El Indicador de Conversión es uno de los Indicadores de gestión clave para las empresas de Call Center. Específicamente, los Call Center dedicados a las Ventas.
Que es el Indicador de Conversión en Telemarketing
En palabras sencillas la tasa de conversión significa ¿Que porcentaje de los clientes contactados han adquirido tu producto o servicio?.
En otras palabras, Indicador de conversión mide con exactitud cuantos de los contactos efectivos se han convertido en una venta. Ver % de Contactabilidad.
Es importante destacar que el Indicador de conversión no solo mide las ventas, lo que quiere decir que toda forma de cierre efectivo forma parte de la tasa de conversión. Por ejemplo, si lo que nos interesa es agendar una cita, entonces lograr la cita se considera un cierre efectivo.
Fórmula para el Calculo del % de Conversión
% Conversión = Cierre efectivo / Clientes Contactados
Como hemos mencionado, los cierres efectivos son todas aquellas llamadas que terminan con nuestro propósito logrado, por lo tanto una venta, es un cierre efectivo, pero también lo es, lograr un compromiso de pago, completar una encuesta o agendar una cita.
Los clientes contactados son todos los clientes con los que hemos logrado tener contacto. En este cálculo no se toman en cuenta el buzón de voz o los números equivocados.
Cálculo del Porcentaje de Conversión en el Call Center
Si cuentas con una herramienta CRM para la gestión de tus ventas, con toda seguridad tendrá un reporte que incluya la conversión. Sin embargo es sumamente importante que sepas como calcular este indicador de forma manual.
Siguiendo la fórmula para el cálculo de la conversión, el procedimiento resulta muy sencillo.
% Conversión = Cierre efectivo / Clientes Contactados
Si no dispones de un CRM solo basta con contabiliazar el número de cierres efectivos en tu base de datos y dividirlo entre la cantidad de contactos efectivos que has tenido.
El resultado se representa en porcentaje y te da un idea relativa de tu efectividad para lograr cierres efectivos.
Si lograste realizar 80 contactos y de esos 80 contactos 8 aceptaron tu propuesta, entonces tu porcentaje de conversión es de 8%
% conversión = 8/80 = 0,8 = 80%
Puedes mirar la entrada Cálculo de Porcentajes
Importancia del Indicador de Conversión para los Call Center de Telemarketing
Hasta el momento sabemos que significa y como podemos calcular el Indicador de conversión, sin embargo conocer su importancia nos deja una idea clara de porqué es tan necesario el cálculo de este indicador para el telemarketing.
La tasa de conversión nos indica la cantidad relativa de clientes que están aceptando nuestro producto. Pero visto de desde otro angulo, también nos muestra que tan efectivos estamos siendo para la presentación y comercialización de nuestros productos o servicios.
Una tasa o un % de conversión bajo no necesariamente significa que los clientes no quieren comprar, por el contrario nos alerta a revisar nuestros procesos de ventas.
La tasa de conversión nos da una idea clara de lo efectivo que somos, nos alerta sobre las modificaciones necesarias para lograr mas cierres efectivos y nos mantiene enfocados en el logro de las metas.
Conclusiones
En resumen, medir el indicador de conversión nos proporciona una cantidad de información útil para mejorar nuestros procesos de ventas.
Entre los cuales tenemos:
Nos indica que tan efectivos somos en nuestro proceso de ventas.
Nos alerta a revisar los procesos de ventas.
Permite hacer ajustes en la presentación del producto, modificación del speech o script de ventas. Ver entrada Speech de ventas
Nos proporciona un objetivo a cumplir y nos mantiene enfocados en conseguirlo.
