El manejo de objeciones en ventas es un factor determinante para conseguir un cierre satisfactorio. En esta entrada encontrarás consejos de profesionales en ventas y atención al cliente, que te ayudarán a convertir un rechazo en una oportunidad.
Para manejar correctamente una objeción en las ventas. Espera a tener permiso para hablar.
La razón por la que es bueno esperar a tener permiso para hablar al comienzo de la llamada, es para que el cliente no sienta que le estas interrumpiendo bruscamente para tener una conversación.
Esta estrategia simple te ayudará a evitar objeciones de ventas más adelante en la llamada, como por ejemplo:
- “No tengo tiempo”
- “Estoy ocupado”
- “Tengo algo más importante que debo atender”
Un buen saludo puede ser: “Buenas tardes [NOMBRE], le llamo para conversar con usted sobre XXXX durante un par de minutos, es un buen momento ahora mismo tiene un par de minutos para conversar?.
Este es un saludo muy cortés y hace que el cliente no piense que está en una venta telefónica. Por lo menos una de cada tres personas, dirá: ‘Adelante, ahora tengo unos minutos libres, ¿de qué se trata la llamada?’
Escucha más y habla menos.
Es muy fácil para los teleoperadores de ventas escuchar una objeción y pasar rápidamente a la ofensiva, dando información innecesaria a los clientes. Esto solo causará que el cliente se confunda.
Es importante entender que tenemos dos oídos para escuchar y una boca para hablar. Por lo tanto, analiza lo que dice el cliente y tómate el tiempo para hablar, para asegurarte de que puedas manejar la objeción correctamente.
Lo que tienes que tratar de entender es porqué el cliente te está haciendo esa objeción. Si alguien dice que no puede pagar el producto o servicio, Pregúntate: ¿es porque no entiende el valor que tiene? ¿Quizás no quiere hacer una compra innecesaria? ¿O cree que no resolverá el problema que tiene?
La buena noticia es que la mayoría de las objeciones a las que recurren los clientes son predecibles, lo que significa que puedes planificar con anticipación cómo manejar las objeciones en ventas telefónicas.
Después de rebatir cada objeción en la venta, no pierdas la oportunidad de hacer el cierre.
La mayoría de los clientes deben cerrarse al menos cinco veces. El hecho de que hayas podido manejar una objeción no significa que sea la única que vaya a tener el cliente.
A veces por más esfuerzos que hagas no podrás cerrar la venta. Para superar este problema, ponte en la mente del cliente. Pregúntate:
- ¿Realmente tengo un problema que necesita solución?
- Si es así, ¿es este el producto para mí? ¿Hay uno mejor por ahí?
- ¿Es esta la persona adecuada para comprar este producto?
- ¿Qué pensará la gente de mí por hacer esta compra?
Una vez que hayas terminado el manejo de las objeciones en la venta, ¿por qué no preguntar: “¿Hay algo más que le preocupe?” El 99% de las veces el cliente te dirá la duda que tenga.
Una estrategia clave para rebatir objeciones en ventas por teléfono es: Compartir historias de éxito.
Cuando inicias una llamada de ventas, debes tener preparado un guión de antemano. Pero un vendedor telefónico experimentado no será genérico en su presentación, sino que adaptará la situación al cliente.
Una vez que estés en el teléfono con el cliente y surja la oportunidad, debes compartir historias de éxito con las que el cliente se pueda relacionar.
Gánate la confianza del cliente.
El propósito de compartir historias de éxito es generar una buena confianza del cliente hacia ti. Pero no basta con hacer esto. Un cliente potencial necesita tener plena confianza en nosotros para que se logre el cierre ventas. Por eso es importante que conozcas tu producto o servicio a fondo y hables con seguridad.
En pocas palabras, el cliente debe tener un 100 % de confianza en:
- La capacidad del servicio o producto para resolver sus problemas.
- La calidad del servicio o producto.
- En tu dominio de la información.
No hables como si fueras un robot.
Hay cursos de formación, teorías y modelos sobre cómo manejar las objeciones de venta, pero lo más importante y muchas veces olvidado es el arte del “ser humano”.
Los seres humanos se han estado comunicando durante siglos. ¿Por qué debería ser tan difícil?
Todos hemos estado en situaciones en las que nos hemos sentido molestos o hemos experimentado alguna otra emoción negativa como resultado de que algo no estaba del todo bien.
Algo importante es que debes tratar a las personas cómo te gustaría que te traten a ti.
Tratar a las personas como humanos y aceptar que la mentalidad, las creencias o los valores de una persona pueden no coincidir con los tuyos garantizará que su experiencia en el manejo de objeciones sea muy fácil.
Para manejar eficientemente las objeciones en ventas por teléfono, evita tener emociones negativas.
Los clientes siempre van a buscar el mejor resultado, independientemente de la emoción que sientan detrás de su objeción. Reconoce su estado emocional, pero no permitas que eso interfiera con el manejo de la objeción.
Escucha cuál es el verdadero problema:
Siempre debes tratar de mantener tus propias emociones y creencias personales fuera de la venta y mantenerte enfocad@ en la conversación.
Mantén la calma y habla en voz baja y clara; evita levantar la voz a toda costa, a menos que sea de forma controlada para recuperar el control de la conversación.
Y por último. Practica todo lo que puedas.
Como para todo en la vida , mientras más practiques, más expert@ te vuelves. No es diferente con el manejo de objeciones en ventas
Si aún no te sientes seguro con alguna técnica de manejo de objeciones, debes practicarla antes de hablar por teléfono.
Simplemente sigue practicando, practicando, practicando, hasta que puedas responder a cada objeción de ventas con total confianza y seguridad.
Recuerda que por lo general en los call center para cada tipo de producto o servicio que se comercialice por el call center de ventas, hay un manual de objeciones. Usa ese manual y practica.
Debes entender que los clientes tienen un riesgo percibido en cada compra que realiza, pero un punto importante en las ventas es que tú puedes lograr eliminar ese riesgo, sabiendo manejar bien las objeciones.
A los clientes les gusta comprarle a la persona que más conocimiento tenga acerca del producto o servicio; y les de la seguridad que necesitan para pensar que están tomando la decisión correcta.
