En esta entrada daremos un repaso general a las normas en call center, tomando en cuenta que cada empresa es distinta y que por supuesto tendrán su reglamento interno.
Empecemos por el código de vestimenta
El código de vestimenta es una de las normas en los call center que tienen que ver con la forma como te vistes para asistir al lugar de trabajo. Como hemos dicho este código puede variar de acuerdo al propósito, las circunstancias y las ocasiones.
Por lo que no será el mismo código de vestimenta para un Call Center que atienda o realice llamadas para un mercado juvenil y festivo que uno que atienda o realice llamadas para un entorno corporativo.
Será la empresa quien determine el tipo de ropa que se debe usar para asistir al trabajo, obviamente respetando el aspecto legal y cultural del país o ciudad donde se encuentre.
Lo importante a considerar en este punto es que debes vestirte de acuerdo a las exigencias de tu entorno laboral respetando la imagen corporativa y a tus compañeros de trabajo. Respetar el código de vestimenta dice mucho de una persona y repito cualquiera sea el código.. Imagina que todos los compañeros vayan al trabajo en pantalones cortos, y ropa deportiva porque así es el código de vestimenta y tú decides ir con ropa formal, estarías fuera de lugar, por más ropa formal que lleves estarías yendo en contra de la imagen de la empresa y tus compañeros.
Normas en los Call Center: Uso de dispositivos electrónicos
Prohibir el uso de dispositivos electrónicos, por ejemplo el teléfono móvil y las tablets, durante la jornada laboral es una de las normas en los Call Center que se presenta en la mayoría de los casos. Por supuesto hay algunas excepciones, sobre todo si en el trabajo es necesario el uso del teléfono o tablet, pero con seguridad en el 90% de las ocasiones, se te pedirá que durante la jornada, mantengas el teléfono dentro del casillero o dentro de tu bolso.
Es una regla que cuesta asumir, sobre todo por la dependencia hacia los dispositivos en la que vivimos, sin embargo, es una regla que tiene un par de buenas justificaciones.
La primera razón para que una de las normas en los call center sea no permitir el uso de dispositivos, es por la distracción que representan cuando se está trabajando, en el trabajo de Teleoperador hay que estar concentrados en la llamada y en el cliente y aunque el teléfono esté en silencio o con las notificaciones desactivadas, es casi imposible resistirse a la tentación de ver si hemos recibido algún mensaje por lo que es muy fácil distraernos de nuestra labor.
Otra Justificación Importante es un tema de seguridad de la información, por lo general la información del cliente que se maneja en el call center es muy sensible así que hay que evitar que con o sin intención pueda filtrarse esa información a través de los dispositivos.
Cuando por razones personales se deba estar atento porque existe la posibilidad de recibir llamadas por alguna urgencia, por hijos, padres o familiares que requieran cuidados, entre otras causas. Y bajo ciertas condiciones previamente conversadas con el supervisor, se permite mantener el dispositivo en el puesto de trabajo.
Buen trato y respeto hacia tus compañeros de trabajo y supervisores.
El trabajo de Teleoperador de call center es una profesión, y como en cualquier profesión se debe actuar como profesionales.
Aunque los call center tengan una apariencia del tipo de trabajo juvenil y temporal, nada está más lejos de la realidad. El teleoperador es un profesional que debe estar bien capacitado para poder realizar sus funciones y hoy en día las empresas de call center cada vez son más exigentes en la selección de candidatos para ocupar los cargos, y es que para ser teleoperador debes dominar una gran cantidad de habilidades y conocimientos.
Dicho esto y a pesar de la creencia, el call center es una área de trabajo muy importante para las empresas, y se espera como norma general, que todos los colaboradores se comporten en congruencia con la importancia que representa su trabajo.
Por lo tanto el respeto y compañerismo debe reinar en las áreas de trabajo, y ningún call center debe aceptar comportamientos que vayan en contra de las buenas costumbres y el respeto por los demás. Este buen comportamiento por lo general está reflejado en el código de conducta de las empresas. Pero si no lo tienen simplemente se asume, el orden, respeto, y colaboración son costumbres prácticamente obligatorias para los Teleoperadores de call Center.
Cumplimiento de los indicadores de gestión o KPIs. Una de las normas mas importantes en los Call Center
En estas estas entradas hablamos sobre los KPIs en los call center, pero debes saber que el cumplimiento de las metas o KPIs son una norma en todos los call center.
Los KPIs o indicadores determinan si las cosas se están haciendo de forma correcta o si por el contrario se necesita tomar acciones para asegurar el cumplimiento de las metas.
Por esa razón cuando empiezas a trabajar en un Call Center tu supervisor o coordinador te mostrará cuales son los KPIs que debes cumplir, que por supuesto son metas razonables que se pueden lograr y por lo general hay flexibilidad para los teleoperadores que son nuevos ingresos, Pero indiscutiblemente tienes que trabajar para cumplirlas sin excepción.
Como he dicho no hay que preocuparse por lo KPIs , en realidad son metas realizables al 100% si haces tu trabajo de forma correcta siempre estarás cumpliendo las metas establecidas.
Por ejemplo, un KPI general para todos los Call Center es el % de ausentismo, y para cumplirlo solo tienes que asistir siempre a tu puesto de trabajo y evitar las inasistencias sin justificación.
