrar puntajes alcanzados
- Señalar objetivos a conseguir: Colocar objetivos grupales y personales
Este método de gamificación sirve así mismo, para hacer más fácil agregar un conocimiento o una habilidad, y al hacerlo de forma lúdica -o de juego- mejora la experiencia positiva de la persona.
Hablamos de habilidades tanto mecánicas como mentales, donde se incentiva hasta el ánimo a enfrentar una tarea, como ocurre justamente en la experiencia de jugar. Estos son los principios donde la gamificación tiene un valor clave en el call center.
Como dijimos, la gamificación es más que simplemente “jugar”…
La gamificación es una técnica de liderazgo
Se debe pensar en la gamificación como una técnica de liderazgo porque motiva desánimos y actitudes negativas, e integra a otros a motivar:
Parte por entender aquellos que impulsan positivamente al resto del equipo, de manera que en conjunto podamos guiar esta técnica para poder reconocer emociones, conductas e inseguridades, dentro de nuestro equipo.
Integrando esos líderes, vamos descubriendo luego qué es lo que hace que los trabajadores hagan o no hagan algo.
En este esfuerzo conjunto, optimizamos esos sentimientos para obtener las conductas que queremos del equipo.
¿Entonces por qué esta técnica se llama “gamificación”?
Bueno, los grandes juegos siempre son interesantes: constantemente te empujan hacia adelante por una razón. Entonces, la gamificación implica considerar cómo tomar ese compromiso casi obsesivo en el juego y la competencia, y aplicarlo a nuestro negocio. Al mismo tiempo que impulsamos a quienes no están motivados de esta forma de competencia.
Al integrar la motivación y el incentivo al liderazgo, la gamificación deja como beneficio:
- Impulsar el trabajo en conjunto, la participación y colaboración.
- Desarrollar una productiva competitividad entre los miembros del equipo.
- Sumar en clima laboral.
- Transformar actitudes que no son positivas a cambio de una motivación que busque la superación profesional.
- Se incrementa la productividad.
- Se fortalecen lazos y se aumenta la fidelidad.
Notaremos en el concepto de gamificación cuatro áreas clave del liderazgo, que se pueden aplicar en el call center:
- Comunicación interna
- Juegos de motivación
- Incentivos
- Software de call center
Pero antes de explorar estas áreas, debemos comprender un poco más sobre qué es gamificación
Gamificación y nuestros principales impulsores
Para Yu-Kai Chou, el significado de la gamificación se caracteriza en que los juegos son divertidos porque atraen a ciertos impulsores centrales que nos motivan.
Sin embargo, diferentes tipos de juegos utilizan técnicas diferentes para motivar. Algunos son inspiradores, otros consisten en empoderarse; e incluso algunos tienen cierto grado de manipulación en nosotros para conseguir dejarnos obsesionados. De cualquier manera, en general te motivan y te empujan hacia adelante.
Entonces, según el significado que dio Yu-Kai Chou, la gamificación implica descubrir qué motiva a nuestro equipo y asegurarse de que podamos acertar en cuáles son los elementos que motivan o impulsan al grupo, de manera que podamos incentivar nuevos liderazgos y en general, mejor desempeño.
Si ya sabemos en qué consiste la gamificación, veamos cómo usarla…
10 métodos para la gamificación
- Define el juego:
Lo primero es definir las reglas, las bases y la finalidad. Aquí, tu habilidad de enfocar hacia qué objetivo perseguir:
- ¿Qué áreas quieres mejorar con la gamificación?
- ¿Qué valores fomentan el proceso que buscas?
- ¿Cuáles son las metas y objetivos que persigues?
- ¿Cuáles son los premios o reconocimientos que puedes otorgar?
Es necesario dejar en claro por qué participamos en esta actividad y qué esperamos de los participantes en la misma
- Propicia un ambiente correcto:
La capacidad de innovación requiere por igual que puedas mostrar esta actividad como motivadora y que puedas alejar la sensación de ser una obligación. Como en todo juego, el proceso de la gamificación debe contar con:
- Temáticas alusivas
- Perfiles o avatares personalizados
- Conformación de equipos
Piensa en aprovechar las temporadas o algunas festividades de ciertos meses para organizar una temática relacionada a estas fechas, que sirvan para asimilar más fácilmente la actividad que estás por plantear.
- Crea un sistema de puntuaciones:
Crear un sistema de puntuación es importante. todos queremos conseguir buenos puntajes en las cosas que hacemos, y más si es visibles; también es la muestra cómo vamos en un juego:
- Puntaje global y líderes
- ¿Qué puntos necesito para alcanzar un premio?
- El reconocimiento y el status
- Utiliza retos, trabajos particulares o misiones:
Los retos o acciones específicas en el juego, tienen como finalidad presentar un desafío, y a la vez, la posibilidad de alcanzar una pequeña victoria y a su vez, la motivación.
A nuestros efectos:
- Utiliza retos entre “jugadores”; fomentar la competencia.
- Mismo caso entre equipos: retos para los grupos de trabajadores donde deban trabajar en equipo
- Deja claro cuáles serán los premios o reconocimientos:
Es clave presentar un premio o un reconocimiento, donde el participante sienta que tiene una finalidad, o que compiten por algo.
Estas deben ser recompensas tangibles como premios, o reconocimiento no necesariamente materiales pero que sirvan como claras muestras para la motivación.
Una recomendación ante este punto es no hacer muy reducido el número de participantes que reciben algún reconocimiento, para que ocurra en menor grado la posibilidad de desmotivación. La idea es colocar en vez de 1 único primer lugar, al menos recompensa para los primeros 5 puestos.
- Coloca niveles
Los niveles son claves para la motivación, especialmente si se fomenta la competitividad. La idea es conseguir motivar a la mayor cantidad de participantes posibles.
Poder observar que se “sube de nivel” o alcanza una menta, será un elemento motivador en la evolución de la tarea.
- Alimenta el sentido de urgencia
Esta forma es usualmente implementada al crear expectativas; y se ajusta bien al proceso de gamificación. Necesitamos mantenernos involucrados, y que posiblemente pronto podría cerrarse la oportunidad de éxito o de recompensa.
- El tiempo es escaso, especialmente para realizar una tarea, sean horas o días. Incluso es posible evaluar una cuenta regresiva.
- Expresar que pueden reducirse los premios si se tarda más en conseguir la meta
- Pensar en premios por metas a mediano plazo si se alcanzó un mejor registro anterior
- Penalizar al saltarse o no completar una tarea
Este tipo de dinámicas crean una ‘’necesidad’’ o urgencia que mantendrán a los jugadores motivados y activos.
- Muestra los líderes o los mejores puntajes
Los mejores resultados en una pantalla o un lugar público asegura la motivación. Mostrar los puntajes permite hacer que los lugares de éxito se comparen con todos los siguiente lugares.
Hacer visible las progresiones pasa por:
- Mostrar el proceso y cómo avanzan los jugadores.
- Dejar en claro quién podría alcanzar tu puesto
- ¿Cuánto necesito o qué debo hacer para el siguiente puesto?
- ¿A cuánto estoy del líder?
- Crea espacio para la admiración
Un elemento muy común y exitoso en los videojuegos actuales es mostrar los logros obtenidos por el jugador.
- Nivel de experiencia
- Logros obtenidos
- Retos alcanzados
- Premios conseguidos
Resulta motivador e invita a seguir participando, poder echar la vista atrás para sentirse orgulloso de todo lo alcanzado hasta el momento y ver que aún existen retos por conquistar.
Dado que los demás también consiguen logros, permitir la visibilidad transparente hacia todos los jugadores hará crecer el sentimiento de admiración por lo que han conseguido los demás y motivará a los jugadores a seguir avanzando para lograr lo que otros no han podido.
- Fomenta las actividades en equipo
Los juegos planteados por equipos pueden ser muy potentes ya que:
- Fomentan la colaboración
- Crea la unión entre los empleados
- Facilita formar equipos multidisciplinarios para conocer lo que hacen otros y mejorar la relación entre distintas áreas.
- Permite la identificación de líderes.
Uso de gamificación para el caso de solicitudes en horas extraordinarias
Es bueno pensar en la gamificación mientras planificamos lo que vamos a decir en reuniones informativas del equipo. Pero encontremos una mejor manera de darle vida a esta situación.
Si pensamos, por ejemplo, en el caso de un escenario común en el call center, donde se le pide a los asesores que trabajen horas extra y veamos cómo podemos aplicar la gamificación para descubrir la forma de atraer a cada uno de los impulsores claves de motivación en nuestros asesores.
Veamos esos impulsores claves como ejemplo de gamificación para la apreciación acerca de las horas extra:
- Significado y vocación: asegúrese de que se comprenda por qué necesitamos que los asesores trabajen horas extra y de que el equipo se sienta esencial en nuestro plan.
- Fortalecer la creatividad y la retroalimentación: aquí podemos permitir que los asesores elijan sus propios espacios de horas extra, o entrar en conversaciones con ellos para los mismos. Podemos poner un calendario en la pared y el equipo pueda completar las horas que quieran hacer.
- Influencia sobre otros y parentesco: pensar en el caso donde un asesor puede encontrar un amigo para que trabaje con él esas horas extra y que tal vez pueda ganar un pequeño bono o premio, por traer a alguien más al equipo.
- Sorpresa y curiosidad : tal vez podríamos dar un ticket para ganar un premio, o incentivar a un número en un rifa por cada hora extra trabajada. Es un ejemplo perfecto para atraer a los miembros del equipo que les gusta el juego, el riesgo y la sorpresa, y motivarlos de esa forma.
- Pérdida y evasión: podríamos recordarles a los asesores que esta es la última oportunidad de horas extra del año, por lo que tal vez sea su última oportunidad de ganar dinero extra antes de Navidad, por ejemplo, o si se trata de una temporada especial donde tomar horas extras sea interesante, como en fines de semana largos o cercano a vacaciones.
- Escasez e impaciencia : difundir un mensaje de clase: “Si no trabaja en esta jornada, no puede trabajar en la siguiente”, así puede hacer que la próxima opción de horas extra sea más deseable para algunos de sus asesores.
- Propiedad y posesión : ¿Pueden los asesores personalizar su horario de horas extra? ¿Quizás con un colega podrían dividir un turno de ocho horas en dos turnos de cuatro horas? Quizá compartirlas o distribuirlas durante la semana sin un patrón obligatorio…
- Desarrollo y logro : esta es la categoría en la que entran las tablas de clasificación, las listas de puntajes, las insignias o condecoraciones, incluso diplomas. Entonces, ¿podemos incentivar a los asesores que hacen muchas horas extra con oportunidades de crecimiento profesional?
En este ejemplo, podemos ver que estamos tratando de llegar a todos los impulsores clave del compromiso para gamificar el call center, mientras mejoramos nuestro rendimiento.
Tres áreas más para aplicar la gamificación en el call center
Si bien hemos compartido un ejemplo de cómo aplicar la gamificación a escenarios como pedir a los asesores que trabajen horas extras, hay muchas más situaciones a las que la gamificación aplica muy bien.
Hemos destacado tres áreas clave en las que ha encontrado que la gamificación es beneficiosa para el call center:
1. Juegos de motivación
Los juegos son una excelente manera de utilizar la gamificación ya que, después de todo, están estrechamente vinculados con esta idea de comprometerse obsesivamente con algo, por un logro o una recompensa.
Sin embargo, está claro que será difícil crear juegos que se apliquen todos. Por lo tanto, puede ser bueno planificar juegos o actividades en conjunto con los que el equipo pueda motivarse.
Es importante cambiar la competencia en la gamificación. y asegurarse de que las mismas personas no ganen todo el tiempo, ya que eso puede desmotivar al resto del equipo del call center”.
Al cambiar los juegos, también podemos mantener a los asesores alerta y evitar que una actividad divertida se convierta en una expectativa de recompensa constante y sin esfuerzo.
2. Incentivos
Incentivar a los asesores es una tarea compleja, ya que lo que motiva a un asesor puede no serlo para otro. Pero mientras las formas de incentivar sean variadas, podrá utilizar otros tipos de incentivos de gamificación durante el año. Es importante recordar que la motivación está marcada por consecuencias sorpresas o inmediatas.
Así como los teleoperadores necesitan saber a dónde van. También hay que celebrarles los pequeños éxitos. Hay que mantener a la gente alerta y proporcionar actualizaciones constantes.
Por lo tanto, debemos comprender las motivaciones individuales de nuestro equipo, dedicarnos al incentivo para que dicha motivación los impulse a alcanzar los objetivos de la organización.
3. Software
Aplicar la tecnología puede ser de mucha ayuda. Sin embargo es importante asegurarse de entender todo lo comentado hasta ahora, antes de seguir a este punto que requiere inversión de dinero.
Hay muchos aspectos de la gamificación que requieren seguimiento, especialmente al momento de finalizar y verificar cualquier proceso.
Asimismo, es importante escoger sabiamente con quién asociarse como empresa, ya que según el tipo de empresa que sean tus socios o proveedores, ellos podrían tener otras definiciones de gamificación y cómo se ajustan a sus procesos tecnológicos.
Es importante que la gamificación se alinee con cada uno de los gerentes y líderes principales de su equipo
No podemos pensar en que las decisiones deben ser comunicadas solo a algunos gerentes o líderes de nuestro equipo.
¿Por qué?
Porque nuestro call centers están llenos de una variedad de personas. No podemos asumir que todos están motivados de la misma manera.
Se podría suponer que todos los gerentes del equipo están motivados positivamente y que aman tomar riesgos competitivos. Pero podría ser al contrario, y que algunos de los mejores gerentes y vendedores sean las personas más negativamente motivadas.
de los que se motivan a través del compromiso obsesivo, podemos decir que es un tipo de motivación que existe dentro de cada uno. Incluso las personas aparentemente menos motivadas a tomar riesgos, seguro se emocionarían por recibir un boleto de una rifa o sorteo.
Por eso debemos conocer los mejores motores para motivar a nuestro equipo y cómo nuestros gerentes o líderes pueden motivarse por igual según este principio.
En resumen
Recuerda, la gamificación no es un juego. Se trata de comprender nuestros impulsores clave y esas personas que son las motivadoras principales de la organización y sus cualidades y virtudes. Una vez identifiados los impulsores y las personas mas motivadoras. La cosa está en evaluar cómo podemos traer ese compromiso obsesivo de ganar (como en los juegos de competición) y aplicarlos en nuestra empresa para motivar el logro de los resultados.
La gamificación impulsa comportamientos correctos por lo que mejora emocionalmente el compromiso que tienen estos empleados.
El uso de la gamificación en nuestro call center; ha aumentado el compromiso así como otros resultados positivos.
Estos beneficios se muestran en el aumento en la productividad, y disminución del indice de ausentismo.
Por lo tanto, al aplicar gamificación y sus significados en la creación de juegos, en la comunicación, la tecnología y demás espacios, puede dejar algunos beneficios muy reales. Esta ha sido nuestra experiencia luego de aplicar esta técnica.
Escrito por: Vladimir Sánchez
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