Que es la asertividad en la Comunicación con el Cliente
La asertividad consiste en saber transmitir nuestras ideas y opiniones con serenidad y convencimiento, sin olvidar que los otros tienen sus propios puntos de vista. Cada persona debe proteger su derecho a expresar lo que piensa y opina sin que ello suponga violentar los derechos de los demás. Expresarnos de forma asertiva consiste en respetarnos a nosotros mismos y también al resto de las personas.
En ocasiones el cliente solo quiere escuchar “lo que quiere escuchar”. Pocas personas van a querer escuchar una explicación que vaya en contra de sus deseos. Por este motivo, vamos a tratar de explicar cómo la asertividad puede contribuir a que un cliente quede conforme aun cuando le informemos de algo contrario a sus expectativas.
La asertividad favorece las relaciones empáticas, disminuye los conflictos y potencia el logro de acuerdos. Ya que las dificultades de comprensión se reducen cuando exponemos nuestro criterio con claridad y respeto hacia los demás. Por eso, es necesario potenciar nuestra personalidad asertiva; sin duda facilitará nuestra relación con el cliente.
Características de la Asertividad:
La asertividad tiene cuatro características básicas:
- Franqueza.
- Rectitud.
- Honestidad.
- Aptitud.
Demuestras asertividad en la conversación al:
Hablar en primera persona ( Al hablar con el cliente es muy probable que debas sustituir el “yo” por “el nombre de la empresa para la que trabajas”.
Exponer la información de forma serena y convincente.
Evitar las críticas destructivas y agresiones verbales.
No acusar o juzgar las opiniones que hayan facilitado los demás.
Conocer el papel que se juega en la relación y hablar en el momento adecuado.
Barreras de la asertividad en la comunicación
Existen numerosos aspectos que juegan en contra de la asertividad cuando nos comunicamos con un cliente:
La timidez: las personas tímidas no saben defenderse y se dejan atropellar por los demás. Su comportamiento suele ser pasivo.
Dificultades comunicativas: Falta de claridad a la hora de exponer (dar rodeos para decir las cosas), inoportunidad para escoger el momento de hablar o incapacidad de expresar sentimientos son algunas de las dificultades de comunicación más comunes.
Déficits de conducta: las personas con déficits de conducta no se atreven a iniciar una conversación, a mirar a los ojos a los demás o a hablar de cosas intrascendentes para fomentar las relaciones con los compañeros.
Impedimentos específicos: algunos de los impedimentos que limitan la asertividad son el temor al rechazo, las dificultades para diferenciar agresión de aserción, la falta de realismo o la incapacidad para entender la independencia de los demás.
Si identificas alguna de estás barreras, tienes que saber que el dominio de ciertas habilidades puede ayudarte a superar los problemas de asertividad:
Cómo superar las barreras de la asertividad:
Dominio de tareas: consiste en intentar evitar las interferencias que dificultan la realización del trabajo y desarrollar la disciplina y capacidad de concentración. Si sabes lo que tienes que decir es fácil que lo expreses con convicción y seguridad.
Control de emociones inadecuadas: Esto supone controlar reacciones negativas (temores, ansiedad, agresividad…) que pueden interferir en la realización del trabajo.
Relaciones personales: Para lograr un ambiente laboral satisfactorio es necesario relacionarse con los compañeros para solicitar o proporcionar ayuda, o decir que no a una petición no razonable.
Conocimiento del sistema: conocer el funcionamiento de la organización en la que se trabaja y los sistemas que facilitan la consecución de las metas propuestas.
Fijación de metas y autoestima: tener autoestima es básico para sentirse bien en el trabajo.
Por ello hay que meditar sobre las metas que se desean alcanzar y los pasos que hay que dar para obtenerlas.
La asertividad y la Persuasión
Una personalidad asertiva comprende mejor porque escucha, Expone mejor porque tiene conocimientos y resuelve mejor porque está segura de sus capacidades.
La asertividad juega un papel importante en la persuasión. Nunca se convence a nadie “a la fuerza”. Si se quiere persuadir a alguien de hacer una determinada acción (por ejemplo, de que no dé de baja su póliza) hay que convertirle en cómplice involuntario en lugar de intentar vencer sus resistencias.
Recuerda que para lograr conectar con el cliente y lograr influir en sus decisiones debemos:
Hacerle sentir comprendido y valorado.
Demostrarle con una comunicación clara, rápida y sincera que creemos en lo que decimos.
Utilizar su propio lenguaje y lógica para conectar con él.
