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Indice de Ausentismo en Call Center

7 julio, 2019
Absentismo

¿Que es el Indice de Ausentismo ?

El Ausentismo Laboral también conocido como Absentismo, es la ausencia del trabajador a su puesto de trabajo ya sea justificada o no justificada, el Indice de Ausentismo es uno de los KPIs más importantes en  los Call Center por lo  que se le dedica especial atención para  controlarlo y reducirlo.

En los CallCenter el indice de ausentismo se miden en porcentaje, es decir  representa la porción correspondiente a las ausencias con relación a  la cantidad de asistencias planificadas. Más adelante explicaremos como calcularlo.

Todas las Empresas se ocupan de mantener el Ausentismo Laboral lo más bajo posible, las consecuencias de una desviación de este indicador tiene un impacto negativo en la rentabilidad de la empresa

Como medir el Indice de Ausentismo:

El Ausentismo Laboral se puede medir por días se ausencia y por horas de ausencia.

% de  horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas de conexión planificadas. (cuantas horas se ha ausentado de las horas que tenía que haber asistido)

% de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de asistencia planificados. (cuantos días se ha ausentado de los días que tenía que haber asistido)

Calcular el indicador de ausentismo  por horas en las Empresas Call Center,  permite medir el impacto de las llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier causa.

Recomendaciones para el Coordinador /Supervisor

Un supervisor puede calcular el Absentismo de su Equipo de forma diaria, Interdiaria, Semanal o mensual por  días de  ausencias, sin necesidad de contar con aplicaciones o sistemas avanzados solo necesita una calculadora y saber hacerlo!!

Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos utilizar Microsoft Excel como herramienta de apoyo.

Te invitamos a ver la siguiente publicación para realizar un Archivo de Asistencia y Controlar el Ausentismo con Excel: https://formaciongcc.com/como-hacer-un-archivo-de-asistencia-en-excel/

Como Calcular el Indice de Ausentismo Laboral

Cálculo de Ausentismo o Absentismo por horas:

Formula para el calculo del indice de Ausentismo laboral por horas

% Ausentismo o Absentismo = total horas de ausencia / total horas planificadas de conexión

Total horas de ausencia: 

 Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el equipo, es decir si el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas, y se ausentan  2 ejecutivos  en un día específico. Entonces el total de horas de ausencias de ese día  es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos ausentes (2) por la cantidad de horas que componen su jornada (6) así que   2 x 6= 12. Para ese día tenemos 12 horas de ausencia.

Total horas planificadas de conexión: 

 Es la sumatoria de todas las horas de conexión que se tienen planificadas para un periodo específico. Si se trata de un solo día y el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debe asistir ese día por la cantidad de horas que deben laborar.     20*6=120.

Ejemplo de cálculo de Ausentismo por horas

Equipo de trabajo compuesto por 20 Teleoperadores con una jornada de 6 horas diarias. Total de horas planificadas 120 horas

Si aplicamos la fórmula con estos datos para calcular el % de Ausentismo o % de Absentismo de un día obtendremos lo siguiente:

% Ausentismo o Absentismo = total horas de ausencia / total horas planificadas de conexión

% Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10%

El ausentismo por horas para ese día ha sido de 10%

Calcular el absentismo por día:

Formula para el calculo del indice de Ausentismo laboral por días

% Ausentismo o Absentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre planificados

Total días hombre de ausencias:

 Es la cantidad de días hombre ausentes de todos los ejecutivos del equipo en un periodo específico.

Total días hombre planificados:

la cantidad de días hombre de asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo.

(Días hombre quiere decir: Días por hombre, en otras palabras cada hombre representa un día)

Fórmula para calcular el ausentismo por día en un call center. Método sencillo.

% Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo específico / cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo

Básicamente es lo mismo que la fórmula anterior pero de una forma más comprensible, si deseamos calcular el ausentismo de un día específico solo debemos saber cuántos ejecutivos están convocados para ese día (plantilla del equipo  menos  los que están libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego solo aplicamos la fórmula.

Ejemplo de cálculo de Ausentismo por días

En un equipo compuesto de 20 ejecutivos y  todos están convocados a asistir el día lunes, la cantidad de ejecutivos que debieron asistir el lunes es 20, si  ese día se ausentan 2 personas entonces:

%Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10%

Ahora supongamos que este día lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad de ejecutivos que debieron asistir  ya no es 20 sino 17 por lo que el cálculo sería el siguiente:

%Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7%   y lo podemos redondear al  12%

El control del indicador de ausentismo es indispensable para mantener el cumplimiento de las metas y objetivos, en próximas publicaciones explicaremos más sobre la influencia de este indicador en el resto de los indicadores y las mejores prácticas para controlarlo.

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