El Nivel de servicio es un indicador que representa la cantidad de pedidos que una empresa es capaz de atender o producir con relación a a la solicitud del cliente en un plazo determinado.
Un porcentaje de nivel de servicio alto significa que la empresa esta garantizando la satisfacción del cliente.
98% de nivel de servicio significa que 98 veces de cada 100 se han entregado los pedidos o se han atendido las solicitudes de forma correcta en el tiempo establecido.
Una formula simple para calcular el Nivel de servicio en una empresa de pedidos sería:
% Nivel de servicio = Numero de pedidos entregados dentro del plazo dividido entre la cantidad de pedidos solicitados.
% N.S=(( Pedidos dentro del plazo / cantidad de pedidos) x 100))
En una empresa de producción por ejemplo. El nivel de servicio determina si se produce la cantidad de productos solicitados en el tiempo pactado.
En una empresa de servicios este indicador determina si se han atendido las solicitudes dentro del plazo.
Tener altos niveles de servicios les permite a las empresas conseguir y mantener a los clientes satisfechos.
En los call center. El nivel de servicio es unas de las métricas más comunes e importantes. Sobre todo porque es un indicador incluido en el SLA por las siglas de Service Level Agreement ( Acuerdo de Nivel de Servicio en español) y su incumplimiento puede generar penalizaciones que afectan la rentabilidad.
Qué es el Nivel de Servicio (Call center)
El Nivel de Servicio es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF.
El Nivel de Servicio en su definición simple es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrir tiempo plazo específico.
Por lo general, un buen Nivel de Servicio es aquel donde el 80% de las llamadas se responden antes de que el cliente espere 20 segundos.
Elementos que componen el Nivel de Servicio.
Llamadas Ofrecidas:
Son todas las llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura.
A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en.
llamadas Atendidas:
Son las que logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center).
llamadas Abandonadas:
Si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono.
Fórmula para el cálculo del Nivel de Servicio:
Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:
- 1. Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
- 2. Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
- 3. Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas
Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio o SLA que se tengan se determina cual se usa. Por lo general el primero es el más usado por los Call Center.
Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
¿Cómo Calcular el Nivel de Servicio en Call Center?
Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: “95% de las Llamadas Atendidas en Menos de X Segundos” . Esto debe estar establecido en el SLA (Service Level Agreement) o acuerdo de nivel de servicio.
lo que corresponde a la siguiente fórmula:
Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80% en 20”, es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente.
Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.
Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20” nuestro Nivel de Servicio es de 80%
Nivel de Servicio= 80/100
Lo que es igual a 0,8 que en porcentaje significa 80%
Nivel de Servicio= 80/100 =0,8 = 80%
(Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo “Significado de los Porcentajes”)
¿Qué es el SLA?. Acuerdo de Nivel de Servicio?
El SLA por sus siglas en ingles Service Level Agreement, Es un documento se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio a cumplir con unos Niveles de Servicio establecidos.
Importancia del SLA. Acuerdo de Nivel de Servicio
ya hemos mencionado que el SLA o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El N.S, es un Indicador que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.
La importancia más significativa es que constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
Que debe incluir el SLA:
- Definición: Es la descripción de las características del servicio.
- Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del contrato hasta la entrega o puesta en
marcha del servicio. - Disponibilidad: Contempla la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte
técnico. - Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas
sobre el servicio. - Tiempo de respuesta: Es el compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
- Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles
intervenciones que afecten al servicio de forma programada. - Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio
comprometido.
KPIs o Indicadores de call center incluidos en el SLA y Niveles de Servicio:
- ABA (o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
- AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Operación) : Es un indicador muy importante para las empresas de call center, que mide el tiempo de duración de una llamada, Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del centro y por lo tanto mejor la rentabilidad del servicio, o menor su coste.
- ASA (tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el Call Center responda la llamada.
- TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
- FCR (resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
- TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
El Nivel de Servicio se mide generalmente en call center de gestión Inbound como campañas de atención al cliente, call center o contact center de emergencias y de soporte.
Indicadores de gestión que influyen el N.S y el SLA
Como hemos mencionado el Nivel de servicio es uno de los KPIs más importante en la gestión de los call center Inbound. por esta razón es indispensable mantener el indicador dentro de los parámetros establecidos. para garantizar el cumplimiento del NS y el SLA es se deben controlar también indicadores como:
