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Rotación de personal. Qué es y como controlarla

10 julio, 2019
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Rotación de personal en las Empresas

La rotación de personal es el indicador que nos permite determinar la cantidad de empleados que entran y salen de la empresa en un periodo de tiempo determinado, mide cuanto tiempo los empleados permanecen en la organización y con qué frecuencia deben ser reemplazados.

Es muy importante controlar la rotación del personal y mantener este indicador vigilado, ya que no solo afecta la productividad de la organización, sino que también afecta de forma muy negativa la imagen de la empresa y el clima organizacional. En las empresas de Call Center el indice de rotación afecta directamente el cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Si un cargo se queda vacío con regularidad y es necesario reemplazar al empleado con frecuencia, decimos que ese cargo tiene un indice de rotación de personal alto, si en muchos cargos de la empresa ocurre lo mismo, decimos que es una empresa con alta rotación del personal, en consecuencia no es una empresa estable para el empleo.

Tipos de Rotación de Personal

Existen dos tipos de rotación de personal, la Rotación de personal Voluntaria   conocida en los Call Center como rotación No Forzada y la Rotación de personal No voluntaria que sería la rotación Forzada.

a. Rotación de personal Voluntaria :

Es el tipo de rotación que viene por voluntad del trabajador, en otras palabras es cuando el trabajador decide retirarse de la organización por voluntad propia, generalmente lo hacen en forma de renuncia voluntaria pero también puede suceder como abandono de trabajo.

Cualquiera de los dos casos es realmente común, la rotación voluntaria del personal es algo que debe ocurrir para proveer a la empresa de talento fresco, sin embargo cuando ocurre con mucha frecuencia es allí donde se deben levantar las alarmas y analizar las causas que la están provocando.

En los Call Center cuando se realiza la planificación del personal y se hace el dimensionamiento de las campañas, se toma en cuenta el índice de rotación de personal como reductor en el momento de calcular la cantidad de teleoperadores se serán requeridos.

Aunque no depende directamente de la empresa la decisión de renunciar de un empleado, si que es importante que se diseñen planes para garantizar un buen ambiente de trabajo y evitar que el índice de rotación del personal se desvíe de lo planificado.

b. Rotación del personal No Voluntaria: (Rotación Forzosa)

Son aquellas que son inevitables se refieren a el retiro del trabajador por enfermedades, envejecimiento, incapacidad permanente y la muerte.

Pero también incluyen  los despidos,  estos últimos son los únicos que se pueden planificar y controlar dentro de las organizaciones. Los despidos pueden ocurrir por una reestructuración de la plantilla o por un bajo desempeño del trabajador,  sin embargo,  es importante evaluar el indice de rotación vinculado a los despidos porque puede ser una señal de problemas de formación o problemas de base en la selección del personal.

Calculo de la Rotación de Personal

El indice de rotación del personal es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.

Este es un KPI muy importante que con frecuencia dejamos a un lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad es que cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la empresa,  controlando el porcentaje de Rotación.

Si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento  del personal en la organización.

Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.

Hablando en el entorno del  Call Center  o Contact Center:

Un índice de rotación alto puede estar  asociado con los Procesos de selección, Orientación y entrenamiento de los nuevos ingresos, Motivación, Beneficios, entre otros.  Además, mientras se espera el reemplazo de un empleado, el resto de los indicadores de gestión se ven afectados.

La rotación elevada afecta entre otras cosas el Ausentismo, el TMO, La Calidad, La Adhesión, y por consiguiente los Niveles de Servicio.

En el Call Center o Contact Center, entendemos el porcentaje de Rotación  como la cantidad de personas que egresan de la plataforma, en relación con la que teníamos inicialmente en el periodo a analizar, generalmente el porcentaje de Rotación se mide en periodos de un mes o un año.

Fórmula para el cálculo de Rotación:

El indice de rotación del personal es medido en porcentaje y para eso utilizamos la siguiente fórmula:

% Rotación  =  Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial

Cantidad de Egresos: Son todos egresos que ocurrieron durante el periodo a medir,  tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (Ese es tu numerador)

Plantilla Inicial:  Es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del periodo en cuestión.

% Rotación  =  Cantidad de egresos / Plantilla Inicial

También podemos calcular la Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por separado para estudiar a más detalle el indicador.

% Rotación Forzada =  Cantidad de despidos + No renovaciones + Muertes + Bajas / Plantilla inicial

% Rotación No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial

De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotación no Forzada  y establecer acciones para atacar el Problema.

Ejemplo del cálculo de la rotación

En un Call Center durante el  mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas.

La plantilla inicial del mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el mes de abril?

% Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%

Como vemos hubo un 15 % de rotación durante el mes de abril

Como puedes observar en este ejemplo solo estamos considerando los egresos por renuncias y despidos para calcular el indice de rotación del personal, ya que estos son los valores que con más frecuencia afectan a este indicador.

¿ Para que calcular el porcentaje de Rotación?

Además de conocer el índice de personas que deja de laborar en nuestra empresa, este Porcentaje se utiliza en el Dimensionamiento para completar el requerimiento de personal.

Cuando de estima la cantidad de personas necesarias para atender un servicio según el tráfico de llamadas de una vez se contempla que porcentaje de personas dejará de trabajar en la empresa durante el mes y ese número se incluye en el requerimiento de nuevo personal.

Importancia de medir la  rotación de personal

Cada supervisor debe conocer que % de rotación se utilizó para realizar el requerimiento de nuevo personal según el dimensionamiento y trabajar durante el mes para mantener ese indicador controlado, como mencionamos al principio si se desvía el indicador por encima de lo estimado, traería una serie de consecuencias negativas para la empresa que van desde el incumplimiento de los objetivos hasta afectar la rentabilidad.

Una rotación controlada garantiza un buen clima laboral y da una imagen de una empresa estable.

Consecuencias de una desviación negativa en el indice de rotación:

  • Personal incompleto o plantilla incompleta.
  • Incremento  de la productividad del Operador pero de forma negativa y descontrolada.
  • Incremento del Indice de Ausentismo Laboral.
  • Incumplimiento de los niveles de servicio.
  • Incremento de los Costes de reclutamiento y selección.
  • Incremento de las Penalizaciones.
  • Baja en la rentabilidad de la Empresa.

¡A cuidar la Rotación!

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