Proceso de venta para Telemarketing y Recobro de deudas.

proceso de venta

El proceso de venta son las etapas o los pasos que deben seguir los teleoperadores para presentar su producto o servicio a un cliente, hasta lograr un cierre efectivo.

Es cierto que un vendedor puede lograr cierres sin seguir un proceso de venta  establecido, o por lo menos sin ser consciente de que lo sigue. Sin embargo, los vendedores que alcanzan las metas planteadas  y logran los objetivos de ventas más exigentes son aquellos que siguen las  etapas de ventas  en cada una de sus negociaciones con posibles clientes.

Vender es más que ofrecer productos o servicios.

Antes de empezar a definir cada una de las etapas del proceso de ventas vamos a  mirar un concepto más amplio de lo que es  vender.  Entendemos por vender satisfacer las necesidades de un cliente con un producto o servicio a cambio de una contraprestación económica. Sin embargo, para los profesionales de las ventas el concepto va mucho más allá. Vender no solo se limita a un producto o servicio. Un buen vendedor ,aquel que sigue un proceso, es capaz de vender Ideas (planteamientos, proyectos entre otras). 

Esto quiere decir que no podemos ver las ventas como una mera transacción económica, aunque por lo general lo sea. Vender también es poder influir en los demás con nuestras ideas y propuestas.   Con seguridad has oído a alguien decir “vendeme la idea” o “te compro esa idea”.

Además con seguridad también has escuchado eso de que debemos vender nuestra imagen y aquel dicho que dice, “quien no lo conozca que lo compre”. Todas estas expresiones asocian el procedimiento de ventas no solo con productos y servicios sino también con venta de imagen, personalidad, e ideas.

Dicho esto, las fases del proceso de ventas que explicamos a continuación no están dirigidas sólo a las ventas directas o al telemarketing, es un proceso aplicable para todos los aspectos de nuestra vida cotidiana donde necesitemos influir en otra persona.

En el recobro por ejemplo le vendemos al deudor la importancia de regularizar su deuda y ponerse al día con los pagos.  No estamos ofreciendo un producto o servicio específico, estamos ofreciendo solventar su problema con la deuda. Y para lograr eso debemos influir sobre el cliente como si de venta de servicios  se tratara. 

Conoce las 6 etapas del proceso de ventas.

  1. Conocer el producto.
  2. Bienvenida / Introducción.
  3. Sondeo de Necesidades.
  4. Argumentos de venta (Ofrecer Producto).
  5. Manejo de Objeciones.
  6. Cierre.

Etapa 1: Conocer el producto:

etapas de la venta
Etapa 1 proceso de ventas: Conoce el producto

Lo más importante en todo proceso de venta es conocer a fondo el producto  o servicio que ofrecemos. Si se trata de un producto físico hay que saber detalles de que hace, características técnicas, cómo funciona,cómo se distribuye, qué beneficios otorga, etc..  Si se trata de vender un servicio ideas o proyectos, debemos conocer en detalle las características y los beneficios de nuestra propuesta, precios, promociones y todo lo que se pueda saber al respecto. 

Conocer el producto es clave en las fases de la venta. Dominar esta etapa no permite  tener suficientes argumentos para rebatir objeciones y demostrar seguridad a nuestro posible cliente.

Un vendedor que no conoce su producto a fondo, difícilmente podrá llegar a los cierres efectivos.

Cualquier producto que vendamos ya sea un producto físico, un servicio, una propuesta de negocio, una idea o hasta tu mismo como profesional tiene beneficios y características que son necesarios conocer a fondo.

Por lo tanto, podemos decir que un producto  está compuesto por beneficios y características.

Los beneficios son los aportes que ofrece en producto para satisfacer la necesidad del cliente.

Y las características son las especificaciones técnicas o los detalles de cada uno de esos beneficios.

Para conocer bien tu producto debes separar cuales son beneficios y cuales son características.

Ejemplo de conocer un producto físico en el proceso de venta

Producto: Teléfono Móvil

Beneficios: Pantalla Táctil, Conexión 5G, Camara HD, Dual SIm, Face ID, Memoria 64 Gb

Otros beneficios: acelerómetro, sensor de huellas dactilares, desbloqueo facial, sensor giroscópico, sensor geomagnético, sensor de proximidad y sensor de luz virtual

Características: Pantalla de 6.4″ SAMOLED FHD, Cuádruple cámara, cámara principal de 64MP, cámara de profundidad de 5MP, cámara Ultra Gran Angular de 8MP y cámara frontal de 32MP. Su configuración de 6 GB de RAM y 64GB de almacenamiento interno, ampliable con una tarjeta MicroSD hasta 512GB, permite poder almacenar gran cantidad de contenidos y archivos en tu smartphone.

Como puedes observar en el ejemplo. Los beneficios son generales una o dos palabras que causan impacto en el usuario y le hacen ver que satisface sus necesidades,  Las características explican los detalles de ese beneficio.

Etapa 2: Bienvenida / Introducción.

La Bienvenida es otra etapa fundamental del proceso de Ventas.  Ya que de acuerdo a la forma como empieces la interacción con el cliente serán los resultados que obtengas.

Un tono de voz claro y que transmita confianza es el primer paso para lograr ventas exitosas.

En el caso del Telemercadeo y el Recobro de deudas donde la interacción se hace por teléfono. La sonrisa telefónica siempre debe estar presente durante toda la llamada, pero es imprescindible en la bienvenida.

En esta etapa es conveniente recordar las habilidades de un vendedor . y tener presente que una actitud positiva y la escucha activa juegan un papel importante en la bienvenida.

La bienvenida debe procurar generar en el cliente el interés para escuchar tu propuesta y a su vez generar el deseo de adquirir el producto lo que te permitirá pasar a la Acción. En las ventas esta técnica se denomina AIDA cuyas siglas significan Atracción, Interés, Deseo Y Acción. 

En otras palabras debemos desarrollar una speech de bienvenida que atraiga al cliente despierte interés y deseo y nos permita darle la exposición de nuestro producto, idea o servicio.

Sí la bienvenida no causa ese efecto entonces difícilmente podremos cerrar esa venta.

Ejemplo de Bienvenida telefónica:

Hola José habla Carlos de formacióngcc somos una empresa de telefonía y  el motivo de mi llamada es comentarte nuestra promoción para hacer que DISMINUYA el importe  de tu factura y darte  MEJORES BENEFICIOS….

El uso de palabras claves que despierten el interés de nuestro posible cliente, es lo que marca la diferencia entre ser escuchado o recibir un “No estoy interesado” como respuesta.

Tienes de 10 a 15 segundos para despertar la curiosidad del cliente, si consigues crearle interés en este plazo, escuchará el resto del mensaje. Si fracasas en este punto, probablemente habrás perdido tu oportunidad.

En esta etapa de la venta debes sincronizarte con tu cliente. Si tu cliente siente que está hablando de igual a igual con otra persona, esto despertará aún más su interés. Como recomendación procura moldear tu ritmo de voz, el tono, y sobre todo y lo más importante,  tu lenguaje al de tu cliente.

Si el cliente habla despacio, entonces tú hablas despacio, si habla alto tú hablarás alto si usa palabras técnicas entonces tú también lo harás.

Etapa 3 del proceso de ventas: Sondeo de Necesidades

pasos del proceso de ventas
Etapas de la venta 3: Sondeo de necesidades

Como hemos dicho, vender consiste en dar al cliente un producto que satisfaga sus necesidades a cambio de una contraprestación económica.  Pero no siempre un cliente nos deja ver claramente lo que necesita, sobre todo en procesos de ventas frias. Es por eso que este es uno de los pasos del proceso de ventas donde se debe prestar más atención.

El sondeo de necesidades consiste en preguntar, investigar, averiguar o rastrear con disimulo las intenciones de la otra persona, a fin de conocer sus verdaderas necesidades e incluso hacerle ver necesidades que aún no sabe que tiene.

Es muy importante destacar que no se trata de crear necesidades, se trata más bien de descubrir esas necesidades. En el proceso de ventas el sondeo de necesidades te permite conocer cuales son las verdaderas necesidades de tus clientes pero deben ser ellos quienes te las digan.

La forma más efectiva de sondear las necesidades de un cliente es a través de las preguntas. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. 

Además se debe realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiadas.

Como recomendación evita siempre que tus preguntas parezcan un interrogatorio, una forma sencilla es justificar tus preguntas.

Cuida el clima de la conversación y evita preguntar sobre temas molestos o difíciles de responder.

Etapa 4: Ofrecer el producto. Argumentos de ventas

Si te has fijado bien, en el proceso de venta de un producto, ofrecerlo está en la posición número cuatro. Y aunque parezca más sencillo empezar el proceso diciendo al cliente lo que tienes para él y sus ventajas, si no has ablandado el terreno tienes pocas probabilidades de éxito.

Exponer tus argumentos de ventas es un momento crucial en el proceso. Estás justo a mitad del camino y de acuerdo a como lo hagas lograrás un cierre o no.

Estas recomendaciones te darán una idea de como debes ofrecer el producto durante el proceso de ventas.

  • Destaca el valor añadido de su producto o servicio.
  • Si tienes varios productos empieza a ofrecer el producto por el que más interese al cliente.
  • Expón los beneficios y habla de sus características. No es lo mismo decir: Navega sin interrupciones y una gran velocidad de 600 MB de bajada y 300 Mb de subida que decir te ofrezco un plan de 600 mb.
  • Vincula el beneficio y sus características a una emoción.
  • Transmite confianza y seguridad.
  • Muestra evidencias, no creencias. 

Etapa 5: Manejo de Objeciones

Las objeciones son una respuesta natural de los clientes ante el proceso de ventas. A menos que el cliente esté ya previamente convencido de lo que quiere, podemos decir que en todos los procesos de ventas se van a presentar objeciones. Pero más allá de ver las objeciones como una limitación para la venta, la realidad es que son la oportunidad para reafirmar lo interesante de tu producto y hacerle ver al cliente que realmente lo necesita.

Debemos dudar de un proceso de ventas sin objeciones. Un cliente que no tiene ninguna objeción, o no se ha enterado bien de lo que ofreces o solo está siguiendo la corriente de la conversación. (Aunque en algunos casos pero muy pocos en realidad, bueno simplemente no tiene dudas y pasamos al cierre).

Veamos las objeciones como una parte importante en las fases de la venta, y concentremos las energía en resolverlas y no evitarlas.  Mientras más objeciones más interesado está el cliente en tu propuesta.

Cuando resolver las objeciones:

Puedes resolver las objeciones Antes de que las ponga el cliente ( con un Speech de ventas bien elaborado que ya responda a todas las posibles dudas)

Puedes resolverlas en el momento en que se presentan (lo más recomendable)

O puedes posponerlas para resolverlas todas más adelante antes del cierre. 

En está entrada puedes ver más sobre el manejo de objeciones 

Etapa 6: Cierre de la venta.

El cierre es la etapa final de todo proceso de venta. Es en donde comprobamos que hemos hecho un buen trabajo siguiendo las etapas del proceso y aplicando todas las habilidades de un buen vendedor para lograr influir en nuestro cliente y hacerle elegir nuestro producto, idea, o servicio.

En resumen, en el cierre hacemos que nuestro cliente nos compre. o complete la transacción. Aunque un cierre también puede ser lograr un compromiso de pago, Agendar una cita para una visita,  o conseguir que nos presten el dinero que estamos solicitando.  Un cierre se considera efectivo si se cumplen los objetivos iniciales del proceso de ventas.

Existen diferentes técnicas para inducir el cierre con el cliente.  Parece obvio pero debes tomar en cuenta que durante la conversación entre ofrecer los beneficios de tu producto y manejar las objeciones muchas veces se deja pasar la oportunidad para cerrar.

Es por eso que la fase de cierre debe estar siempre presente en el vendedor e ir a ella cuando lo considere oportuno.

Veamos dos técnicas para pasar al cierre.

El cierre directo:

Probablemente, el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu cliente potencial. Puede tratarse de un pequeño detalle, Sin embargo, esta pregunta te confiere un gran poder sobre la situación, porque en ella darás por sentado que la venta está cerrada.

Por ejemplo, imagina que el prospecto todavía no ha confirmado su voluntad de comprar, cuando le preguntas:

 ¿Usted se maneja con alguna de estas entidades Visa, Master?” ¿Es usted el titular de la tarjeta con la que realizará el pago.?

Ya le estás diciendo que va a pagar si responde Visa o Master, solo debes pedir los datos de la tarjeta.

Cierre directo con alternativas

Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene que elegir una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de compra ya ha sido tomada.

 Por ejemplo si está vendiendo un paquete vacacional a Orlando:

– “Usted tomará sus vacaciones en Orlando este año o el año que viene?

Como puedes observar, se trata de colocar al cliente potencial virtual o psicológicamente más allá de la línea divisoria que le separa de comprar el producto, aunque sea por unos momentos. Estos pequeños trucos influyen en la decisión de compra final.

Publicado por: Carlos Falconi

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