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TMO en Call Center. KPIs

8 julio, 2019
TMO o AHT en call center

TMO (Tiempo Medio de Operación) también conocido pos su siglas en ingles AHT (Average Handling Time )

El TMO  es el tiempo promedio que debe durar una llamada expresado en minutos o segundos. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal o el AHT ideal de su servicio. Por lo general el cálculo se basa en una data histórica de llamadas de donde se extrae este valor.

Determinar cuál es el TMO ideal o el AHT idealde cada Campaña es una tarea del departamento de Planificación del Call Center. Este dato es muy importante en la Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento. En consecuencia, una desviación del TMO puede generar el incumplimiento del Nivel de Servicio.

Después de conocer cual es el TMO Ideal del servicio. La tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas establecidas. Y por su parte, la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento.

¿Cómo se calcula el AHT o TMO ?

La fórmula genérica para el cálculo de TMO es la Siguiente:

TMO o AHT= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls

Para comprender esta fórmula explicaremos cada uno de sus elementos:

acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold.

El holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.

acwtime:  Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)

Y las acdcalls: Son el total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)

De la misma forma, podemos simplificar la fórmula para verla de un modo más sencillo:

A la Suma del ACD + HOLD se le conoce como Tiempo de Conversación

Por lo que la fórmula puede escribirse de esta manera.

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas.

Pudiendo simplificarla aún más

TMO= Total tiempo de conversación + ACW / llamadas Atendidas

Como se obtienen los reportes para calcular el TMO

Hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores. Existen varios Software CRM que se utilizan para el manejo del tráfico de los Call Center . Por ejemplo, Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros.

Algunos reportes puede traer ya calculado el TMO, sin embargo,  es sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador.

Como hacer un gráfico de Excel para control de TMO (Video)



Factores a considerar cuando bajemos los reportes:

Así como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez el TMO, también traen de una vez calculado el tiempo de conversación. Es decir, la suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traer el tiempo Hold y el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como llamadas entrantes.

Debemos tener cuidado! para el cálculo de TMO solo se usa el tiempo total de conversación y el total de llamadas atendidas.

Pero todo depende del Software que se utilice y como estén configurados los reportes.

Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes. Lo siguiente es empezar a calcular el TMO  de acuerdo a lo que quieres medir.

Puedes calcular el TMO por ejecutivo, o para todo el grupo de Operadores. También puedes calcular el TMO o AHT de una semana, o un mes. Es decir puedes bajar reportes de un periodo específico.

Ejemplo de reportes de llamadas para cálculo de AHT (Average Handling Time ) o el TMO (Tiempo Medio de Operación):

Vamos a nuestro software de manejo de tráfico y buscamos el reporte donde nos trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversación,  le pedimos que nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel.

Total de llamadas recibidas = 700

Total Tiempo de Conversación = 117.154 seg.

Aplicamos nuestra fórmula

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas.

                                                                     O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Entonces…

TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el  TMO de nuestro equipo durante la Semana es de  167 segundos.

Nota importante:

El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO.

Para transformar el tiempo de minutos a segundos solo debes multiplicar por 60: 1 min. * 60  es igual a 60 segundos.

Como controlar el Tiempo medio de operaciones o AHT (Average Handling Time )

El uso de las Siglas TMO  o de las siglas  AHT dependerá del país donde esté la empresa del call center. Lo importante es tener en cuenta que es uno de los KPIs de call center  más importante en la gestión de campañas inbound . Por lo que, mantener controlado el TMO es una labor del coordinador o supervisor del servicio. Sin restarle importancia al Teleoperador que realmente es quien juega el papel principal en esta labor.

Lo primero es entender que no se puede forzar un tiempo bajo de duración de llamada porque prodríamos afectar seriamente otros KPIs como la Calidad del Servicio. Por lo que, presionar a tope para mantener un TMO o ATH bajo ocasionará que el Teleoperador o Agente comercial quiera finalizar la llamada sin dar satisfacción a los requerimientos del usuario.

Por lo tanto sugerimos tener presente las siguientes recomendaciones para controlar el indicador :

  • Dar a conocer a todo el equipo de trabajo la importancia y el impacto económico y de productividad que conlleva la desviación del  AHT o TMO : Mientras mas alto el tiempo, más llamadas en cola, lo que es igual a menos tiempo de descanso entre llamadas y afecta los Niveles de servicio que lleva a penalizaciones  y  se traduce en menos dinero para incentivos
  • Realizar una medición diaria del Indicador y presentarlo en reuniones semanales para que cada operador pueda ver su evolución
  • Separar los tiempos que componen el Indicador de AHT  (ACD + HOLD + ACW) para determinar si la desviación del indicador se debe al exceso de tiempo en espera (falta de conocimiento), se debe a que no lleva bien la conversación o a que está invirtiendo mucho tiempo en labores posteriores a la llamada.
  • Hacer un gráfico de seguimiento para identificar cuales Teleopradores están fuera de la banda esperada.

El siguiente video explica como hacer un gráfico de seguimiento de TMO o AHT



Conclusiones:

Tanto el Coordinador / Supervisor como los Teleoperadores o agentes comerciales deben aplicar estas recomendaciones y en poco tiempo tendrán un TMO o un AHT (dependiendo de tu país) controlado de forma natural, si resulta que el tiempo obtenido es superior al planificado debe reportarse al área encargada para que se realicen los ajustes necesarios desde el departamento de planificación.