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Call Center Inbound. KPIs:

KPIs-inbound

Call Center Inbound se refiere a los centros de contacto de llamadas entrantes, principalmente de atención al cliente o campañas de soporte.

Los KPIs de Call Center inbound son todos aquellos indicadores que se miden en la gestión de campañas de llamadas entrantes, sobre todo en las campañas de atención al cliente y soporte y nos permiten controlar los aspectos importantes para el cumplimiento de las metas y objetivos.

Tipos de KPIs de Call Center Inbound

En el siguiente listado encontrarás los KPIs más usados en los Call Center Inbound, haz clic en la imagen para tener mas información sobre cada uno de ellos.

Listado de Indicadores de Call Center Inbound

Listado completo de los indicadores de gestión para los Call Center de Atención al cliente o soporte. Llamadas entrantes

KPIs Principales

KPIs de gestión directa

KPIs Generales para todos los Call Center

KPIs o indicacores de eficiencia en Call Center inbound:

1. Nivel de Servicio (N.S o TSF):

Este es un Importante Indicador de Calidad de Gestión para los Call Center Inbound, mide el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrir un tiempo específico.

De este indicador parte la percepción del usuario sobre la Empresa. Cuando los Niveles de Servicio están por debajo de la meta esperada, los Usuarios deben esperar mucho tiempo en línea para ser atendidos por un Operador, lo que se traduce para el Usuario en un mal servicio.

Por esta razón los Clientes contratantes de los servicios del Call Center o Contact Center, establecen dentro del contrato algo que se denomina Acuerdos de Niveles de Servicio. Este acuerdo se establece con el objeto de fijar un nivel óptimo para la calidad del servicio. Generalmente el acuerdo es de 80% en menos de 20 segundos, es decir 80% de las llamadas deben ser atendidas antes de 20 segundos,  aunque pudiera ser superior.

(Para entender más el tráfico de llamadas ve nuestra publicación Clasificación de las llamadas.  

Otros Indicadores Importantes que se suelen incluir en los acuerdos de Niveles de servicio son:

  • ASA : Es el  tiempo medio normalmente medido en segundos, que transcurre desde que la llamada repica hasta que es respondida por un operador o agente.
  • FCR (First Call Resolution): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
  • ABA : Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

2. Nivel de Atención (NDA):

El Nivel de Atención también es establecido por el cliente contratante. Es un Indicador inbound call center que mide el porcentaje de llamadas que han sido atendidas con relación a las llamadas recibidas.

Se diferencia del Nivel de Servicio ya que el NDA (Nivel de Atención)  no representa una métrica de calidad para el usuario final, pero si aporta una información importante para hacer ajustes en el dimensionamiento del call center.

Cálculo del % Nivel de Atención

% NDA= Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas.

3. % de Abandono:

Es un Indicador inbound call center que mide la cantidad de llamadas abandonadas o no contestadas con relación a las llamadas recibidas, Mientras que el %NDA mide cuantas llamadas se atendieron, el % de Abandono nos indica las que se dejaron de atender.

Son porcentajes de NDA aceptables entre el 2% y el 5%, y hasta un 9%,  los valores de dos dígitos ya comienzan a ser preocupantes, a menos que la naturaleza específica de la operación así lo tenga previsto y lo acepte.

Aunque el porcentaje de abandono depende en su mayoría de la disposición del usuario para esperar a ser atendido, un porcentaje de abandono alto pude significar que se deben iniciar análisis y planes orientados a incrementar la capacidad instalada.

Cálculo del porcentaje de abandono:

% Abandono = (llamadas abandonadas) / (llamadas recibidas)

4. Calidad de Atención al Cliente:

Es otro indicador Importante de eficiencia y que tiene incidencia directa en la rentabilidad de la Empresa.

Generalmente en los inbound Call Center el departamento de Calidad está separado de la Operación. Ellos se encargan de velar porque se cumplan los parámetros de la calidad  establecidos en la Atención al cliente. La Calidad de atención también es un tema del Área de Operaciones y los Coordinadores deben velar por su cumplimiento.

La Calidad es medida a través de monitorizaciones de llamadas. En el monitoreo se pueden detectar posibles carencias en la calidad de atención en el servicio que se está prestando.

La puntuación Ideal de Calidad también es establecida por el cliente contratante. Los valores comunes establecen como margen aceptable entre 90 y 100.

La Calidad de Atención en los Call Center o Contact Center es medida de forma individual para cada Operador. Se asigna una nota entre 0 y 100 para la llamada escuchada. Esta nota está ligada al cumplimiento de todos los parámetros establecidos en la planilla de monitorización.