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Nivel de Servicio y SLA en el Call Center

12 julio, 2019
NIVEL DE SERVICIO

Unas de las métricas más comunes e importantes en los Call Center es el Nivel de Servicio, sobre todo porque es un indicador incluido en el SLA  por las siglas de Service Level Agreement ( Acuerdo de Nivel de Servicio en español)  y su incumplimiento puede generar penalizaciones que afectan la rentabilidad.

Es una Tarea muy importante de los Gerentes y supervisores de un Call Center, saber medir y calcular de manera precisa toda una serie de indicadores a fin de obtener la información acertada para la toma de sus decisiones.

¿Qué es el Nivel de Servicio?

Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrir tiempo plazo específico.

¿Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

El SLA por sus siglas en ingles Service Level Agreement,  Es un documento se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio a cumplir con unos Niveles de Calidad de Servicio, y los estos Niveles de calidad se miden a través del KPIs de call center  Nivel de Servicio.

Elementos que componen  el Nivel de Servicio.

Llamadas Ofrecidas:

Son todas las llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura.

A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en.

llamadas Atendidas:

Son las que  logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center).

llamadas Abandonadas:

si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono.

SLA CALL CENTER

Como se mide el nivel de Servicio:

Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:

  • 1. Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
  • 2. Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
  • 3. Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas

Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio* que se tengan se determina cual se usa,  por lo general el primero es el más usado por los Call Center.

¿Cómo Calcular el Nivel de Servicio en Call Center?

Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: «95% de las Llamadas Atendidas en Menos de X Segundos” . Esto debe estar establecido en el SLA (Service Level Agreement) o acuerdo de nivel de servicio.

lo que corresponde a la siguiente fórmula:

Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.

Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80%  en 20”,  es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente.

Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.

Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20” nuestro Nivel de Servicio es de 80%

Nivel de Servicio= 80/100

Lo que es igual a  0,8 que en porcentaje significa 80%

Nivel de Servicio= 80/100 =0,8 = 80%

(Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo “Significado de los Porcentajes”)

Importancia del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

ya hemos mencionado que el SLA o  acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El N.S, es un Indicador  que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.

La importancia más significativa es que  constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

Que debe incluir el SLA:

  • Definición: Es la  descripción de las características del servicio.
  • Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del contrato hasta la entrega o puesta en
    marcha del servicio.
  • Disponibilidad:  Contempla la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte
    técnico.
  • Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas
    sobre el servicio.
  • Tiempo de respuesta: Es el  compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
  • Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles
    intervenciones que afecten al servicio de forma programada.
  • Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio
    comprometido.

KPIs o Indicadores de call center incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):

  • ABA (o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
  • AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Operación) : Es un indicador muy importante para las empresas de call center, que mide el tiempo de duración de una llamada, Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del centro y por lo tanto mejor la rentabilidad del servicio, o  menor su coste.
  • ASA (tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el Call Center  responda la llamada.
  • TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
  • FCR (resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
  • TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

El Nivel de Servicio se mide generalmente en call center de gestión Inbound como campañas de atención al cliente, call center o contact center de emergencias y de soporte.

Aquí encontraras todas los temas relacionados con KPIs o indicadores de Cal Center Inbound