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Que es el telemarketing, funciones e importancia.

16 mayo, 2020
Que es el telemarketing, tipos de telemarketing y funciones del telemarketer

En la actualidad el telemarketing es una de las estrategias del marketing directo que ha demostrado dar los mejores resultados. Por ser  una forma de comunicación directa entre las empresas y sus posibles clientes, una campaña de telemarketing bien desarrollada con seguridad logra las conversiones deseadas.  No es de extrañar entonces que cada día crezca la demanda por profesionales en telemarketing y que sea una de las profesiones en el call center que más beneficio deja desde el punto de vista de remuneración.

En esta entrada vamos a estudiar el concepto de telemarking para entender su importancia y cuales son los beneficios para los telemarketer y para las empresas.

Que es el telemarketing

El telemarketing es una estrategia de marketing que consiste en contactar a los posibles clientes a través del medio telefónico. Sirve  para transmitir un mensaje, detectar clientes potenciales y ofrecer  los productos y servicios de una empresa.  También es conocido como marketing telefónico y forma parte de los canales del Marketing Directo.

Como el objetivo final del telemarketing es lograr la venta de un producto o servicio a través de llamadas telefónicas,  por lo general solemos llamarlo Televentas. Aunque más adelante en este artículo explicaremos las diferencias entre ambos conceptos.

Para entender mejor qué es el  telemarketing vamos a empezar por definir qué es el marketing directo  y porqué el telemarketing forma parte de sus estrategias.

Que es el Marketing directo

El marketing directo son las campañas publicitarias que se realizan con la intención de causar una reacción en los consumidores, como por ejemplo campañas publicitarias para la compra de un producto, lograr la visita a una tienda o que entren en  una página web. Lógicamente siempre con la intención final de que adquieran los productos o servicios de la empresa.

Existen muchas formas de hacer marketing directo entre las que resaltan el Telemarketing y el e-mail marketing.

Cuando recibes un e-mail que te cuenta una historia sobre un producto o servicio y luego te invita a comprar, eso es e-mail marketing.  

Cuando recibes una llamada de un telemarketer que sondea tus necesidades para ofrecerte un producto que las cubra. Eso es Telemarketing.

Dicho esto y para resumir, el telemarketing es una estrategia del marketing.  Es un medio más para llegar a los clientes pero con el valor agregado de que es realizado directamente por una persona. Esta persona es un profesional que se ha preparado para pòder tener este tipo de interacciones con los clientes.

No se trata de coger un teléfono y llamar a un cliente para hablarle de un producto. Para ser un telemarketer que logre conversiones se necesita preparación. Se necesita aprender un conjunto de técnicas y habilidades que logren despertar el interés en los posibles clientes por medio de una llamada telefónica.

Que es un telemarketer

El Telamarketer es un profesional preparado con los conocimiento y habilidades para contactar a los clientes vía telefónica y ofrecerles los productos o servicios de la empresa. Además se encarga de hacer negociaciones y cierres de venta. 

En algunos casos el telemarketer también se encarga de recibir llamadas  y  atender a clientes de su cartera lo que da la oportunidad de cerrar otra negociación.

Por lo general las campañas de telemarketing se desarrollan en empresas de call center especializadas, pero lo que hace un telemarketer no esta ligado únicamente al call center, cualquier empresa que necesite contactar clientes vía telefónica, que necesite conocer sus necesidades y hacer un segmentación de los posibles clientes,  necesita un telemarketer bien preparado.

Importancia del telemarketing

Para que una empresa tenga éxito y sea rentable  debe asegurarse de lograr ventas y de mantener un crecimiento constante de su cartera de clientes. Por lo tanto deben tener conocimiento pleno de las necesidades de sus clientes actuales y sus clientes potenciales.

Para lograr esto la empresa debe encargarse de investigar, evaluar y probar nuevos mercados. Así como  identificar posibles clientes y su valor potencial. A su vez debe  generar nuevos contactos y fijar citas comerciales  para el personal de ventas. 

Todas estas funciones son realizadas por el departamento de telemarketing y en consecuencia por los ejecutivos de telemarketing (telemarketer).

Un departamento de telemarketing exitoso tiene unas características particulares. 

  • Cuentan con la tecnología adecuada para comunicarse: Lo que incluye un equipo telefónico con discado automático a través de un CRM y una  base de datos precisa.
  • Se ocupan por tener un  equipo de trabajo bien capacitado y  que tenga un amplio conocimiento del producto.
  • Mantienen orden y agilidad en la información con herramientas que permitan la actualización inmediata de los cambios que puedan producirse. (precios , Promociones)
  • Se ocupan de mantener una relación cercana con los clientes y de conocer sus necesidades a través de encuestas y otros medios para obtener la información.

La importancia del telemarketing radica en que es una herramienta fundamental para que  una organización tenga un contacto directo con el cliente. Y además  logre interesarlo, motivarlo y atraerlo  dejando una buena imagen de la empresa.

Diferencia entre Telemarketing y Televentas 

Como hemos mencionado se suele confundir el telemarketing con las ventas telefónicas o televentas. Y aunque el propósito de ambas áreas es lograr la venta final del producto o servicio, el medio para lograrlo es muy diferente.

La diferencia entre ambas está en las funciones que se realiza en el telemarketing  en telemarketer llega a los consumidores y puede transmitir un mensaje , informar sobre un nuevo servicio, evalúar el resultado de otra campaña. también se dedica a analizar y  crear nuevas  oportunidades, concierta citas para los comerciales de ventas, y puede cerrar una ventas durante la llamada.

Mientras que la televenta solo tiene un único propósito. Vender. 

En las televentas el ejecutivo de ventas telefónicas también debe ponerse en contacto con el cliente potencial, pero en este caso su único propósito es cerrar la venta y  no necesariamente en la primera llamada. Por lo que no podemos desestimar el trabajo de televentas al igual que el telemarketing la televenta requiere de personal altamente capacitado capaz de conectar con el cliente e influir para que se produzca el cierre de la venta. Pero hablaremos de las televentas en otra entrada.

Tipos de telemarketing

Podemos clasificar el telemarketing en dos grupos el telemarketing entrante y el telemarketing saliente. como en ambos grupos se realizan las mismas funciones empecemos por definir cada grupo y luego las funciones que se realizan.

Entrante 

Es el tipo de telemarketing donde el cliente es quien se pone en contacto con la empresa en respuesta a una campaña previa de captación de leads. Suele ser un contacto más relajado ya que el cliente que llama ya está interesado. Pero no por eso puede catalogarse como sencillo. de igual forma la habilidad del telemarketer para influir en el cliente es lo que determina si se logra el objetivo.

Saliente.

En este caso es la empresa quien toma la iniciativa de llamar al cliente, por lo generar el contacto del posible cliente se obtiene de bases de datos autorizadas que son compradas por la empresa. Pero esto quiere decir que el cliente no está esperando la llamada. Por lo tanto este tipo de contacto puede resultar intrusivo para el receptor por lo que requiere de un telemarketer con un manejo excelente de las técnicas de ventas.

Principales tareas del Telemarketing

Estas tareas aplican para ambos tipos de telemarketin el Entrante y el Saliente.

La Venta telefónica.

Aunque ya hemos visto la diferencia entre telemarketing y televenta. La venta telefónica es el servicio más conocido y común del telemarketing. Y se refiere a la venta directa de un producto o servicio a través del teléfono.  Esto se realiza cuando el objetivo del telemarketer es solamente convertir un lead de la base de datos en un comprador.

Generaración de leads:

La generación de leads forma parte del telemarketing pero no es un proceso de venta de un producto o servicio específico. Más bien se trata de buscar captar el interés del posible cliente sobre el producto o servicio. Utilizando las técnicas de ventas y los beneficios del producto. Solo se busca determinar cuáles son los clientes realmente interesados para posteriormente realizar la venta, esta estrategia permite conseguir leads más cualificados para el equipo comercial.

Inbound sales en telemarketing:

También conocida en español como ventas entrantes, Se refiere a los clientes que contactan con la empresa porque están interesados en un producto o servicio, generalmente ese Lead proviene de una campaña de Marketing que incentiva a los posibles clientes a solicitar la información, El inbound sales es una venta telefónica, pero con la diferencia de que el posible cliente está esperando la llamada.

Concretar una cita:

Cuando se trata de vender a ejecutivos o gerentes de una empresa, lo mejor es enviar a un representante y que se ocupe de hacer la venta pero de forma presencial, sin embargo lograr hacer que esa persona importante que toma las decisiones tenga tiempo para atender al comercial de la empresa es una tarea compleja.

Es allí donde entra el Telemarketing y el agendamiento de citas, el objetivo de esta tarea es concertar una reunión presencial con el cliente de manera de facilitar el trabajo de los comerciales. En oportunidades lograr una cita implica la realización de varias llamadas.

Encuestas:

La encuesta es una de las técnicas o estrategias más utilizadas en el área de investigación de marketing, dado que favorece la obtención de datos fundamentales para el análisis y segmentación de los clientes.

Las encuestas en el telemarketing consisten en llamar a los contactos de una base de datos y realizarles una serie de preguntas que pueden estar relacionadas a los productos y servicios de la empresa. Todo con la intención de conocer las preferencias de los clientes.

Limpiar la base de datos:

Para conseguir que una campaña ventas, de recuperación de Leads o de agendamiento de citas tenga éxito y sea rentable, lo primero que se tiene que hacer es una buena segmentación de las bases de datos o CRM, ya que permitirá seleccionar a clientes potenciales a través de un estudio de su comportamiento: gustos, edad, lugar de residencia, historial de compras… Así se logra que la BBD siempre esté actualizada y bien segmentada. 

Beneficios del Telemarketing

  • Una de las ventajas del Telemarketing es su potencial para Aumentar las ventas y expandir el campo de acción. Con el avance de la tecnología el telemarketing se puede realizar desde cualquier lugar permitiendo reducir los costes.
  • Da la oportunidad de obtener información de los clientes de una forma más eficiente, lo que permite la creación de bases de datos.
  • Gracias a la Interacción constante con el cliente, podrás resolver fácilmente cualquier duda o problema que fluya en cualquier instante.
  • Facilita el acceso de ofrecer mucha información sobre el producto. A través del Telemarketing se puede dar más información que un anuncio o publicidad.
  • Proporciona datos medibles y controlables de forma inmediata, lo cual permite hacer las modificaciones necesarias para mejorar el curso de las campañas.
  • Mayor oportunidad de ventas adicionales. El telemarketing facilita la venta cruzada (cross selling). Tener contacto directo permite ofrecer a los consumidores diversos productos en el momento.
  • Permite realizar campañas de ventas en los horarios más convenientes para cada tipo de producto.
  • Una campaña de Telemarketing bien elaborada representa una reducción significativa de los costes y aumento de la productividad.

Recomendaciones para una buena campaña de telemarketing

Para que una campaña de telemarketing sea exitosa, el equipo que forma el call center tiene que estar bien preparado.

Los especialistas de telemarketing deben tener una gran facilidad de comunicación, un correcto uso del lenguaje y vocabulario adecuado.

Capacitar al personal en técnicas de ventas proporciona las herramientas y los conocimientos necesarios para el logro de los objetivos, incrementa la capacidad de persuasión, la escucha activa y la empatía que les permita conectar con las emociones de los clientes.

Un buen guión de ventas que contenga los beneficios del producto y la mejor forma de ofrecerlo,  permitirá a los ejecutivos estar preparados antes de empezar la llamada.

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