Indicador de Ausentismo en Call Center

indicador de Ausentismo

El ausentismo laboral es la ausencia del trabajador a su puesto de trabajo ya sea justificada o no justificada. El indicador de ausentismo es un Kpi de gestión operativa que nos permite medir la cantidad de inasistencias que presentan los trabajadores en periodo determinado.

¿Que es el Indicador de Ausentismo?

El Indice de Ausentismo laboral es uno de los KPIs más importantes en las empresas y sobre todo en  los Call Center por lo  que se le dedica especial atención para  controlarlo y reducirlo.

Este indicador nos permite medir y controlar la cantidad de inasistencias de los trabajadores y nos ayuda a hacer proyecciones para cubrir los vacíos que se generan debido a las ausencias.

En los CallCenter el indicador de ausentismo se miden en porcentaje, es decir  representa la porción correspondiente a las ausencias con relación a  la cantidad de asistencias planificadas. Más adelante explicaremos como calcularlo.

Todas las Empresas se ocupan de mantener el Ausentismo Laboral lo más bajo posible, las consecuencias de una desviación de este indicador tiene un impacto negativo en la rentabilidad de la empresa

Como medir el Indicador de Ausentismo:

El indicador de Ausentismo Laboral se puede medir por días se ausencia y por horas de ausencia.

% de  horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas de conexión planificadas. (cuantas horas se ha ausentado de las horas que tenía que haber asistido)

% de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de asistencia planificados. (cuantos días se ha ausentado de los días que tenía que haber asistido)

Calcular el indicador de ausentismo  por horas en las Empresas Call Center,  permite medir el impacto de las llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier causa.

Como Calcular el Indicador de Ausentismo Laboral

Un supervisor puede calcular el indicador de Absentismo laboral de su Equipo de forma diaria, interdiaria, semanal, o mensual sin necesidad de contar con aplicaciones o sistemas avanzados.

Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos utilizar Microsoft Excel como herramienta de apoyo.

Cálculo del Indicador Ausentismo por horas:

Fórmula de Ausentismo laboral por horas:

% Ausentismo o Absentismo = total horas de ausencia / total horas planificadas de conexión

Total horas de ausencia: 

 Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el equipo, es decir si el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas, y se ausentan  2 ejecutivos  en un día específico. Entonces el total de horas de ausencias de ese día  es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos ausentes (2) por la cantidad de horas que componen su jornada (6) así que   2 x 6= 12. Para ese día tenemos 12 horas de ausencia.

Total horas planificadas de conexión: 

 Es la sumatoria de todas las horas de conexión que se tienen planificadas para un periodo específico. Si se trata de un solo día y el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debe asistir ese día por la cantidad de horas que deben laborar.     20*6=120.

Ejemplo de cálculo del indicador de Ausentismo por horas

Equipo de trabajo compuesto por 20 Teleoperadores con una jornada de 6 horas diarias. Total de horas planificadas 120 horas

Si aplicamos la fórmula con estos datos para calcular el % de Ausentismo o % de Absentismo de un día obtendremos lo siguiente:

% Ausentismo o Absentismo = total horas de ausencia / total horas planificadas de conexión

% Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10%

El ausentismo por horas para ese día ha sido de 10%

Calcular el absentismo por día:

Formula de Ausentismo laboral por días:

% Ausentismo o Absentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre planificados

Total días hombre de ausencias:

 Es la cantidad de días hombre ausentes de todos los ejecutivos del equipo en un periodo específico.

Total días hombre planificados:

la cantidad de días hombre de asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo.

(Días hombre quiere decir: Días por hombre, en otras palabras cada hombre representa un día)

Fórmula para calcular el ausentismo por día en un call center. Método sencillo.

% Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo específico / cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo

Básicamente es lo mismo que la fórmula anterior pero de una forma más comprensible, si deseamos calcular el ausentismo de un día específico solo debemos saber cuántos ejecutivos están convocados para ese día (plantilla del equipo  menos  los que están libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego solo aplicamos la fórmula.

Ejemplo de cálculo de indicador de Ausentismo por días

En un equipo compuesto de 20 ejecutivos y  todos están convocados a asistir el día lunes, la cantidad de ejecutivos que debieron asistir el lunes es 20, si  ese día se ausentan 2 personas entonces:

% Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10%

Ahora supongamos que este día lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad de ejecutivos que debieron asistir  ya no es 20 sino 17 por lo que el cálculo sería el siguiente:

% Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7%   y lo podemos redondear al  12%

El control del indicador de ausentismo es indispensable para mantener el cumplimiento de las metas y objetivos. Se realiza mejor cuando utilizamos las herramientas de ofimática que nos permiten llevar un registro detallado de la asistencia del personal.

No solo basta con tener un archivo de asistencia en Excel, además de eso es necesario agregar las fórmulas para que realice todos los cálculos de forma automática y nos deje más tiempo para aplicar las acciones que permitan controlar el indicador.

Archivo de excel para el control de Ausentismo

Recordemos que para insertar una formula en Excel, deben posicionarse sobre la celda donde quieren insertar la fórmula (en la celda que aparecerá el resultado) luego pueden ir al menú Fórmula y luego hacer click en el primer ícono que dice Insertar Función, cada grupo de fórmulas se encuentra dentro de una categoría, la que aparece por defecto es Usadas recientemente, pero si desplegamos podemos ver el resto de las categorías como: Financieras, estadísticas etc …

ventana de formulas para insertar en el formato de asistencia

Si deseas tener más conocimientos de excel te recomendamos nuestros cursos gratuitos:

Fórmulas que utilizaremos para el control de Ausentismo

CONTAR.SI (se encuentra dentro de la categoría Estadísticas): Esta fórmula cuenta las celdas que coincidan con la condición dada dentro de un Rango. Esta fórmula nos contará la cantidad de veces que aparezca AI / SSO / PNR  dentro del rango que seleccionemos, el rango es todo el espacio que tenemos en la tabla para colocar la información.

SUMA (se encuentra dentro de la categoría Matemáticas y Trigonometría): Esta fórmula suma todos los números que se encuentren en el rango de celdas que seleccionemos.

formulas excel para calculo de ausentismo

Fórmulas hechas a mano: Utilizaremos otras fórmulas para sumar, restar o dividir pero estas las haremos de forma manual sumando o dividiendo por nombre de Celda. Ejemplo:  = C1 + C2

Recuerden que el nombre de la celda viene dado por la letra de la columna y el número de fila, en este caso C1 significa columna C fila 1.

Hagamos el archivo con fórmulas.

Empecemos por agregar las columnas necesarias para colocar nuestras formulas para el cálculo y posterior control de Ausentismo, lo haremos al final de nuestra tabla de asistencia.

Agregaremos 3 columnas una para contar la cantidad de ausencias, otra para contar los días que debió laborar  y la otra para colocar el porcentaje de ausentismo.

En este momento nuestra tabla debe verse así:

formulas para el ausentismo

Antes de insertar la primera función de Excel vamos a ver la forma de  calcular el porcentaje de Ausentismo..

Para el control de  Ausentismo debemos saber  la cantidad de ausencias que presentó el trabajador durante el mes y la cantidad de días que debió trabajar con esos datos podemos aplicar  la siguiente formula:

% Ausentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre planificados

Controlemos el Ausentismo con Excel

Vamos a insertar la formula en nuestra tabla para calcular la cantidad de inasistencias el trabajador

Nos paramos sobre la celda donde queremos insertar la función en este caso sobre la primera celda de nuestra columna cantidad de ausencias.

Vamos al menú formulas y luego a Insertar Función y seleccionamos Contar. Si

archivo en excel para control de ausentismo

Nos pedirá que coloquemos el rango es decir de donde a donde vamos a contar los AI.

Así que Sombreamos las celdas que componen el rango:

formulas excel para calculo de ausentismo

Sombreamos desde la celda H3 hasta la celda AL3 (H3:AL3)

Luego seleccionamos el criterio

Aquí hay varios puntos importantes.

  • Por defecto el cursor se queda en el campo de rango dentro del cuadro de dialogo, deben hacer clic sobre el espacio de criterio antes de hacer la selección.
  • Seleccionamos el criterio que deseamos contar en nuestro cuadro de leyenda, en esta caso estamos contando los (podemos hacer click sobre la celda donde está escrito I o poner el valor de la celda a mano)
  • Luego de seleccionar el criterio (I) en este caso es la celda E20 la bloqueamos (bloquemos la celda para que no se corra cuando corramos la fórmula) apretando  F4en el teclado.

Se debe ver así:

formulas excel para calculo de ausentismo

Una vez que presionemos aceptar debemos ver el resultado en la celda donde insertamos la formula

formulas excel para calculo de ausentismo

En la barra de fórmulas podemos ver la fórmula que hemos creado, una manera de leerla es : “cuenta desde la celda H3 hasta la celda AL3  la cantidad de veces que aparece lo que está en la celda E20” en este caso la letra I se repite una sola vez, por lo tanto el resultado es 1.

Continuemos contando las ausencias

Hasta ahora hemos logrado contar la cantidad de veces que se repite la letra I o las Inasistencias, ahora debemos completar la formula ara que cuente también los reposos o la letra R.

Para eso completamos la fórmula de forma manual

Nos paramos sobre la barra de función en la imagen se muestra cual es, y copiamos la formula sin copiar el signo = (Igual)

formulas excel para calculo de ausentismo

Luego agregamos un signo + para sumar las formulas y al lado del signo pegamos lo que copiamos

Fíjense que ambas fórmulas son iguales, hasta ahora esta fórmula nos está contando la cantidad de I que hay en el rango de H3 hasta AL3 y con la que acabamos de agregar vamos a contar la cantidad de R que hay en el mismo rango, pero para eso debemos sustituir la celda E20 por la Celda E21 que donde se encuentra la letra R.

formulas excel para calculo de ausentismo

Luego para contar los PR y PNR repetimos el procedimiento, la fórmula debe quedar de la siguiente manera:

formulas excel para calculo de ausentismo

Con esto ya estamos contando todas las inasistencias del mes, asegúrese de que la celda donde está el valor I / R / PR o PNR se encuentre bloqueado con F4

Ya que ahora solo basta con correr la formula hacia abajo para pegarla en las celdas.

formulas excel para calculo de ausentismo

Con esto hemos aprendido a contar la cantidad de inasistencias de forma automática para hacer el control de ausentismo

Calcular horas trabajadas excel:

Para calcular la cantidad de días que debió trabajar  o calcular horas trabajadas excel, utilizaremos la misma formula CONTAR.SI pero esta vez también contaremos las X que representan los días que laboró

Al contar las X , las I, los PR y los PNR dejando por fuera los días libres obtendremos la cantidad de días que debió trabajar para luego proceder al cálculo de ausentismo.

Nuestra tabla se verá así:

formulas excel para calculo de ausentismo

Ahora solo nos queda hacer el calculo del ausentismo utilizando la fórmula.

% Ausentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre planificados

En  otras palabras vamos a dividir la cantidad de días que se ausentó entre la cantidad de días que debió trabajar.

En la Celda del % de Ausentismo  escribimos :  =AN3/AO3  esto nos dará un resultado en decimales, solo debemos darle un formato de porcentaje y listo hemos calculado el Ausentismo de forma automática en nuestro archivo de asistencia. ahora solo corre la formula hacia abajo  y habrás terminado.

Se verá de la siguiente manera:

formulas excel para calculo de ausentismo 14

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Ir arriba