Grabación de llamadas en las empresas de Call center

grabacion de llamadas

Tener un sistema para la grabación de llamadas de los teleoperadores de un Call Center es indispensable. Ya que le permite a la empresa, tener el control total de las conversaciones. Detectando los errores cometidos por los agentes y problemas que se puedan presentar con algunos clientes.

Existen varios sistemas que le permiten a un Call Center grabar las llamadas, y tener un registro de las conversaciones. Como el PBX, sistemas especializados para los Call Center y el sistema Best-of-Breed. Logrando beneficios para la empresa, como la satisfacción del cliente, tener un buen control de calidad y mejorar la seguridad de la empresa.

Algo a destacar en la grabación de llamadas, es que también puede hacerse en teléfonos móviles con sistema Android o IOs. Esto le permite a los teleoperadores mantener un contacto constante con los clientes y tener respaldo de cualquier acuerdo planteado durante la conversación.

Sistemas para la grabación de llamadas en Call Center.

Sistema estándar de Telefonía (PBX o Centralitas).

Private Branch Exchange (PBX),  es utilizado por las empresas como una red telefónica particular. Donde los usuarios pueden realizar llamadas internas tanto externas, mediante el VoIP, RDSI o canales analógicos.

grabador de llamadas entrantes y salientes
Teléfono IP con grabador de llamadas

Las grabaciones se pueden efectuar mediante una aplicación instalada en el ordenador, en un teléfono móvil o en un teléfono fijo. Este sistema guarda las grabaciones completamente al azar. Pueden ser guardadas en dispositivos externos como USB o disco duros, como también se pueden descargar en servidores de la nube.

Aunque lo más importante para un Call Center es grabar las llamadas telefónicas, estos sistemas también permiten grabar mails, mensajes SMS, los chats de las redes sociales, entre otros. Además, la grabación de las llamadas puede ser iniciada manualmente por el teleoperador. Como también, puede ser iniciada de manera automática, siendo un grabador de llamadas entrantes y salientes.

Ya que la automatización es la clave en estos tiempos, estos sistemas incluyen un software que evalúa la interacción de los teleoperadores con los clientes. Así, se sabe si el teleoperador está haciendo buen uso de la empatía y otras técnicas. Al poder saber cómo se sienten los clientes mientras hablan con los teleoperadores. 

Sistema de grabación de llamadas “Best-of-Breed”.

Este sistema obtiene los datos de una llamada que esté viajando a través del internet. Luego los graba, y los guarda en un servidor de la nube o en un servidor situado en las instalaciones del cliente.

Este sistema se basa en grabar las llamadas y no deja grabar otros canales de comunicación, como tampoco suele admitir la grabación iniciada manualmente por el teleoperador. El Best-of-Breed funciona con un sistema PBX y conmutadores de red, implementando una unidad especial entre ellos para que pueda funcionar.

Grabación de llamadas en Android

Lo más común en los teléfonos Android, es que la función para grabar las llamadas ya esté implementada en el móvil. Por ejemplo, para grabar llamadas en un Samsung solo debes presionar un símbolo que aparece al momento de realizar una llamada.

Sin embargo, no todos los Android la incluyen ya que algunas versiones no permiten que el micrófono se comparta con otra aplicación cuando realizas una llamada. Es por ello que existen programas para grabar llamadas, como el ACR y el Cube ACR

1. ACR.

Esta es una aplicación muy común para grabar conversaciones. Su uso es muy sencillo, tan solo debes realizar o contestar alguna llamada y luego la aplicación se activará en segundo plano. La aplicación detendrá la grabación justo cuando la llamada finalice.

Todas las grabaciones se almacenan dentro de la aplicación. También, debes tener en cuenta que la aplicación se concentra más en el micrófono que en la bocina. Por lo que es probable que se escuche un poco baja la voz de la otra persona.

2. Cube ACR

Si ACR no es la aplicación para grabar llamadas indicada para ti, puedes descargar Cube ACR que aunque pueda ser un poco parecida a la anterior, trae funciones adicionales. Cómo almacenar junto con la grabación de alguna llamada, el sitio donde estabas cuando realizaste dicha llamada. Funciona como grabador de llamadas para Huawei, Samsung o cualquier dispositivo android

Este programa graba las llamadas de manera automática al momento en que la realices. También, permite que puedas iniciar la grabación de forma manual en los ajustes del programa. Otra cosa que debes saber es que al momento en que realices una llamada saldrá un símbolo flotante de la aplicación, donde podrás pausar la grabación o detenerla.

Una de las características que hace a Cube ACR mejor grabador de llamadas que ACR, es que desde la pantalla de ajustes puedes personalizar de múltiples formas la manera en se realizarán las grabaciones. Esto permite que si las grabaciones no suenan bien con las configuraciones predeterminadas, puedas ajustar el programa a tu gusto, para ver si se escuchan mejor. Recordando también que no siempre es el programa, muchas veces es el dispositivo que es muy antiguo y no permite una buena grabación de llamadas.

Grabación de llamadas en IPhone

Grabar llamadas en Iphone es mucho más complicado que en Android, ya que con normalidad estos no traen la opción integrada. Además, es muy difícil encontrar un grabador de llamadas gratis o son de mal funcionamiento. 

Grabacion de llamadas en Iphone
grabar llamadas en Iphone

También, existen muchas leyes para la grabación de las llamadas telefónicas. Aunque a veces solo se necesita el consentimiento de la persona que será grabada, para poder ejecutar la grabación. Todo es dependiendo del país y el Estado en el que te encuentres.

Rev.

Rev es el mejor grabador de llamadas de 2019 para Iphone, ya que es completamente gratuito. No tiene ningún tipo de suscripción adicional y tampoco tiene límites en la duración de la grabación. También, permite grabar tanto llamadas entrantes como llamadas salientes y usualmente tiene una excelente calidad en la grabación.

Usando Google Voice.

Este es un buen programa para grabar llamadas en Iphone, el único problema que tiene Google Voice es que solo permite grabar las llamadas entrantes. Para poder ingresar a esta función de grabación debes crear una cuenta e ingresar tu número de teléfono.

Para grabar las llamadas debes descargar la aplicación de Google Voice, luego cuando tengas una llamada entrante tienes que contestar directamente desde la aplicación. Luego para iniciar la grabación tienes que presionar el número 4, lo que activará un sistema de voz automático que notificará a ambas personas que será grabada la llamada. Y para detener la grabación tienes que presionar el mismo número o finalizar la llamada.

En la interfaz llamadas y correo de voz de la aplicación podrás escuchar todas las grabaciones realizadas. Al igual que recibirás un correo notificando que se ha guardado la grabación y que te llevará directamente hasta su ubicación.

¿Cómo beneficia a un Call Center grabar llamadas en móviles?

Si trabajas en un Call Center como teleoperador y tienes que mantener un contacto constante con los clientes de la empresa, hasta cuando estés en casa. Grabar las conversaciones cuando uses el móvil es una opción indispensable para ti. Si te comunicas a través de las redes sociales, también es importante que grabes las llamadas de Whatsapp o de cualquier red social que utilices.

1. Permite que no pierdas información importante que te de el cliente, ya que muchas veces es incomodo escribir mientras hablas con el teléfono. Si grabas la conversación no perderás nada de información

2. Te permite concentrarte al 100% en el cliente, ya que no tienes la necesidad de tomar notas. Podrás aplicar muy bien la escucha activa y crear una buena empatía, para convertir esa oportunidad en una venta.

3. Ya que la conversación se está realizando con un sistema que no le pertenece a la empresa con la que trabajas. Si grabas la conversación tendrás respaldo de todo lo que hables con el cliente, por ejemplo, si haces una venta o le resuelves algún problema.

4. También, al grabar las llamadas la empresa tiene la oportunidad de evaluar tus conversaciones con los clientes. Pudiendo corregir cualquier error detectado en la conversación.

Beneficios de la grabación de llamadas en un Call Center

1. La satisfacción del cliente.

Algo bien sabido es que un teleoperador debe comunicarse bien con los clientes. Debe hablar con educación, crear empatía, tener una escucha activa, responder cualquier duda del cliente y sobre todo crear una buena expectativa de la empresa con la que trabaja.

Una forma excelente que tienen los Call Center para saber si los teleoperadores están trabajando bien es grabando las llamadas. Esto permite que se puedan detectar errores de un teleoperador en las conversaciones con los clientes y corregirlos. Además, ya que los teleoperadores saben que están siendo monitoreados, les impulsa a ser constantemente profesionales en cada llamada.

2. Control de calidad.

Ya que los teleoperadores serán grabados mientras conversan con los clientes, le permite a los supervisores detectar fallas en la conversación. Si por ejemplo, el teleoperador no está utilizando de manera correcta la escucha activa o si necesita tener más de información acerca de las características del producto de la empresa.

También, permite obtener información que el teleoperador no haya anotado o haya borrado sin querer, sin necesidad de volver a llamar al cliente. ya que tan solo se tendría que escuchar la llamada de nuevo.

3. Entrenamiento de ventas.

Al grabar todo tipo de llamadas, pueden funcionar como enseñanza a los nuevos aspirantes a teleoperador. Por ejemplo, en las conversaciones donde el cliente se siente satisfecho, se puede señalar que le dijo el teleoperador y como se expresó ante el cliente para lograr ese efecto hacia él.

De igual manera, se pueden utilizar las grabaciones donde el cliente no esté satisfecho y la conversación haya terminado mal. Así, se identifica lo que no deben hacer cuando hablen con los clientes.

4. Responsabilidad corporativa.

Al grabar todas las llamadas, la empresa cuenta con un respaldo de todas las conversaciones realizadas. Ya que todas las empresas están expuestas a demandas, el tener un buen respaldo de las conversaciones le ayuda a evitar tener graves problemas.

6. Seguridad mejorada.

Básicamente el grabar las conversaciones ayuda a que los teleoperadores se comporten de manera profesional mientras están en una conversación. Y ya que los clientes deben ser notificados de que serán grabados, también se abstendrán de decir groserías.

El grabar las llamadas ayuda a que los teleoperadores sean profesionales en todo momento, lo que aumenta la productividad y la efectividad de los mismos.Y le permite a la empresa saber la calidad  y la destreza de cada teleoperador.

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