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Indicador de TMO en CallCenter

8 julio, 2019
TMO o AHT en call center

TMO (Tiempo Medio de Operación) también conocido pos su siglas en ingles AHT (Average Handling Time )

El indicador de TMO  es el valor ideal expresado en segundos o minutos que cada empresa da al tiempo en promedio que debe durar un operador con una llamada. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal o el AHT ideal de su servicio, generalmente el cálculo se basa en una data histórica de llamadas de donde se extrae este valor.

Determinar cuál es el TMO ideal o el AHT idealde cada Servicio o Campaña es una tarea del departamento de Planificación del Call Center,  o del departamento de Planificación del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento, por ende una desviación del TMO puede traer como consecuencia inmediata el incumplimiento del Nivel de Servicio.

Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento.

¿Cómo se calcula el AHT o TMO ?

Una fórmula genérica para el cálculo de TMO es la Siguiente:

TMO o AHT= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls

acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold.

holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.

acwtime:  Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)

acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)

La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversación

Para verlo de un Modo más sencillo podemos usar la siguiente fórmula simplificada:

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas. O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del tráfico de los Call Center  (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores.

Algunos reportes nos tren de una vez calculado el TMO, sin embargo,  es sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador.

Factores a considerar cuando bajemos los reportes:

Así como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez el TMO también traen de una vez calculado el tiempo de conversación, es decir, la suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traernos el tiempo Hold y el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como llamadas entrantes.

Debemos tener cuidado! para el cálculo de TMO solo se usa el tiempo total de conversación y el total de llamadas atendidas.

Pero todo depende del Software que se utilice y como estén configurados los reportes.

Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes podemos empezar a calcular el TMO  por ejecutivo, TMO del Equipo, también podemos calcular el TMO o AHT de una semana, o un mes, solo pidiendo en los reportes que nos traiga la información de un periodo específico.

Ejemplo de reportes de llamadas para cálculo de AHT (Average Handling Time ) o el TMO (Tiempo Medio de Operación):

Vamos a nuestro software de manejo de tráfico y buscamos el reporte donde nos trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversación,  le pedimos que nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel.

Total de llamadas recibidas = 700

Total Tiempo de Conversación = 117.154 seg.

Aplicamos nuestra fórmula

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas.

                                                                     O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Entonces…

TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el  TMO de nuestro equipo durante la Semana es de  167 segundos.

Nota importante:

El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO.

Para transformar el tiempo de minutos a segundos solo debes multiplicar por 60: 1 min. * 60  es igual a 60 segundos.

Como controlar el Tiempo medio de operaciones o AHT (Average Handling Time )

El uso de las Siglas TMO  o de las siglas  AHT dependerá del país donde esté la empresa del call center lo importante a tener en cuenta es que es uno de los indicadores o KPIs de call center  más importante en la gestión de campañas tanto inbound como outbound, mantener controlado el TMO es una labor del coordinador o supervisor del servicio, sin embargo es el Operador o Teleoperador quien realmente juega un papel importante en esta labor.

Lo primero es entender que no se puede forzar un tiempo bajo de duración de llamada porque prodríamos afectar seriamente otro KPIs o indicador de call center  importante como es la Calidad del Servicio, presionar a tope para mantener un TMO o ATH bajo ocasionará que el Teleoperador o Agente comercial quiera finalizar la llamada sin dar satisfacción a los requerimientos del usuario.

Por lo tanto sugerimos tener presente las siguientes recomendaciones para controlar el indicador :

  • Dar a conocer a todo el equipo de trabajo la importancia y el impacto económico y de productividad que conlleva la desviación del  AHT o TMO : Mientras mas alto el tiempo, más llamadas en cola, lo que es igual a menos tiempo de descanso entre llamadas y afecta los Niveles de servicio que lleva a penalizaciones  y  se traduce en menos dinero para incentivos
  • Realizar una medición diaria del Indicador y presentarlo en reuniones semanales para que cada operador pueda ver su evolución
  • Separar los tiempos que componen el Indicador de AHT  (ACD + HOLD + ACW) para determinar si la desviación del indicador se debe al exceso de tiempo en espera (falta de conocimiento), se debe a que no lleva bien la conversación o a que está invirtiendo mucho tiempo en labores posteriores a la llamada.

Conclusiones:

Tanto el Coordinador / Supervisor como los Teleoperadores o agentes comerciales deben aplicar estas recomendaciones y en poco tiempo tendrán un TMO o un AHT (dependiendo de tu país) controlado de forma natural, si resulta que el tiempo obtenido es superior al planificado debe reportarse al área encargada para que se realicen los ajustes necesarios desde el departamento de planificación.