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Manejo de objeciones en cobranza de deudas.

18 mayo, 2020
manejo de objeciones en cobranza de deudas

Durante la gestión de recobro es muy común que los deudores nos expongan todo tipo de excusas que les permita aplazar el cobro de la deuda o hacer que los cobradores desistan. Estas excusas son llamadas objeciones en cobranza y pueden estar relacionadas a su situación laboral actual, problemas de salud, o problemas asociados al entorno que los rodea. En cualquier caso el manejo de objeciones en cobranza consiste en hacerle entender al deudor que los problemas que pueda tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la deuda adquirida con la empresa.  Además hacerle ver  que regularizando la deuda que tiene con nosotros tendrá un problema menos en el cual pensar.

¿Suena insensible? es probable,  pero cuando se trata de manejo de objeciones para el recobro de deudas es altamente efectivo.

Antes de hablar del manejo de objeciones en cobranza comencemos por definir y entender que son las objeciones y porque se originan.

Qué son las objeciones en la cobranza.

Las objeciones en el recobro son todas las barreras u obstáculos que pone un deudor para no pagar la deuda o evitar la negociación. En oportunidades pueden ser simplemente excusas para librarse del cobrador y en otras son reales y fundamentadas.

Muchas de las excusas serán ciertas y tendrán más o menos un grado de importancia pero separándolas a un costado,  la deuda con la empresa para la cual trabajas existe igual.

Es decir, su familiar seguirá enfermo, el coche seguirá dañado, tendrá que encontrar un nuevo empleo. La vida sigue pero la deuda que mantiene con tu empresa debe solucionarse rápido. Imagina que debas esperar a que un deudor solucione todos sus problemas para poder cobrar una deuda. Pues no cobrarás nunca. Por que en la vida los problemas nunca terminan eso es parte de vivir.  

Entendiendo esto comprenderás que es habitual que un deudor ante el reclamo de una deuda vencida te de excusas u objeciones para justificar el no poder pagar en el momento, e incluso para no poder pagar en el futuro. En la cobranza el manejo de objeciones te permite ver que todos estos planteamientos son solo oportunidades para que ofrezcas las alternativas que más se ajusten al tipo de deudor.

Como dice el dicho: Dinero prestado sin cobro, es dinero regalado, lo que quiere decir que para que un deudor pague hay que cobrarle y para lograr un acuerdo debes tener un buen manejo de las objeciones que pueda plantearte.

Cómo lograr un acuerdo de pago en el la gestión de recobro

Ten presente que si un deudor en realidad no quiere que le hablen y simplemente no quiere pagar, solo tiene que colgar la llamada en el momento que te identificas. 

Cuando un deudor nos escucha y nos dice sus objeciones, en realidad es una  oportunidad de llegar a un acuerdo  y no la podemos dejar ir.

Para lograr un compromiso de pago debes tomar en cuenta tres aspectos fundamentales.

  • Primero. Conocer muy bien el producto de la empresa. 

Esto se refiere a conocer todos los detalles sobre el producto o servicio por el cual adquirió la deuda. Lógicamente el importe de la deuda vencida y el tiempo de atraso pero además todas las ofertas, las alternativas de pago,  los canales de pago, y las excepciones que puedan aplicarse. Esta es una parte esencial para el manejo de objeciones en la cobranza. Con toda esta información presente tendrás más alternativas para la negociación.

  • Segundo. Debes  tener escucha activa. Lo que te permitirá identificar el momento exacto en la conversación para ofrecer la alternativa de pago que más se ajusta al deudor. 
  • Tercero. Mantén la motivación.

Veamos un ejemplo: 

Ejemplo de acuerdo de pago

Supongamos que este sea tu script de recobro y no puedes cambiarlo.

Agente de recobro: Hola andres, llamo para informarle que desde la fecha xxx mantiene una deuda con nosotros de $xxx. Sin embargo, el día de hoy usted tendrá un descuento de xx% por parte de (empresa de recobro) y pagará un total de xxx. Don/señora xxx ¿Puede realizar el pago para el día de hoy o mañana?

Deudor: En ese momento el deudor te plantea sus objeciones (NO PUEDO PAGAR, NO TENGO DINERO, NO ESTOY TRABAJANDO, ESTOY ENFERMO)

Es el momento de recordar que los problemas del deudor no son una justificación para aplazar el pago de la deuda y por el contrario si se pone al día tendrá un problema menos en qué pensar.

Pero tu debes pegarte a tu script, por lo que con un tono empático pero no compasivo. Es decir lo entiendes, pero tienes en mente que su responsabilidad es pagar, le lees el speech.

Agente de recobro: entiendo su situación Don/señora xxx por eso la empresa a dispuesto para usted varias alternativas de pago. (Ofrecen alternativas de acuerdo al script), acompañadas de los beneficios de pagar la deuda. 

Recuerda que debes conocer todos los detalles de las alternativas de pago y guardarte la mejor para el final.

La respuesta continúa siendo no pero se mantiene en línea.

Si la respuesta continúa siendo un no pero se mantiene en línea es una buena señal. El deudor está esperando que tu como cobrador le des más alternativas . Entonces ya podemos salir un poco del guión. Comienza por indicar las consecuencias del no pago, acto seguido sin hacer pausa ofreces la alternativa de pago de menor monto y lo fuerzas a hacer el compromiso. ¿Con esta alternativa ya podrás pagar hoy? puedes hacerlo de la siguiente manera…

Todo esto debe suceder con fluidez verbal, evita los espacios de silencio antes las objeciones, porque le darás la  oportunidad al deudor  de tomar el control de la llamada y dificultará la cobranza. 

Evita ser una persona mal educada en la llamada. El ejecutivo de recobro es un profesional capacitado que debe ser amable pero transmitir firmeza y carácter al hablar. El manejo de objeciones durante la cobranza significa poder influir en el deudor con autoridad pero con educación.

Mantén la motivación.

Procura mantener siempre un actitud positiva. Agrégale a tu voz un poco de  dinamismo, emoción, adelántate al cliente  porque ya sabes que va a dar  excusas  pero eso no debe detenerte, tu misión tiene que ser lograr que se comprometa.

Esto es algo muy parecido a las ventas. El vendedor ofrece el producto y el cliente pone objeciones, y en este caso es porque al cliente, realmente le interesa el producto. 

Entonces el vendedor que quiere vender debe manejar las objeciones, informando al cliente los atributos o beneficios del producto.  El  vendedor que no quiere vender, CALLA.

En este tipo de cobranza sucede lo mismo. 

El Deudor que te escucha es porque realmente quiere pagar,  quiere terminar con ese suplicio, solo espera que el cobrador le ofrezca la alternativa ideal o que más se ajuste a su bolsillo. (Beneficios de pagar la deuda).

Por lo tanto debes soltarte, recordar que lo que haces es tu trabajo y además es justo y correcto. Los deudores deben pagar, son ellos quienes lo están haciendo mal, si no fueran deudores no les estarías llamando. 

Mantén la mira en el objetivo. Recuperar la deuda. 

Evita caer en los errores más comunes en el manejo de objeciones durante la cobranza.

Errores en el manejo de objeciones en la cobranza.

El problema más común en los agentes de recobro es que escuchan al cliente y se compadecen. Lo que ocasiona que  pierdan la concentración y terminan dándole la razón al deudor  por lo que  se olvidan de las estrategias para ofrecer las alternativas.

Para lograr un manejo de objeciones efectivo te comentamos los errores más comunes y cómo evitarlos.

Seguimiento del script 

Los gestores se olvidan de seguir el script.  Un script o speech es un instrumento que está diseñado para guiarte en toda la gestión.   Este te permite mantener el rumbo y sirve de guía cuando el cliente con sus excusas o argumentos te interrumpe. Además te mantiene activo para ofrecer las alternativas de la forma correcta.

En muchas oportunidades los cobradores telefónicos pierden el rumbo al escuchar al cliente ofrecer su argumento.  Se desconcentran y tienden a ser compasivos. Por lo general  terminan dando la razón al cliente o simplemente por no seguir el guión tienden a terminar la llamada.

Si el gestor de recobro  sigue el script a la perfección, cumplirá con cada uno de los pasos señalados a pesar de las interrupciones. Y en un 80%  de las llamadas realizadas, lograra el objetivo de la gestión. 

La actitud positiva

Otro caso es el de la actitud que tiene el ejecutivo antes de iniciar el trabajo.

La actitud positiva te llena de vigor, hace que tu gestión sea más dinámica y amigable, te convierte en un asesor financiero para el cliente, que solo busca ayudarlo a salir de su deuda. Incluso te permite obtener resultados inesperados a tu favor. 

Si al iniciar el día de trabajo tu actitud es negativa, nada te va a salir bien, nada.

Si mientras pronuncias tu script en tu mente estás pensando en que no va a pagar o que estás fastidiando al deudor, así lo va a sentir el. Porque se lo vas a transmitir a través de tu tono de voz.

La buena vibra se transmite a través de la voz y no solo al deudor sino a ti mismo como cobrador, una actitud positiva te  permite ver las diferentes situaciones negativas desde otro ángulo y te ayuda a lograr tu objetivo: “UN COMPROMISO DE PAGO”

El tono de voz y la fluidez verbal

La actitud positiva influye directamente en tu gestión, te permite usar un tono de voz adecuado al tipo de cliente y hablar de forma fluida para conectar con el cliente y engancharlo. 

A ver ponte en el lugar del cliente, aquel que todos los días recibe llamados de cobranza de diferentes empresas y son realizados por las mismas personas, con sus mismos argumentos, tono de voz y fluidez verbal. 

¿Qué pensarías?

De seguro dirías: “que fastidio de nuevo un cobrador; ese que no me ofrece ayuda y que solo quiere escuchar que si voy a pagar”.

En la mayoría de los casos la respuesta es “no voy a pagar, no tengo dinero” en otros “si de acuerdo, mañana voy a pagar”, cosa que no hacen.

Esto sucede porque la sensación que percibe el cliente es netamente de pesadez, lo que transmite el ejecutivo es que no importa si pagas o no, igual te van a seguir llamando y no pasa nada. 

El ejecutivo debe transmitir a través de su tono y fluidez verbal que le importa realmente ayudar al cliente, debe hacerle sentir, que sus alternativas de pago son las esperadas y una oportunidad para salir de la deuda. 

Ejemplo:

Gestor de cobranza: le informo que la fecha xxx tiene un saldo deudor de xxx con xxx días de mora, ¿puede usted cancelar este monto entre hoy o mañana?

Cliente: la verdad no, porque me encuentro sin trabajo, una vez que consiga trabajo me pondré al día.

Gestor de cobranza: Escúcheme por favor señor xxx, mi función no es cobrarle, mi función no es hacerle sentir mal, lo que realmente deseo es ayudarlo con estas alternativas de pago. Qué le parece si hace el pago en dos cuotas, (continuar con alternativas de ser negativa la respuesta).

Esto evidentemente va a cambiar la actitud del cliente.

La compasión

Como mencionamos al principio el problema de la mayoría de los gestores de recobro es que escuchan al cliente y se compadecen, lo que ocasiona que terminan dándole la razón y no les ofrezcan las alternativas.

Debemos transmitirle al cliente esa sensación de tranquilidad que busca al salir de una deuda. Debemos estar serenos al hablar con el cliente para que en caso de estar precipitado también se tranquilice. Pero no debemos ser compasivos

Es sumamente fácil.

Por ejemplo: cuando conversas con alguien al que quieres convencer de hacer lo que tú quieres, por lo general utilizas un tono suave y argumentas con frases que influyen en su comportamiento a tu favor.

Lo mismo sucede en la cobranza, solo tienes que pensar en el argumento como si te debieran a ti, y entonces todo va a fluir de la forma que esperas.

¿Quieres lograr un compromiso por parte del cliente?

Entonces argumenta a tu favor sin ser compasivo. Y obtendrás resultados sorprendentes.

La estrategia adecuada

Si bien es cierto debemos seguir el script. Este nos permite mantener el rumbo de la gestión, nos sirve de guía cuando el cliente con sus excusas o argumentos nos interrumpe, además  nos mantiene activos para ofrecer las alternativas de la forma correcta.

Ahora bien, lo que no aparece en el Script son las estrategias que vamos a utilizar para convencer al cliente y cuando debemos usarlas.

Las estrategias se fijan de acuerdo al tipo de cliente o la situación planteada por este. Para lograrlo debemos aplicar:

  • la escucha activa: Permite identificar la realidad del cliente, para ofrecer con mayor intensidad la alternativa que más se ajuste a su presupuesto y saber cuándo ofrecerla.

Caso práctico:

Ejecutivo: le informo que la fecha xxx tiene un saldo deudor de xxx con xxx días de mora, ¿puede usted cancelar este monto entre hoy o mañana?

Cliente: la verdad no, porque me encuentro sin trabajo, una vez que consiga trabajo me pondré al día.

Ejecutivo: En vista de su situación la empresa ha dispuesto para usted varias alternativas de pago que le permitirán mantenerse al día si afectar de forma drástica su presupuesto, de esta forma podrá disfrutar de los siguientes beneficios xxx. (Ofrecer alternativas hasta llegar al monto menor).

Escrito por:

Gabriel Falconi

Control de calidad y Gestión Operativa