Saltar al contenido
Formaciongcc

Rotación de personal: Qué es y como controlarla.

10 julio, 2019
Rotacion-del-personal

Que es la rotación de personal

La rotación de personal en palabras sencillas se refiere a la entrada y salida del personal en una empresa. Cuando una persona llega a la empresa y tras un periodo se marcha, en ese momento decimos que hay rotación de personal.

Sin embargo, es importante destacar que la rotación de personal es un proceso natural en las empresas, y en muchos casos es conveniente que exista rotación. Pero cuando el indice de rotación es elevado trae consecuencias negativas que inciden el la imagen de la empresa, en los costes operativos y en la rentabilidad.

Si en tu empresa el porcentaje de rotación de personal es elevado, es importante analizar los factores que lo provocan y encontrar los mecanismos para controlarla con el propósito de disminuir su impacto.

Causas de la rotación de personal

Existen muchas causas para que se produzca la rotación de personal, por lo tanto, tener presente cuales son las más comunes te ayudará a estar atento y poder detectarlas en el momento que se presenten.

La causa principal para un porcentaje de rotación elevado es por excelencia:

Un mal clima laboral:

El clima laboral es sumamente importantes para el funcionamiento y crecimiento de una empresa. Con toda seguridad, un ambiente de trabajo agradable incrementa la productividad y genera compromiso en los empleados.

En consecuencia, un empleado comprometido querrá permanecer en la organización.

Cuando el clima laboral es malo, es decir el ambiente de trabajo es desagradable, cualquier plan de acción para disminuir la rotación del personal tiene altas probabilidades de fracasar. Puedes consultar la entrada Como mejorar el clima laboral.

Por lo general el clima laboral se ve afectado de forma negativa debido a :

La mala supervisión del personal.

El supervisor del personal juega un papel importante en la rotación de personal. Cuando las normas, los objetivos y las funciones no están bien definidas, se genera un ambiente desordenado y en consecuencia problemas con los empleados o faltas que pueden derivar en renuncias o despidos.

El supervisor es responsable de controlar la operativa de la empresa y establecer los lineamientos claros para que los empleados perciban organización. Una supervisión eficiente genera un buen clima laboral y ayuda a incrementar el sentido de pertenencia. Como resultado disminuye los indices de rotación de personal.

Un salario bajo

De la misma forma que el ambiente laboral, un salario bajo es otro factor que influye directamente en el incremento de la rotación. Sobretodo en los Call Center donde las funciones de sus empleados varían muy poco entre una empresa y otra. Si a un empleado se le presenta una oportunidad donde el salario sea superior, con toda seguridad abandonará la empresa. En algunos casos el ambiente laboral y la relación con sus compañeros puede compensar el salario, sin embargo no es sostenible en el tiempo.

Por lo tanto, así como se invierten esfuerzos en mejorar el clima y la supervisión para disminuir la rotación de personal. También es importante asegurar que los salarios sean apropiados y ajustados al mercado laboral.

Falta de oportunidades de desarrollo.

Indistintamente del trabajo que se realice, saber que existen oportunidades de crecimiento y de nuevos aprendizajes incentiva al personal a permanecer en la empresa. Por lo general cuando un empleado siente que no esta creciendo de forma profesional o no pueden cumplir sus aspiraciones acaban buscando otro empleo.

Tener una estructura Jerarquica que permita el ascenso de los trabajadores a cargos de más responsabilidad y más salario, contribuye a la disminución de la rotación de personal. De la misma forma, los cursos de formación continua para empleados son otro incentivo que mantiene al personal motivado.

Tipos de Rotación de Personal

Existen dos tipos de rotación de personal, la Rotación de personal Voluntaria   conocida en los Call Center como rotación No Forzada y la Rotación de personal No voluntaria que sería la rotación Forzada.

Rotación de personal Voluntaria

Es el tipo de rotación que viene por voluntad del trabajador, en otras palabras es cuando el trabajador decide retirarse de la organización por voluntad propia, generalmente lo hacen en forma de renuncia voluntaria pero también puede suceder como abandono de trabajo.

Cualquiera de los dos casos es realmente común, la rotación voluntaria del personal es algo que debe ocurrir para proveer a la empresa de talento fresco, sin embargo cuando ocurre con mucha frecuencia es allí donde se deben levantar las alarmas y analizar las causas que la están provocando.

En los Call Center cuando se realiza la planificación del personal y se hace el dimensionamiento de las campañas, se toma en cuenta el índice de rotación de personal como reductor en el momento de calcular la cantidad de teleoperadores se serán requeridos.

Aunque no depende directamente de la empresa la decisión de renunciar de un empleado, si que es importante que se diseñen planes para garantizar un buen ambiente de trabajo y evitar que el índice de rotación del personal se desvíe de lo planificado.

Rotación del personal No Voluntaria: (Rotación Forzosa)

Son aquellas que son inevitables se refieren a el retiro del trabajador por enfermedades, envejecimiento, incapacidad permanente y la muerte.

Pero también incluyen  los despidos,  estos últimos son los únicos que se pueden planificar y controlar dentro de las organizaciones. Los despidos pueden ocurrir por una reestructuración de la plantilla o por un bajo desempeño del trabajador. Sin embargo,  es importante evaluar el indice de rotación vinculado a los despidos porque puede ser una señal de problemas de formación o problemas de base en la selección del personal.

Indice de Rotación de personal. KPIs Call Center

El Indice de rotación de personal es el indicador que nos permite determinar la cantidad de empleados que entran y salen de la empresa en un periodo de tiempo determinado. Por lo general se estima en porcentaje y es también conocido como porcentaje de rotación. En lineas generales el porcentaje de rotación mide cuanto tiempo los empleados permanecen en la organización y con qué frecuencia deben ser reemplazados.

Es muy importante controlar la rotación del personal y mantener este indicador vigilado, ya que no solo afecta la productividad de la organización, sino que también afecta de forma muy negativa la imagen de la empresa y el clima organizacional. En las empresas de Call Center el indice de rotación afecta directamente el cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Si un cargo se queda vacío con regularidad y es necesario reemplazar al empleado con frecuencia, decimos que ese cargo tiene un indice de rotación de personal alto. Si en muchos cargos de la empresa ocurre lo mismo, decimos que es una empresa con alta rotación del personal, en consecuencia no es una empresa estable para el empleo.

En resumen, si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento  del personal en la organización.

y si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.

Rotación de personal en el call center

En el call center un porcentaje de rotación alto puede estar  asociado con los procesos de selección, orientación y entrenamiento de los nuevos ingresos. además influye la motivación, los beneficios, entre otros. Y por lo general, mientras se espera el reemplazo de un empleado, el resto de los indicadores de gestión se ven afectados.

La rotación elevada en el call center afecta entre otras cosas el Ausentismo, el TMO, La Calidad, la Adhesión, y por consiguiente los Niveles de Servicio.

Que es el porcentaje de rotación

Se entiende por porcentaje de Rotación, la cantidad de personas que egresan de la plataforma, con relación con la que se tiene inicialmente en el periodo a analizar, generalmente el porcentaje de Rotación se mide en periodos de un mes o un año. En otras palabras el porcentaje de rotación indica que porción de la plantilla inicial se ha ido de la empresa en el periodo evaluado.

Fórmula para el cálculo del porcentaje de Rotación:

El indice de rotación del personal es medido en porcentaje y para eso utilizamos la siguiente fórmula:

% Rotación  =  Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial

Cantidad de Egresos: Son todos egresos que ocurrieron durante el periodo a medir,  tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (Ese es tu numerador)

Plantilla Inicial:  Es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del periodo en cuestión.

% Rotación  =  Cantidad de egresos / Plantilla Inicial

También podemos calcular la Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por separado para estudiar a más detalle el indicador.

% Rotación Forzada =  Cantidad de despidos + No renovaciones + Muertes + Bajas / Plantilla inicial

% Rotación No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial

De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotación no Forzada  y establecer acciones para atacar el Problema.

Ejemplo del cálculo de la rotación

En un Call Center durante el  mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas.

La plantilla inicial del mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el mes de abril?

% Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%

Como vemos hubo un 15 % de rotación durante el mes de abril

Como puedes observar en este ejemplo solo estamos considerando los egresos por renuncias y despidos para calcular el indice de rotación del personal, ya que estos son los valores que con más frecuencia afectan a este indicador.

Importancia del Porcentaje de Rotación

Además de conocer el índice de personas que deja de laborar en nuestra empresa, este Porcentaje se utiliza en el Dimensionamiento para completar el requerimiento de personal.

Cuando de estima la cantidad de personas necesarias para atender un servicio según el tráfico de llamadas. Al mismo tiempo se contempla que porcentaje de personas dejará de trabajar en la empresa durante el mes. Y ese valor se incluye en el requerimiento de nuevo personal.

Importancia de medir la  rotación de personal en el call center

Cada supervisor debe conocer que % de rotación se utilizó para realizar el requerimiento de nuevo personal según el dimensionamiento y trabajar durante el mes para mantener ese indicador controlado. Esto debido a que una desviación del indicador por encima de lo estimado, traería una serie de consecuencias negativas para la empresa que van desde el incumplimiento de los objetivos hasta afectar la rentabilidad.

Una rotación controlada garantiza un buen clima laboral y da una imagen de una empresa estable.

Consecuencias de una desviación negativa en el indice de rotación en el call center:

  • Personal incompleto o plantilla incompleta.
  • Incremento  de la productividad del Operador pero de forma negativa y descontrolada.
  • Incremento del Indice de Ausentismo Laboral.
  • Incumplimiento de los niveles de servicio.
  • Incremento de los Costes de reclutamiento y selección.
  • Incremento de las Penalizaciones.
  • Baja en la rentabilidad de la Empresa.

Síguenos: www.facebook.com/formaciongcc