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KPIs de ventas

Kpis de ventas

Los KPIs de ventas son un conjunto de indicadores de Gestión que sirven para medir la evolución diaria de nuestras campañas de ventas en el Call Center. Por medio de los KPIs, se controla toda la operación dando como resultado la identificación de posibles desviaciones. Por lo que nos permiten aplicar las acciones correctivas de forma eficiente.

Del mismo modo como los KPIs de Ventas se usan para medir campañas de Ventas. También se usan para campañas de recobro, encuestas, y agendar citas. Es decir, son usados para medir en general las campañas de Telemarketing.

En otras palabras los KPIs de Ventas son aplicables para todas las Campañas OutBound o de llamadas salientes.

Tipos de KPI de Ventas

Te mencionamos algunos de los tipos de KPI de ventas usados con más frecuencia para las campañas de llamadas salientes:

KPI % de Contactabilidad:

Este es uno de los principales indicadores en el telemarketing, esto es debido a que nos permite medir la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con una persona, con relación a la cantidad de contactos discados.

En otras palabras, el KPI de ventas % de contactabilidad mide con cuantas personas has podido conversar del total de intentos que has realizado.

La contactabilidad se expresa en % por lo que siempre verás el indicador como % de contactabilidad.

Fórmula para el calculo del porcentaje de contactabilidad

% Contactabilidad = Contacto efectivo / Llamadas Realizadas

Puedes aprender más sobre este indicador en nuestra entrada El % de Contactabilidad:

KPIs de Ventas % de Conversión

La tasa de conversión es una métrica muy utilizada para medir resultados,
principalmente en las Ventas. En palabras sencillas, el KPI de ventas porcentaje de conversión, indica cuantos clientes han adquirido el producto, con relación a la cantidad de clientes que has podido contactar. por lo tanto, el % de conversión es de los KPIs de Ventas, el que mide que tan efectivo eres para Vender. (Lograr acuerdos de pago, completar una encuesta, etc..)

Aunque hablamos de ventas recuerda que también es aplicable a campañas de Recobro, de agendar citas, encuentas, por mencionar algunas de las campañas de Telemarketing.

Fórmula para el calculo del porcentaje de Conversión.

% Conversión = Cierre efectivo / Clientes Contactados

Puedes aprender más sobre este indicador en nuestra entrada Tasa de Conversión

KPI % de Efectividad de la Base de Datos 

El % de efectividad de la base de datos, mide la cantidad de cierres efectivos con relación al total de registros de la base de datos. Es decir, que con este indicador podríamos estimar el % de ventas que se podemos alcanzar, a partir de una cantidad de registros.

Si la Efectividad de una base de datos es de 10%, eso quiere decir que por cada 100 registros podríamos lograr 10 cierres efectivos.

Fórmula para el cálculo del porcentaje de efectividad de la base de datos.

% Efectividad de base de datos = cierres efectivos / total registros de base de datos

Puedes aprender más sobre este indicador en nuestra entrada % de efectividad de la base de datos

KPIs de ventas Recorridos por hora

Recorridos por hora es un Indicador de Velocidad. A través de este KPIs de ventas, podemos determinar el tiempo que demora un teleoperador en recorrer los registros de una BDD (Base de datos) por cada hora de campaña.

Fórmula para el cálculo del Recorrido por horas

Recorrido por hora = Cantidad de Registros barridos / horas de campaña

Dividir la cantidad de registros marcados entre el numero de horas de gestón nos da como resultado, la cantidad de registros recorridos por hora

Puedes aprender más sobre este indicador en nuestra entrada Recorridos por hora

Contactos por hora. Telemarketing

Contactos por hora también es un Indicador de Velocidad. A diferencia del Recorrido por horas. Con este KPIs de ventas determinamos la cantidad de contactos efectivos que se pueden hacer en una hora de gestión.

Fórmula para el cálculo Contactos por horas

Contactos por hora = Contactos efectivos / horas de campaña

Puedes aprender más sobre este KPIs de telemarketing en nuestra entrada Contactos por hora

KPIs de Ventas por hora o en Ingles SPH

El KPIs Ventas por hora es mejor conocido por sus siglas en Ingles SPH (Sales Per Hour), Como su nombre lo indica, este indicador nos permite conocer la cantidad de ventas o cierres efectivos que se realizan en una hora.

Fórmula para el cálculo del KPIs ventas por hora.

Ventas por hora o SPH = Cierres efectivos / horas de campaña

Puedes aprender más sobre este KPIs de telemarketing en nuestra entrada de Ventas por hora

Importancia de los KPIs de ventas para la gestión del Call center Outbound

Partiendo de la premisa «lo que no se mide no se controla» entenderemos entonces la importancia de medir y controlar los indicadores KPIs en las campañas de llamadas salientes.

Oviamente estos no son los únicos indicadores que se miden en el Telemarketing, pero llevando el control de este grupo de KPIs puedes garantizar el cumplimiento de los objetivos de tus campañas.

Medir los indicadores nos permiten tener una visión general de todos los procesos del Call Center , nos permite corregir las desviaciones casi inmediatamente después de que se presentan y aplicar las acciones correctivas.

Otro aspecto importante de los KPIs de Call Center es que nos permiten hacer Ranking de resultados para premiar el esfuerzo de los Teleoperadores.

De los KPIs de Telemarketing se originan las comisiones por ventas, o por recuperaciones de carteras.

Antes de Hablar sobre los  KPIs  por su siglas en ingles (key performance indicators) o tambien conocidos como indicadores de gestión en Call Center, empecemos por entender que son los Indicadores en líneas generales y como afectan nuestro entorno.

Tipos de KPIs en Call Center y Contact Center

En el siguiente listado encontrarás los principales tipos de KPIs usados en los Call Center y contact center, haz clic en la imagen para tener mas información sobre cada uno de ellos, o cuntinúa leyendo.

¿Qué son los KPIs?

Los KPIs  son datos que se puede medir y como resultado, nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentra un hecho de la realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores o KPIs  pueden ser: Medidas, números,  opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

Veamos un ejemplo de la vida cotidiana para luego hablar de KPIs en Call Center.

Un Ejemplo cotidiano de un indicador podría ser el porcentaje de batería restante en nuestro teléfono celular, solemos ver este indicador expresado en números y con una imagen, y aunque no lo hayamos considerado así, este dato nos indica la cantidad de batería de la que disponemos en el teléfono. Por lo tanto es un Indicador que se puede medir y controlar.

¿Que son los  KPIs Call Center?

Llamamos indicadores de Gestión (KPIs) a todos los indicadores que nos permitan medir y controlar la Gestión de la Empresa de Call Center.

En un Call Center o Contact Center, si por ejemplo deseamos analizar el comportamiento de los Niveles de Servicio, debemos medir y estudiar un conjunto de KPIs complementarios como:

TMO o AHT

ADHERENCIA

ROTACIÓN

AUSENTISMO

PRODUCTIVIDAD

Cada uno de estos Indicadores o KPIs, juega un papel importante dentro del KPI Nivel de servicio lo que quiere decir que para controlar un indicador además de medirlo tenemos tener presente tambíen a los indicadores que lo componen.

Como se forman los KPIs

Los KPIs están compuestos por datos numéricos que principalmente se obtienen de los reportes de gestión. Después de procesar estos datos se obtienen los Indicadores o KPÎs de la empresa.

Existen Indicadores compuestos, que son los KPIs que están formados por otros KPIs, es decir, que dependen de otros indicadores de forma directa.

Un ejemplo de un indicador compuesto es la velocidad. Porque para para poder conocer la velocidad es necesario conocer el indicador de tiempo y de distancia.

Por esta razón, en las empresas de Call center existe una gran cantidad de KPIs compuestos. Y conocer las palancas de gestión para controlar los KPIs que los componen, nos da como resultado una mejor gestión de los indicadores.

Características de los KPIs

Un indicador de gestión o KPIs debe cumplir con tres características principales:

  • En primer lugar Debe ser medible: Es decir tiene que poderse cuantificar en términos de frecuencia o cantidad.
  • En segundo lugar debe ser Entendible: Por lo que debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
  • Y por último de ser controlable: Deben existir palancas de gestión que se puedan mover para recuperar el camino correcto de un indicador, Generalmente un indicador o KPI depende de otros indicadores.

 Con estas características podemos construir nuestros propios indicadores en el caso de que sea necesario.

Importancia de los KPIs para las Empresas

Los KPIs o Indicadores de Gesntión, son instrumentos sumamente importantes para evaluar y dar seguimiento a los procesos en desarrollo. Por lo tanto, sin los Indicadores de Gestión o KPIs,  simplemente se llevaría toda la operación a ciegas.

Los Indicadores de Gestión nos permiten orientarnos a lograr los mejores resultados en un proyecto. Al medir la gestión podemos saber si vamos bien. Además podemos saber con prontitud si es necesario tomar alguna acción correctiva para recuperar el camino correcto.

Nos permiten mirar de cerca y de forma objetiva si se están logrando los resultados esperados. Por lo tanto, sin los indicadores de gestión, la evaluación de nuestras tareas se realizaría de forma subjetiva y estaría sujeta a la percepción del supervisor.

En resumen, los Indicadores de Gestión o KPIs nos permiten mostrar nuestros resultados a través de gráficos y curvas de evolución. Además, nos permiten presentar informes de resultados que son clave para toda la organización. Esta tarea sería imposible sin los indicadores de gestión.

Importancia de los KPIs para las Personas

Como hemos mencionado en el parrafo superior, los Indicadores de Gestión o KPIs nos permiten mostrar nuestros resultados a través de gráficos y curvas de evolución.

La existencia de indicadores nos permiten saber si estamos realizando una gestión de la forma correcta y nos permiten darnos cuenta de las desviaciones para corregirlas y obtener los resultados esperados.

En la vida cotidiana usamos los KPIs de forma constante. Generalmente son usados en nuestro presupuesto Mensual o Anual . El presupuesto es un KPI compuesto ya que, esta formado por los gastos y los Ingresos. En nuestra vida diaria matenernos dentro del presupuesto significa una economía saludable.

Por eso mantenemos el ojo puesto sobre el KPIs Presupuesto y tomamos acciones inmediatas cuando detectamos una desviación.

Ventajas de los Indicadores de Gestión

  • Nos proporcionan la información que se necesita en cada etapa de un proceso.
  • Permiten llevar los procesos de forma más eficiente.
  • Nos dan una mayor precisión a la toma de decisiones.
  • Además nos brindan mayor rapidez, y una mejor comprensión y transparencia a la hora de comunicar resultados.
  • Por último, nos permiten tomar acciones correctivas de forma eficiente.

En Resumen, los KPIs nos proporcionan toda la información necesaria para medir y controlar la operación, nos dan las heermientas informativas para aplicar acciones correctivas, y nos permiten tener a la mano la información necesaria para premiar el esfuerzo.