Saltar al contenido
Formaciongcc

Organigrama estructural de un call center

7 mayo, 2020
organigrama estructural de un call center

Las empresas de call center como cualquier otro tipo de empresa cuentan con un organigrama estructural complejo que les permite adaptarse a todo tipo de necesidades y realizar sus funciones de forma eficiente.

Aunque los  Call Center pueden ser un área o departamento interno de una organización. Lo más común es que reconozcamos a un call center como una empresas especializada y que se dedica únicamente a la gestión de llamadas telefónicas.

Hay que tener presente que la actividad del Call Center es mucho más que hacer o recibir llamadas. Hacer y recibir llamadas solo forma parte de una de las muchas funciones que se realizan en estas empresas.

Para que la gestión de las llamadas se haga de forma eficiente el organigrama estructural de un call center debe permitir la planificación, la supervisión y el control de todas las actividades. Por esta razón los callcenter están compuestos por diferentes cargos, diferentes niveles de supervisión y diferentes departamentos de apoyo.

Organigrama funcional de un call center

La gestión de un Call Center es una tarea que requiere una alta dedicación, un personal con un perfil calificado y muchas áreas de apoyo que permitan realizar la gran cantidad de actividades.

Podemos dividir la estructura de un call center según sus funciones en tres áreas principales:

Área de Operaciones:

  • Ejecutivos de Atención al cliente, Teleoperadores, Telemarketers
  • Coordinadores de Servicio
  • Supervisor de Servicio
  • Jefes de Departamento o Gerentes
  • Director de Cuentas
  • Director General

Organigrama de un Call Center. Area de operaciones.

Organigrama de un call center

En esta estructura del call center, el Coordinador es el responsable directo de la supervisión de los teleoperadores, aunque en algunos países la estructura cambia y el responsable directo es el supervisor.

Por lo general un coordinador es capaz de supervisora un ratio de 20 a 1, lo que quiere decir que un solo coordinador es responsable de 20 teleoperadores. De la misma forma un supervisor puede tener a su cargo hasta un total de 10 coordinadores. Lo que significa que es responsable de forma indirecta de 200 teleoperadores.

Áreas de Apoyo

  • Departamento de Recursos Humanos (RR.HH)
  • Departamento de Tecnología
  • Planificación y desarrollo.
  • Departamento de Calidad
  • Departamento Legal
  • Servicio Médico

Área Comercial

Como cualquier otra empresa las call center necesitan captar nuevos clientes para mantener su flujo de ingresos. Por esa razón no dudan en incorporar un su estructura organizacional al área comercial.

El área comercial suele estar compuesta por:

  • Director Comercial
  • Gerente comercial o gerente de venteas
  • Gerente de productos
  • Ejecutivos de cuentas

Organigrama estructural de un call center completo.

Lógicamente cada empresa de call center tiene su propia estructura, pero para hacernos una idea de las dimensiones del organigrama estructural completo y como están distribuidas cada una de las áreas, lo hemos graficado de la siguiente manera.

organigrama estructural de un call center

Si quieres saber más sobre call center y contact center te recomendamos nuestras publicaciones y visitar nuestra AULA VIRTUAL: