Los reportes de call center son el resultado de extraer la información clave de los sistemas utilizados para llevar la gestión. Por lo general toda esa data se encuentra en los sistemas ACD (distribuidor automático de llamadas).
El ACD tiene la facultad de crear informes de forma automática, tanto en tiempo real como históricos, nos puede mostrar reportes de la actividad de los teleoperadores, informes de estados, registros de llamadas entre otros.
Toda esta información una vez procesada resulta de mucha utilidad para el control de la gestión, podemos presentarla en gráficos o tablas que nos permiten detectar las tendencias claves de nuestra empresa.
Aunque podemos procesar toda esta información con herramientas como Excel por ejemplo. Es importante destacar que existen Software que pueden hacerlo de forma automática.
No es recomendable limitar los reportes de call center solo a los proporcionados por el sistema ACD, ya que por ejemplo su CRM de ventas de seguro le dará informes importantes sobre las métricas de ventas.
Ejemplos de reportes de call center extraídos del ACD
Estos ejemplos de reportes de call center incluyen algunas de las métricas mencionadas y ofrecen información interesante a efectos de su organización y sus metas.
Reporte de actividad del teleoperador
Reportar la actividad de su teleoperador es la información más común a la que puede acceder. Este tipo de informe resume un tipo de actividad individual y se expresa en estadísticas relacionadas al flujo de llamadas realizadas.
De por medio incluye promedios de tiempo en cuanto a duración en el manejo de llamadas. Así como también tiempo de pausa, tiempo muerto y el récord de llamadas más corta y más larga.
Estos últimos ítems, son columnas fundamentales para su reporte, de manera que pueda estructurar su cuadro de informe en reportes de call center.
Sin embargo, hoy en día es posible acceder a herramientas digitales que facilitan la visualización de esta clase de informe.
En esta clase de reporte podemos incluir otros ítems como la cantidad de correos electrónicos respondidos.
Informes del estado del teleoperador
Este es un reporte en tiempo real de sus teleoperadores de call center. Según el código del operador podremos apreciar datos de su estado y comportamiento, en forma de resúmenes de desempeño. Son también llamados reportes de seguimiento.
- Tiempo disponible promedio
- Duración promedio de inactividad
- Tiempo ocupado (con un cliente)
- Tiempo de deposición (disponible / no disponible)
Es de considerar en este caso el tiempo en que el operador interrumpe su gestión, especialmente durante los tiempos de descanso.
Revisar y comparar este tipo de informes es importante para la relación de ventas y el tiempo de atención al cliente por acumulados.
De esta forma, es necesario obtener reportes históricos de disponibilidad de cada teleoperador, y promediarlo en lapsos determinados.
De igual manera obtenemos aspectos como que este operador pueda esta evitando iniciar sesión o mostrarse disponible. Así como si está intentando tomar descansos en horas cruciales como táctica para extender su tiempo libre.
Llamadas abandonadas
Esta clase de reportes de call center muestran el porcentaje de llamadas colgadas o abandonadas, en conjunto con la duración que lograron registrar.
También se puede mostrar particularmente el tiempo de espera en el que se mantuvo el cliente antes de colgar la llamada. Esto nos sirve para expresar luego esta información mediante estadísticas.
Por ejemplo, una curva de abandono de llamadas te permiten evaluar el desempeño de tu servicio y cómo se comportan los clientes que se mantienen en línea al igual que los que abandonan la llamada.
Registro a detalle de llamadas
Los sistemas de distribución de llamadas generan por su parte reportes individuales por cada llamada. Estos se presentan con información detallada y generarán reportes individuales para cada llamada.
Estos brindan horas de inicio y de cierre, el tiempo en espera y los datos del contacto. Dependiendo de su sistema, podrá informarse incluso del costo por llamada.
Cuando el teleoperador ingresa su código en el sistema de distribución de llamadas, al ingresar en una llamada en cuestión pueden observar muchos de los detalles mencionados.
Por tanto, en el call center se pueden implementar estos análisis de los clientes o contactos para información de interés según el departamento.
Informes acerca de llamadas transferidas y direccion de llamadas
Tienen un valor particular acerca de la demanda en el call center. Es decir, que también podrá observar grados de productividad y posicionamiento en su mercado.
Aquí se pueden ver llamadas entrantes durante períodos específicos; al igual que las llamadas que se transfieren a otros departamentos y cómo ocurre el flujo de atención a clientes por departamento.
En cada canal se pueden apreciar estadísticas como:
- Total de llamadas recibidas / realizadas
- Duración por llamada
- Duración promedio por llamada
- Mayor duración de llamadas
De esta forma, es posible incorporar a la base de estadísticas estadísticas o marcas de tendencias, de manera que sea posible observar la productividad del servicio que se ofrece.
Por ejemplo, en el caso de las ventas, es posible comparar, la cantidad de ventas por llamadas transferidas a algún departamento, de cara a la cantidad de ventas no concretadas por llamadas transferidas..
Recopilación de llamadas entrantes
Esta clase de reportes de gestión ofrece a los responsables de planificación en el call center, medir la fuerza de trabajo según las jornadas laborales que se estén organizando.
Estas estadísticas acerca de las llamadas por períodos, permiten mostrar la densidad de trabajo para planificar las horas de los teleoperadores.
La magnitud que muestre el resumen de llamadas entrantes definirá la fuerza de trabajo cotidiano, o la necesidad de horas extra.
Esto permite una previsión para organizar según las estadísticas mensuales, semanales y diarias en su call center.
Asimismo, se puede observar las demandas por días (o momentos del día) excepcionales. Así como los casos donde aumente o disminuya la tendencia de llamadas, para poder tomar decisiones en torno a su equipo de trabajo.
A partir de reportes de call center como este, se da paso a observar y planificar grupos de trabajo durante el día, las semanas, y los horarios correctos para que los respectivos gerentes también coincidan con esos patrones horarios.
De esta forma, al recibir el reporte con el volumen de llamadas por tendencia o momentos particulares, se procede a reestablecer los grupos de atención en su call center, valiéndose de estrategias para asegurar el éxito de la fuerza de trabajo.
Esto sin duda, podrá agregarse como un logro en las gestiones de planificación en los distintos departamentos.
Informes de actividad en cola
Estos reportes facilitan información particular acerca del tiempo de espera del cliente, igualmente agrupados y organizados por tiempos promediales.
Casos como el tiempo de espera promedio antes de atender la llamada o el tiempo de espera más largo antes de ser atendida una llamada por un teleoperador.
Todo esto pasa a contrastarse con cuántas llamadas se mantuvieron en cola durante el día y la cantidad de llamadas en espera que pudieron finalmente conseguir el servicio.
Insistimos en que varios departamentos podrían tener esta información como base para todos los sistemas de gestión de planificación o ventas.
Ejemplos de reportes de call center extraídos del CRM
Algunos de los principales reportes de gestión en el call center obtenidos de los CRM pueden estar agrupados en estas tres principales categorías: Cobros, Ventas y Atención al Cliente.
Cobros:
Medible en las llamadas realizadas en esta área, el tiempo de respuesta obtenido, el valor y los montos recuperados luego de las llamadas.
Ventas:
Puede expresarse en la magnitud o proporción en las ventas, ventas obtenidas por producto o servicio según las metas, la relación por hora de cada venta, así como la eficacia de la relación llamada-venta en un lapso determinado.
Atención al cliente:
Vemos la resolución de conflictos en la primera llamada, la disposición de respuestas correctas, el tiempo de espera y la duración de cada llamada.
Existen otras métricas a su disposición para reportes de call center. Estas se ajustarán según los objetivos que su organización se plante.
De acuerdo a los sistemas que disponga el Call Center se pueden obtener otros tipos de reportes de gestión para el control de la actividad.
Por ejemplo, implementar reportes de satisfacción, permite observar una serie de datos un poco más personales de clientes encuestados: opiniones, propuestas, experiencias en general y evaluación de su desempeño.
Para este tipo de métricas es bastante útil el registro de grabación de llamadas y el histórico de clientes.
Un buen análisis conduce a que nuestro call center pueda tomar el control de sus procesos y estrategias.
Aquí yace el valor en los reportes de call center correctamente integrados a su gestión para finalmente lograr eficiencia en perseguir sus objetivos.
Dependiendo del tipo de gestión que se realice y como esté estructurada la empresa se puede realizar informes estándar e informes personalizados.
¿Cuál es la diferencia entre reportes de gestión estándar y reportes personalizados?
El reporte estándar implica a muchas personas o departamentos, de manera estandarizada.
Mientras que un un reporte de gestión personalizado, centra su atención de forma individual en un equipo en el call center.
Naturalmente ambos tienen sus beneficios, pues son creados para brindar particular eficiencia al usuario.
Sin embargo, a partir de los reportes personalizados se pueden crear informes que sirvan para editar o alimentar los reportes estándar; de esta manera, según la necesidad y el enfoque que desee, se pueden vincular a favor de los intereses de la organización.
Una recomendación en este caso, podría ser comenzar creando reportes estándar para luego agregar de sobre marcha el toque deseado hasta personalizarlos por completo.
Llegará el momento en que se obtendrán reportes fáciles de usar para los distintos grupos o departamentos que se hayan considerado revisar mediante este proceso estratégico de gestión.
Así como también otros puntos de interés que se hayan detectado para mejorar, con potenciales líderes por equipo, líderes en productividad, o en general, bajo la gestión de indicadores dinámicos que se utilicen para medir el rendimiento de las metas planteadas.
Resumen:
Los reportes de call center son el resultado de extraer información mayormente encontrada en el ACD, que al procesarla permite crear estadísticas claves para nuestra empresa.
Algunos de estos reportes agrupan y organizan las métricas con la información de interés, para facilitar la toma de decisiones y la persecución de metas.
Según el tipo de reporte, podemos recibir información relacionada al teleoperador y su actividad, el estado del mismo en el call center.
Continua casos como el porcentaje de abandono de llamadas, los reportes individuales de cada llamada, la dirección y el canal por donde son transferidas, la magnitud de llamadas entrantes y su demanda, y finalmente el tiempo de espera del cliente.
La integración de los reportes de gestión en el call center asegura un mejor control de las estrategias.
Una combinación clave está en agregar información relacionada a Cobros, Ventas y Atención al Cliente, la cual podemos observar en los informes de CRM.
Según su gestión, puede requerir informes de gestión estándar o personalizados, el primero agrupando a muchas personas o departamentos, y el segundo enfocándose de manera individual en el equipo de call center.
La idea final es construir reportes rápidos que suministren la información clave y completa para aplicar las estrategias correctas en su organización, contemplando los indicadores de medición, en función de las metas planteadas.
Escrito por: Vladimir Sánchez
