Que es un CTI en los Call Center y Contact Center

CTI en los call center y cntact center

Un CTI (Computer Telephony Integration) o en español integración de telefonía informática. Es un software que se utiliza en los call center y contact center, para facilitar la gestión de comunicación entre las llamadas telefónicas y un ordenador (computador) de manera coordinada. Permitiendo la mejora de la comunicación con los clientes optimizando los recursos del Call Center.
El CTI tiene diversas funciones como son: Dar información de la llamada, la marcación automática y control informatizado ( Reportes de Gestión). También permite, el control de posiciones, transferencia de llamadas con datos adjuntos y el control del estado del agente.

Un sistema CTI tiene diferentes modos de integrarse tanto en comunicaciones entrantes, como en comunicaciones salientes, en reportes cruzados y otras acciones. Además es posible tener un CTI integrado con un CRM (Customer Relationship Management). Lo que permite saber el perfil del cliente que esté llamando y nos da una idea de lo que posiblemente necesite.
En líneas generales lo que hace el CTI es automatizar todo el trabajo de los contact Center. En tiempos antiguos las llamadas se hacían de forma manual y los teleoperadores anotaban sus observaciones en una hoja de papel. Actualmente sería casi imposible la gestión de un Contact Center sin el CTI, este software se encarga de registrar las llamadas y realizarlas de forma automática, además nos da acceso al análisis de los datos en tiempo real permitiendo que los teleoperadores se centren únicamente en conseguir los objetivos (KPIS).

¿Qué es un CTI en el call center?


Como hemos dicho al principio de la entrada, un CTI es una aplicación que permite la integración de las llamadas telefónicas con una computadora u ordenador. Se encarga de mezclar todos los canales de comunicación de la empresa, junto con toda la información obtenida de clientes o potenciales clientes en un solo lugar.
Los procesos de un CTI pueden producirse de manera automática o bien con la interacción manual de un teleoperador.

El software CTI cumple una serie de pasos para poder completar todo su proceso.

El siguiente esquema muestra cómo sería el funcionamiento del CTI para el caso de llamadas salientes:

1. En la base de datos escoge a un cliente.
2. Luego envía el contacto a la central de llamadas para que realice la llamada.
3. Luego recibe la información de la central para saber si el teléfono está disponible o no.
4. ¿Está disponible el teléfono?
Si está disponible le transfiere la llamada al teleoperador.
Si no está disponible lo transfiere a la base de datos y regresa al paso 1.
5. El teleoperador procede a interactuar con el cliente guardando toda la información.
6. Luego de que finaliza la llamada transfiere el contacto de nuevo a la base de datos con las modificaciones hechas por el teleoperador.
7. Por último, regresa al primer paso.

Un sistema CTI incluido en una central telefónica o centralita junto con un software tipo Softphone permite sustituir el teléfono físico por uno virtual haciendo que las funciones comunes como responder, transferir, conferencias o poner una llamada en espera se hagan desde el ordenador con solo unos clic.

Funciones generales

Mostrar los datos acerca de la llamada como el número de teléfono y toda la información disponible del cliente.
Realizar las llamadas de manera automática y tener un control predictivo.
Mantener un control de las posiciones en el Call Center.
Transferir llamadas con información adjunta. Por ejemplo, cuando un teleoperador llena unos datos, pueden ser transferidos a otro teleoperador al mandarle la llamada.
Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, e-mail y web).
Dar información acerca del estado de cada teleoperador, si está en gestión, en descanso, comiendo, entre otros.
Crear informes acerca de toda la actividad en el Call center.
Identificar la calidad de la empresa y grabar las llamadas de cada teleoperador.

Otras funciones interesantes del CTI


Cuando un cliente realiza una llamada al Call Center y se le transfiere al teleoperador para que la gestione. El CTI se encarga de poner todos los datos del cliente en la pantalla.
La tecnología CTI es capaz de realizar las llamadas de manera automática, sin que el teleoperador necesite marcar al número. Si el cliente requiere que lo llamen nuevamente. Se puede registrar en el marcador predictivo, para posteriormente el teleoperador se pueda comunicar con este cliente.
Los reportes cruzados dan la posibilidad de registrar la información obtenida en las llamadas de los teleoperadores. Por ejemplo, cuando el teleoperador realiza una venta o un cliente confirma que va a pagar sus deudas. Un reporte de telefonía normal solo mostraría la cantidad de llamadas realizadas y el de un aplicativo la cantidad de ventas o compromisos de pago. Pero con el CTI se pueden mezclar ambos tipos de reportes mostrando la cantidad de llamadas y en que concluyeron.
Además tienen otras aplicaciones como grabar las llamadas de los teleoperadores enlistar y reproducirlas en conjunto con los datos del cliente.

Beneficios para el  Call Center y Contact Center

Actualmente los call center y contact center que manejan varias campañas y grandes volúmenes de llamadas, necesariamente tiene integrado un sistema CTI.

La ventaja principal en que mejora notablemente la experiencia del cliente. Además facilita el trabajo del teleoperador impulsado su productividad.

Se integra a la perfección con otras tecnologías permitiendo a los contact center poder operar por diferentes canales.

Y por último pero no menos importante, representa una reducción significativa en los costes de gestión.

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