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KPIs Call Center.

Antes de Hablar sobre los  KPIs  por su siglas en ingles (key performance indicators) o tambien conocidos como indicadores de gestión en Call Center, empecemos por entender que son los Indicadores en líneas generales y como afectan nuestro entorno.

Tipos de KPIs en Call Center y Contact Center

En el siguiente listado encontrarás los principales tipos de KPIs usados en los Call Center y contact center, haz clic en la imagen para tener mas información sobre cada uno de ellos, o cuntinúa leyendo.

¿Qué son los KPIs?

Los KPIs  son datos que se puede medir y que nos permite darnos cuenta de cómo se encuentra un hecho de la realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores o KPIs  pueden ser: Medidas, números,  opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

Veamos un ejemplo de la vida cotidiana para luego hablar de KPIs en Call Center.

Un Ejemplo cotidiano de un indicador podría ser el porcentaje de batería restante en nuestro teléfono celular, solemos ver este indicador expresado en números y con una imagen, y aunque no lo hayamos considerado así, este dato nos indica la cantidad de batería de la que disponemos en el teléfono. Por lo tanto es un Indicador que se puede medir y controlar.

¿Que son los  KPIs Call Center?

Llamamos indicadores de Gestión (KPIs) a todos los indicadores que nos permitan medir y controlar la Gestión de la Empresa de Call Center.

En un Call Center o Contact Center, si por ejemplo deseamos analizar el comportamiento de los Niveles de Servicio, debemos medir y estudiar un conjunto de KPIs complementarios como:

TMO o AHT

ADHERENCIA

ROTACIÓN

AUSENTISMO

OCUPACIÓN

Cada uno de estos Indicadores o KPIs, juega un papel importante dentro del KPI Nivel de servicio lo que quiere decir que para controlar un indicador además de medirlo tenemos tener presente tambíen a los indicadores que lo componen.

Como se forman los Indicadores

Los KPIs están compuestos por datos numéricos que principalmente se obtienen de los reportes de gestión. La suma, multiplicación o división de estos datos generan los Indicadores o KPÎs de la empresa.

Existen Indicadores compuestos, que son los KPIs que están formados por otros KPIs, es decir que dependen de otros indicadores de forma directa.

Un ejemplo de un indicador compuesto es la velocidad. para poder conocer la velocidad es necesario conocer el indicador de tiempo y de distancia.

En las empresas de Call center existe una gran cantidad de KPIs compuestos y conocer las palancas de gestión para controlar los KPIs que los componen es de vital importancia.

Características de los KPIs

Un indicador de gestión o KPIs debe cumplir con tres características principales:

  • Debe ser medible: Es decir tiene que poderse cuantificar en términos de frecuencia o cantidad.
  • Entendible: Debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
  • Y controlable: Deben existir palancas de gestión que se puedan mover para recuperar el camino correcto de un indicador, Generalmente un indicador o KPI depende de otros indicadores.

 Con estas características podemos construir nuestros propios indicadores en el caso de que sea necesario.

Importancia de los KPIs para las Empresas

Son instrumentos sumamente importantes para evaluar y dar seguimiento a los procesos en desarrollo. Sin los Indicadores de Gestión o KPIs,  simplemente se llevaría toda la operación a ciegas.

Los Indicadores de Gestión o KPIs nos permiten orientarnos a lograr los mejores resultados en un proyecto. Al medir la gestión podemos saber si vamos bien. Además podemos saber con prontitud si es necesario tomar alguna acción correctiva para recuperar el camino correcto.

Nos permiten mirar de cerca y de forma objetiva si se están logrando los resultados esperados. Sin los indicadores de gestión, la evaluación de nuestras tareas se realizaría de forma subjetiva sujeta a la percepción del supervisor.

Los Indicadores de Gestión o KPIs nos permiten mostrar nuestros resultados a través de gráficos y curvas de evolución.  Presentar informes de resultados es clave para todas las organizaciones, esta tarea sería imposible sin los indicadores de gestión.

Importancia de los KPIs para las Personas

Como hemos mencionado en el parrafo superior, los Indicadores de Gestión o KPIs nos permiten mostrar nuestros resultados a través de gráficos y curvas de evolución.

La existencia de indicadores nos permiten saber si estamos realizando una gestión de la forma correcta y nos permiten darnos cuenta de las desviaciones para corregirlas y obtener los resultados esperados.

En la vida cotidiana usamos los KPIs de forma constante. Nuestro presupuesto Mensual / Anual es un KPIs compuesto. Los gastos y los Ingresos son los indicadores que lo componen, matenernos dentro del presupuesto nos asegura una economía saludable.

Por eso mantenemos el ojo puesto sobre el KPIs Presupuesto y tomamos acciones inmediatas cuando detectamos una desviación.

Ventajas de los Indicadores de Gestión

  • Proporcionan la información que se necesita en cada etapa de un proceso.
  • Otorgan eficiencia y eficacia a los procesos.
  • Dan una mayor precisión a la toma de decisiones.
  • Nos brindan mayor rapidez, una mejor comprensión y transparencia a la hora de comunicar resultados.
  • Nos permiten tomar acciones correctivas de forma eficiente.