Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente

Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente

Empecemos por aclarar que la Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente es uno de los puntos fundamentales para el trabajo de Call Center, independientemente del tipo de Teleoperador que seas. Si eres experto en Telemarketing, en cobranzas de deudas o soporte, siempre tendrás que dar una atención al cliente de calidad.

Incluso en cargos de supervisión dentro del call center la atención al cliente sigue siendo una habilidad fundamental. Obviamente en caso de que tengas que pasarle una llamada a tu supervisor este tiene que saber cómo tratar con un cliente. Todas las empresas reconocen la importancia de la atención al cliente,  pero no todas se ocupan de darte las herramientas para poder dar una atención de calidad. 

Por eso, en este módulo vamos a repasar los principios de la Atención al cliente pero vamos a ir más allá, vamos a adentrarnos en la inteligencia emocional y cómo manejar nuestras emociones para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 

Empecemos por lo más básico vamos a definir 

¿Que es un Cliente?

 Esta es una pregunta que a veces cuesta responder, ya que nos han enseñado que un cliente es la persona que compra nuestros productos o servicios. Pero en realidad ¿Un cliente es solo la persona que compra?. ¿Tenemos que esperar a que compre para que sea nuestro cliente? y el resto que son ¿clientes potenciales?.

Y qué tal  si pensamos en un cliente como alguien que tiene una necesidad?  Por ejemplo si yo tengo la necesidad de recibir un abrazo y tú estás en la capacidad de darme el abrazo, entonces yo sería tu cliente cierto? Pero si no pienso pagar por el abrazo sigo siendo tu cliente? la respuesta es sí, ya que aunque no lo pague si tu me das el abrazo yo he recibido tu servicio.  este ejemplo es solo para hacer notar que un cliente no es solo la persona que compra. Y como ya te has podido dar cuenta este es un tema muy complejo porque hay muchas definiciones de lo que podría ser nuestro cliente. 

Teniendo en cuenta que un cliente no solo es la persona que compra. Nosotros en adelante vamos a  definir al cliente como todas aquellas personas que entren en contacto con nuestros  productos, servicios, colaboradores o nuestra marca.  Por ejemplo, una persona que nunca haya comprado nuestro producto o servicio pero conozca nuestra empresa hablará bien de nosotros y  nos recomendará de la misma forma que lo haría el cliente que ha pagado. Lo que quiero decir es que debemos dejar de pensar en que debe haber una transacción económica para poder considerar a alguien un cliente.  Tenemos que considerar a todas las personas que podrían estar interesadas en nuestros servicios como nuestros clientes ya que ellos serán los mejores embajadores de nuestra marca.

Ya teniendo claro todo lo anterior y bien definido quienes son nuestros clientes, en los call center todas las personas con las que tenemos contacto por cualquier medio (teléfono, Correo, Redes Sociales etc.) ya son nuestros clientes, incluso si el contacto es solo para hacer una pregunta o aclarar una duda. Si conoce nuestra empresa, o si le mencionamos nuestra empresa,  ya es un Cliente y debemos darle un servicio de Calidad.

Ahora vamos a definir

¿Qué es el Servicio al Cliente?

La definición más común de Servicio al Cliente dice que son todas las acciones realizadas por las empresas para relacionarse de manera positiva con sus clientes. Y no nos referimos solo al momento en el que el cliente hace una compra sino a lo que ocurre antes y después de haber adquirido nuestro producto o servicio.  Si recordamos nuestra definición de clientes, entonces estas acciones también van dirigidas a las personas que acaban de conocer nuestra marca y están empezando a hacer preguntas.

Te has dado cuenta y pongo el ejemplo de las tiendas, Cuando una persona entra se le acercan los vendedores,( hola buenas tardes bienvenido en qué puedo ayudarle)  si el cliente dice “estoy interesado en comprar tal cosa” entonces,  el vendedor lo acompaña durante toda la estancia en a tienda, aunque no compre nada. Pero si el cliente dice “solo estoy mirando” entonces el vendedor se aleja y no vuelve a tener contacto con ese cliente. Crees que allí ha habido servicio al cliente? Exacto la respuesta es no. Aunque una persona esté “solo mirando” ya es un cliente y por lo tanto nuestras acciones de servicio al cliente también van dirigidas a él o ella.

Atención al cliente desde las Emociones

Ahora bien para entender lo que es el servicio al cliente desde el punto de vista de las emociones es necesario que hagas este ejercicio. Piensa en un lugar: Restaurante, Tienda, Bar etc.. a dónde te gusta ir simplemente por la manera como te trataron, es necesario que ahora pienses en cómo te sientes cuando vas a ese lugar donde te tratan bien, donde te prestan atención y te ayudan inmediatamente a resolver cualquier problema que tengas (hasta si te falta Ketchu). En eso es en lo que debemos enfocarnos en esos momentos donde solo puedes decir “realmente me dieron un buen servicio”.

Hay que entender que el servicio al cliente es netamente emocional, no podemos simplemente hacer un proceso y seguir los pasos 1,2,3… Cada cliente es distinto pero todos se van a sentir bien o se van a sentir mal con tu atención. Si comprendemos que dar un buen servicio al cliente se trata de hacer sentir bien a ese cliente ya tenemos un buen terreno ganado.

Antes de hablar sobre inteligencia emocional vamos a hacer un paréntesis sobre un aspecto 

importante de los seres humanos. 

La irracionalidad de los seres humanos.

El ser humano no es tan racional como lo creemos. No somos ese ser capaz de tomar las mejores decisiones, no siempre que tengamos dos opciones vamos a elegir la que más nos convenga o sea más importante para nosotros. La realidad es que en muchos casos terminamos racionalizando (justificando) la decisión incorrecta.   Por ejemplo sé que no debo ir de fiesta porque mañana tengo una reunión importante o un examen, pero decido ir con la promesa de volver temprano a casa. ¿y qué sucede por lo general? bueno,  la fiesta estuvo buena y ya saben a lo que me refiero. No somos seres tan  racionales. 

y parte de esa irracionalidad viene de nuestras emociones, y no porque las emociones en sí sean irracionales, sino porque esas emociones nos llevan a tomar decisiones irracionales.  Hay que tener en cuenta que las emociones forman parte de nuestro sistema de pensamiento automático. Ese mismo que nos permite caminar, comer, respirar sin ser conscientes de que lo estamos haciendo. También nos sirve para defendernos de peligros que parecen rápidamente, por ejemplo si te encuentras un perro grande y agresivo con intenciones de atacar es tu sistema automático el que te motiva a reaccionar ya sea correr, trepar o enfrentar al perro. No hay tiempo para decisiones racionales, pensar para donde correr o cuál será la estrategia de combate para enfrentar al perro. 

Esta irracionalidad y la presencia de nuestro sistema automático lo queremos tener presente para situaciones de peligro y para las acciones cotidianas que no requieren de nuestra especial atención.

Sin embargo en el mundo del call center la Atención al cliente y la ventas, necesitamos ser conscientes de nuestras decisiones y emociones porque cada una de ellas tiene un impacto en nuestros clientes.

Para tener un mayor control sobre nuestras emociones,  necesitamos desarrollar la Inteligencia emocional.

¿Qué es la inteligencia Emocional?

La inteligencia emocional se define como la capacidad que tenemos para reconocer, comprender, utilizar y controlar  nuestras emociones, así como poder identificar esas emociones en los demás. 

Tener inteligencia Emocional implica ser inteligente con las personas. Comprender y llevarse bien con los demás nos ayuda a ser exitosos en casi todas las áreas de la vida.

Una forma de aplicar la inteligencia emocional es anticipar nuestro sistema reflexivo o nuestro razonamiento al sistema automático.  en otras palabras, razonar las estrategias y la forma de proceder antes de que se presenten las situaciones específicas.   Por ejemplo:

Nuestro sistema automático nos lleva a reaccionar ante el enojo con más enojo. Si un cliente nos insulta, nuestro sistema automático nos llevará inevitablemente a enojarnos con ese cliente. 

Anticipar nuestro sistema reflexivo quiere decir que debe pensar en cómo será mi forma de proceder ante un insulto de un cliente, de esta manera cuando un cliente me insulte no actuará mi sistema automático, mi respuesta será pensada y estudiada. A esto se le llama tener inteligencia emocional. 

Si constantemente nos repetimos, si un cliente me insulta yo le voy a decir y hacer xxetcetc ,entonces ante la primera mala palabra de un cliente saltarán nuestras emociones sin ningún filtro. 

Habilidades  de la inteligencia Emocional 

Para entender mejor la inteligencia emocional debemos conocer 5 habilidades que intervienen para que se desarrolle.

Autoconsciencia 

La autoconsciencia es la capacidad que tenemos para saber cómo nos sentimos en un momento dado.   Te parecerá extraño pero estamos acostumbrados a no saber cómo nos sentimos. 

Por ejemplo si te pregunto ahora mismo: ¿Cómo te sientes? seguramente responderás Bien, Tranquilo, Relajado. Pero ninguna de esas es una emoción.. es si lo piensas  ahora mismo que  sabrás si te sientes, Alegre, Molesto, Frustrado o triste.  y esto nos pasa con frecuencia, por lo general no somos conscientes de que emoción estamos sintiendo hasta que es nuestro sistema automático el que responde.  

Puede pasarnos que nos sentimos molestos sin saberlo y pensamos que estamos “bien” la idea del autoconocimiento es saber cómo nos sentimos antes de llegar al momento donde explotamos.

Imagina un día malo desde que te levantas, te golpeas con la cama, no hay agua caliente, tu vehículo no enciende y llegas tarde a la oficina, pero al llegar tu compañero te dice que no les han aprobado el aumento de sueldo. Entonces explotas con tu compañero, en realidad no estás enojado con tu compañero pero es allí donde te das cuenta lo molesto que estás y ya no hay nada que hacer al respecto.

Tener la autoconciencia desarrollada nos lleva a la segunda habilidad. 

El Autocontrol

Si la persona que tienes enfrente no es la responsable de todo tu enojo, no deberías explotar con esa persona, el autocontrol consiste en decirte a ti mismo: esta persona no es responsable voy a guardar mi ira para desahogarme en otro lugar o buscar otra manera de decir las cosas. 

El autocontrol es una habilidad muy valorada en las empresas de Call center y sobre todo en los departamentos de Atención al Cliente o Soporte. Tener la capacidad de reconocer una emoción y contenerla para liberarla en el momento adecuado marca la diferencia en las relaciones con los clientes y compañeros. 

En los materiales les dejaré unos enlaces para practicar algunas técnicas de autocontrol.

Empatía 

Es otra habilidad sumamente importante para la inteligencia emocional, consiste en reconocer las emociones en otras personas y tener la capacidad de entenderlas. Pero hay que tener cuidado de no tener demasiada empatía. Consiste en reconocer la emoción y actuar en consecuencia, no en asumir nosotros también esa emoción. Es decir si una persona está triste la empatía nos permite reconocerlo y tratarlo de una manera apropiada pero no significa que debemos estar tristes también. 

Cómo desarrollar las habilidades de la inteligencia emocional.

Cómo desarrollar la autoconciencia

Una buena práctica para ser más conscientes de nuestras emociones es la meditación a través de la respiración. 15 min. de meditación al día nos ayuda a entendernos y entender nuestras emociones.  Meditar no es tan complejo como parece, por lo menos no para lo que nosotros queremos que es autoconocernos. La meditación nos ayuda a entrenar el cerebro para poner más atención a todo lo que sucede.   En los materiales les dejo algunos ejemplos de meditación.

Cómo desarrollar el autocontrol.

La necesidad de autocontrol puede presentarse en dos escenarios, el autocontrol que necesitamos para empezar una actividad y no postergar y el autocontrol que necesitamos para resistirnos a realizar una actividad que no nos da ningún beneficio. 

En ambos casos podemos aplicar la técnica de los 5 min. 

Si se trata de evitar posponer una actividad podemos decir que lo voy a hacer solo 5 min. por ejemplo si tenemos que empezar a estudiar o hacer ejercicios decimos lo haré solo 5 min.  está técnica nos ayuda a empezar y ya que estamos por lo general terminamos.

En el otro caso, si deseo comprar algo y se que no debo gastar el dinero, decimos lo compraré en 5 min. esta técnica nos permite dar tiempo al cerebro para racionalizar la decisión y permitir que pase  el calor impulsivo del momento.

Desarrollo de la empatía

La mejor forma de desarrollar la empatía es escuchando a otras personas. Intenta todos los días hablar con una persona preferiblemente una que no conozcas mucho. Lo ideal es que lo hagas con una llamada telefónica. Pero en lugar de contarle tu historia, escucha la de esa persona, haz preguntas sobre su vida e intenta seguir la conversación. Poco a poco verás cómo desarrollas la habilidad de escuchar y entender las emociones de los demás. 

Atención al cliente con Inteligencia Emocional

Aplicar la inteligencia emocional para dar un servicio al cliente de calidad es un aspecto fundamental en las empresas de call center.  A continuación aprenderemos técnicas para mejorar las relaciones con nuestros clientes usando la inteligencia emocional.

Para mejorar las relaciones con nuestros clientes debemos tener en cuenta los siguientes factores:

Diferenciar las Relaciones sociales de las Relaciones económicas

El centro del servicio al cliente son las relaciones humanas, tenemos que tener en cuenta que somos personas, atendiendo personas. Incluso si se trata de un sistema automatizado, seguimos siendo personas, es decir,  los sistemas automáticos deben estar diseñados de esa manera. para atender personas. 

Todo lo relacionado con el servicio al cliente debe estar pensado desde las relaciones humanas. 

También hay que entender que las relaciones humanas pueden darse de dos formas, desde lo social o desde lo económico. en las relaciones enfocadas en lo social lo más importante es la persona y no la transacción, mientras que en las basadas en lo económico lo único que importa es que se reciba el dinero de la transacción.

Cuando hablamos de servicio al cliente tenemos que tener en mente que nuestra relación con el cliente debe ser social el cliente debe percibir el valor de las relaciones humanas brindada por nuestra empresa.  Cuando trabajas en Servicio al cliente para una empresa, lo principal es lo social, para ti lo económico es completamente secundario.

Tener en cuenta las expectativas del cliente 

Las expectativas del cliente son otro factor fundamental en el servicio al cliente, hay expectativas que son creadas por el ambiente y otras son creadas por la empresa.  por ejemplo si la empresa ofrece solución de un problema en menos de 24 es la empresa quien está creando esa expectativa en el cliente. Y lógicamente hay que cumplirla.  De no hacerlo se deteriora completamente la relación con ese cliente.

Las expectativas tienen que ser lo más cercanas a la realidad y nunca podemos ofrecer más de lo que realmente somos capaces de dar.

Por otra parte hay expectativas que son generadas por el ambiente.  Por ejemplo, si la mayoría de las empresas de nuestro sector ofrecen una respuesta en menos de 24 horas, nuestros clientes esperan que nosotros también estemos dentro de ese tiempo, aunque no lo hayamos anunciado. En estos casos la empresa deberá ajustar los tiempos, o buscar la manera de informar a los clientes que son distintos. De no hacerlo las quejas por un mal servicio al cliente no dejarán de llegar.

Estrategias para dar una atención al cliente con inteligencia emocional.

Cuando hablamos de inteligencia emocional en el servicio al cliente no solo nos referimos a evaluar y comprender las emociones de los clientes, tenemos que tener en cuenta que nosotros, los encargados de dar ese servicio también somos seres emocionales y por lo tanto de igual forma nos vemos afectados por nuestro entorno.  Otra cosa importante y que hay que tener en cuenta es que las emociones se contagian. Si una persona llega a un grupo de mal humor y grita, es muy probable que la respuesta emocional del grupo sea también con rabia o ira. Por el contrario si alguien llega feliz y alegre seguramente todos progresivamente adoptarán ese estado de ánimo.

Para conectarnos emocionalmente con el servicio que le damos al cliente debemos tener presente las siguientes estrategias.

Durante la conversación evalúa tus emociones y las del cliente

  1. Escuchar al cliente. Escuchamos al cliente no solo para saber que quiere sino para saber que siente (escucha activa).
  2. Qué sientes tú frente a ese cliente.
  3. Tiene sentido lo que estás sintiendo frente a ese cliente.  Tu empatía con el cliente tiene sentido? el cliente está enojado  y también te enojas? eso tiene sentido?
  4. ¿Utilizo lo que estoy sintiendo? Si estás contento aunque el cliente venga enojado mantienes tu alegría y procuras contagiar al cliente.
  5. ¿Cómo te sentirías si estuvieras en la posición del cliente? Imagina que has pagado por un producto pero la empresa nunca te envió el pedido.  Es importante entender los reclamos del cliente y ponernos en su posición para manejar el problema desde el punto de vista emocional. (entiendo perfectamente porque está enojado, ya debería haber recibido su paquete).
  6. Expresarse hablando desde lo que sientes.  El cliente dice: ya he recibido el paquete y tu dices: que bueno realmente me alegra mucho que ya lo hayas recibido. (Aunque lo que venga después sea una queja). Si sientes lo que transmite el cliente hazlo saber con frases como realmente entiendo como se siente porque yo he pasado por lo mismo. En la mayoría de los casos los problemas de los clientes se agudizan porque sientes que a la empresa no les importa su problema. De allí la importancia de entrar en sintonía.
  7. Demos soluciones que tomen en cuenta las emociones del cliente.
  8. Desahogarte. una vez finalizada la llamada llega la hora de desahogarse. recuerda que también somos emocionales y si el cliente ha podido transmitirte algo de carga de sus emociones negativas debes liberarte antes de empezar la próxima llamada.

2 comentarios en “Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente”

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