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Indice de Adherencia

11 julio, 2019
Productividad - Adherencia

Indice de Adherencia al puesto

El Indice de Adherencia es el tiempo que el operador está en su puesto de trabajo atendiendo o en  disposición de atender las llamadas, es un Kpi de call center inbound y se mide en porcentajes.

El porcentaje de Adherencia es la relación existente entre la cantidad de tiempo que un Operador pasa atendiendo o en disponibilidad de atender llamadas y el tiempo staffed o tiempo de conexión.

¿Que es el porcentaje de adherencia?

El porcentaje  de Adherencia nos indica la fracción del tiempo que está atendiendo o en disponibilidad de atender de todo el tiempo que está conectado.  

Este tiempo en el que el operador está hablando o esperando para recibir una llamada se denomina Tiempo efectivo.

Para entender mejor la Adherencia vamos a desglosar el tiempo de conexión

Productividad-adherencia

En la imagen podemos observar que el tiempo de conexión se descompone en:

  • Tiempo Hablado: Cantidad de tiempo total de conversación
  • Tiempo Hold:  Es la cantidad total del tiempo en que se pone al cliente en espera.
  • ACW: Es el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada
  • Tiempo Disponible: Es el tiempo en que el operador se encuentra esperando que ingresen llamadas
  • Los auxiliares: Tiempo de descanso, baño, reuniones.

Tiempo Efectivo

La suma del Tiempo Hablado, Tiempo Hold, ACW + Tiempo Disponible nos da como resultado el tiempo efectivo , que como su nombre lo indica es el tiempo en el que los operadores están siendo realmente efectivos en el trabajo.

Es labor de los Coordinadores o Supervisores de call center, ocuparse de que  los ejecutivos sean efectivos,  que estén conectados atendiendo o en disponibilidad de atender las llamadas.  Con esto garantizamos el Indice de Adherencia necesario para cumplir con la meta establecida para Niveles de servicio, Niveles de calidad entre otros. Es decir no basta con disponer de la cantidad de ejecutivos necesarios en plantilla o Base de datos, también hay que garantizar que estén disponibles para atender las llamadas (efectivos)

Fórmula para el cálculo del indice de adherencia

Medimos la efectividad del Equipo a través del Indice de Adherencia. Para calcular el porcentaje de adherencia usamos la Siguiente Formula

% Adherencia = Tiempo Hablado + Tiempo Hold + ACW + Tiempo Disponible / Tiempo staffed

Lo que es Igual a:

% Adherencia = Tiempo Efectivo / Tiempo staffed

Ejemplo del cálculo del índice de adherencia

Ejemplo:

Un ejecutivo con Jornada de 6 horas, supone un tiempo de conexión (staffed) de 6 horas al día.

Durante el día debe tener un descanso 30 minutos. (Auxiliar)

¿Cuál debe ser el Porcentaje de Adherencia de este Ejecutivo?

Al restarle el tiempo de descanso (30 min.) a la Jornada de 6 horas nos queda como tiempo efectivo solo 5 horas y 30 minutos.

Convirtamos 5 y 30 minutos en minutos para poder hacer el cálculo.

Y aplicamos la fórmula:

%Adherencia= 330 min / 360 min. = 0,916 =  92%

Entonces, el % de adherencia para un ejecutivo con jornada de 6 horas y descanso de 30 min. Es de 92%

Sin embargo debemos tomar en cuenta que aparte del tiempo de descanso debemos permitir a los ejecutivos obligatoriamente algunos minutos para dedicarlos al baño o para beber agua por lo que debemos contemplar esos minutos dentro de nuestros cálculos de tiempo auxiliar.

Importancia del indicador de adherencia

Esto explica aún más la importancia de mantener controlado el indicador de Adherencia

En una jornada de 6 horas con descanso de 30 min y unos 10 min dedicados al baño, una adherencia meta debería ser de: %Adherencia = 320/360 = 0.88 = 88%

Es recomendable medir la Adherencia por ejecutivo de forma individual para poder hacer un seguimiento personalizado y otra de forma grupal para efecto de presentación de resultados. Se puede extraer el total de tiempo efectivo y el total de tiempo Staffed del equipo a través de los reportes que brindan los software para gestión de Call Center (AVAYA, GENESYS, otros)

También es recomendable mantener un archivo propio en Excel para llevar un mejor control de asistencia y Adherencia de nuestro equipo.

Conclusiones

Dependiendo de la influencia que tenga el supervisor en el equipo de trabajo los ejecutivos respetan el tiempo que se les indique disponen para ir al baño durante la jornada. Cada supervisor debe hacer entender a los integrantes de su equipo la importancia de respetar los Auxiliares debido al impacto que tienen en el resto de los indicadores. Deben hacerles saber de una forma sencilla lo siguiente:

Si se necesitan 10 ejecutivos conectados para atender 10 llamadas en un periodo de 2 minutos y los tenemos,  entonces nuestro nivel de servicio estará dentro de la meta (80%). Pero que sucede si tenemos esos 10 ejecutivos pero 3 de ellos están en auxiliar y no en disposición de atender las llamadas, entonces solo atenderemos 7 de las 10 llamadas  y las otras 3 quedarán en espera causando deterioro del N.S  quedando en 70%.

En resumen manteniendo controlada la Adherencia garantizamos contar con la cantidad de ejecutivos efectivos necesarios para atender el tráfico de llamadas pronosticado y dimensionado.

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