Qué es la ocupación call center y cómo calcularla.

La ocupación es uno de los indicadores más importantes para los Call Center ya que permite comprender rápidamente que porcentaje del tiempo productivo se está dedicando realmente a realizar o recibir llamadas.

Además, nos brinda la oportunidad de entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal o por el contrario si tenemos muy poco personal para cumplir con las metas propuestas.

¿Qué es la ocupación Call Center?

La ocupación es una métrica que nos indica el porcentaje de tiempo que un teleoperador está en la actividad relacionada con las llamadas ( atendiendo llamadas, en Hold o en ACW) con relación al tiempo productivo (tiempo de conexión sin contar los auxiliares).

Esta métrica se realiza tomando los datos del TIEMPO OPERATIVO y EL TIEMPO PRODUCTIVO.

El tiempo operativo es el tiempo total de e conversación + Hold+ACW y El tiempo productivo es el periodo de tiempo donde el teleoperador se encuentra atendiendo las llamadas en Hold, ACW o simplemente se encuentra disponible para atender.

Importancia de medir la Ocupación:

Además de hacernos ver que tan productivo están siendo lo teleoperadores en el Call Center. El % de ocupación también nos permite conocer:

•  Cómo están gestionando el tiempo nuestros agentes.
• Nos ayuda a saber qué tan productivos son.
• Cómo gestionan el tiempo en llamadas complejas.
• Brinda la oportunidad de saber con qué agente debemos reforzar la capacitación.

Si un call center maneja el porcentaje de ocupación en un 75%. Quiere decir que los teleoperadores, se encuentran dedicados las tres cuartas partes de su tiempo gestionando los requerimientos de los clientes.

Cómo calcular la ocupación en el Call Center 

Para realizar los cálculos de la ocupación en el Call Center. En primera instancia necesitamos sumar la cantidad de tiempo en el que cada teleoperador se dedica a la llamada (Tiempo de conversación + Hold + ACW) a esto se le denomina Tiempo Operativo. Y seguido a eso sumar todo el tiempo que duran conectados sin contar los auxiliares (Tiempo productivo)

Una vez hecho estos dos cálculos, debes dividir el tiempo operativo entre el tiempo productivo. El resultado de esta operación debes multiplicarlo por 100 y podrás obtener un porcentaje de ocupación.

Fórmula para cálculo de % de ocupación.

% Ocupación = (Tiempo Operativo / Tiempo Productivo) x 100

Cual es el % ideal de Ocupación.

El % de ocupación es un elemento clave a la hora de hacer el dimensionamiento de agentes necesarios para el Call center. No tomarla en cuenta no tendría un impacto fuerte en un Call center pequeño. Pero en los Cal center Grandes marca la diferencia en contar con el personal adecuado o no.

A simple vista se podría decir que un porcentaje alto de Ocupación significa que el Call center esta funcionando de forma más eficiente. Sin Embargo no hay que dejarse llevar por lo simple del concepto.

Una alta ocupación significa menos tiempo entre llamada y llamada, lo que reduce el rendimiento y causa insatisfacción entre los Teleoperadores.

Una tasa de ocupación por encima del 90% causa agotamiento a los teleoperadores. Lo que ocasiona malas practicas, una baja en la calidad de atención y aumento del ausentismo y rotación.

Los estudios más recientes demuestran que una ocupación sana puede estar entre el 85% y el 90% lo que supone un combinación ideal de productividad y viabilidad.

Si la tasa de ocupación supera un 90% puede crear un ambiente laboral hostil y los agentes se encontrarán muy cansados para atender el requerimiento del cliente de manera asertiva. 

Como recomendación es importante tener en cuenta, primero debes saber cuál es porcentaje ideal de ocupación, para saber con claridad si necesitas tomar acciones, tal cual como lo harías para el Nivel de Servicio que es otro indicador importante.

Cada organización debe realizar los análisis previos para conocer su porcentaje de ocupación ideal, que además debe ser realista y adaptado a la naturaleza de la empresa.

Calcular la ocupación es muy importante en los grandes call center

A medida que crece el call center, es aconsejable realizar mediciones de la ocupación periódicamente, para asegurarnos que no exceda del 90%.

Esto tiene una razón lógica, porque a medida que aumentan los volúmenes de contactos también ascenderá el número de llamadas por agente. Por lo tanto, si no se toman medidas al respecto generará una tasa de ocupación creciente. 

Al momento de calcular la ocupación debes tener en cuanta dos puntos importantes

Como ya hemos dicho el promedio de ocupación no debe superar el 85-90%, aquí te dejo dos factores importantes que debes tener en cuenta para calcular esta medida.

Hay que buscar equilibrio

Un punto importante a tener en cuenta; cuando el índice de ocupación se encuentra muy bajo los operadores telefónicos tienen muy pocas gestiones que ejecutar y básicamente se está perdiendo dinero. 

Caso contrario, cuando el índice de ocupación se encuentra muy alto los operadores telefónicos se sobrecargan de tareas y se agotan. Por lo que su productividad desciende, el Call Center puede llegar a obtener desmejoras en cuanto a la calidad y afectar los Niveles de Servicio.

Una manera más eficaz de manipular el porcentaje de ocupación, es realizando cambios en los agentes que reciben llamadas. Todo depende del número de puestos de trabajo que existan en el call center para que sea efectivo. 

Los call center con menos posiciones son los más afectados cuando hay un aumento de volumen en las llamadas. Los teleoperadores mixtos, son muy importantes, ellos pueden recibir llamadas entrantes y salientes según sea requerido, hacen mucho más fácil y eficiente la gestión.

Otro punto es que la ocupación a menudo se confunde con otras métricas

La ocupación en un indicador que es fácil de calcular pero frecuentemente causa confusión con otras mediciones en el call center como; la utilización y la adherencia.

Recordemos que la ocupación mide el tiempo que un teleoperador está en realizando gestiones con o para el cliente, en relación al tiempo total de conexión productiva (total conexión sin auxiliares).

Mientras que la adherencia se refiere a que porcentaje del tiempo el teleoperador estuvo en su puesto de trabajo con relación al tiempo que debió estar en el puesto de trabajo. Puedes ver más sobre índice de Adherencia

Por otro lado la utilización nos indica que porcentaje de tiempo estuvo el teleoperador dedicado a la gestión del cliente pero en relación al tiempo total de conexión (incluyendo los auxiliares).