Aquí hay seis consejos para que evites los silencios incómodos durante las llamadas de atención al cliente y puedas mejorar la calidad de las conversaciones con los clientes.
¿Qué son los silencios incómodos en las llamadas de Atención al cliente?
Los silencios incómodos durante la llamada, es como comúnmente se le conocen a los períodos de silencio durante una conversación con el cliente y es una parte perjudicial al momento de relacionarse con ellos.
Sin embargo, a menudo es difícil de evitarlo. Por ejemplo: cuando recibes una solicitud difícil, tienes problemas con el software o no tienes el conocimiento suficiente de la empresa con la que trabajas.
Consejos para evitar los silencios incómodos en las llamadas.
Aprende oraciones que puedas utilizar con frecuencia.
Puede ser útil que aprendas algunos ejemplos de oraciones que puedas utilizar cuando la llamada se quede en silencio. Ya que si te quedas sin decir nada, el cliente lo puede considerar como una falta de respeto, lo que dañaría la relación entre el cliente y tú como teleoperador.
Si un cliente dice: ¿Hola? ¿Sigues aquí? Es la mejor señal que te puede dar el cliente para que sepas que estás haciendo las cosas mal.
Debes trabajar lo más rápido y efectivo posible mientras el cliente esté en línea y mantener en todo momento una buena educación.
Una de las mejores frases que puedes utilizar es: Le pido que me perdone por hacerlo esperar, gracias por su paciencia.
“Los clientes suelen quedarse tranquilos si los mantienes informados y los haces creer que de verdad los quieres ayudar.
Mantén a tus clientes informados acerca de lo que estás haciendo.
Una de las mejores cosas que puedes hacer para reducir e incluso prevenir los silencios incómodos durante la llamada, es mantener a los clientes informados sobre lo que haces.
El cliente no sólo apreciará la atención, sino que también reconocerá que estás trabajando activamente para resolver su problema.
Puedes utilizar frases como: “Me quedaré un momento callado, mientras leo esto por un minuto.”
Además, debes utilizar el modo de espera correctamente, para que el cliente reciba la música de espera y sepa que no ha sido cortado.
Examina y actualiza el sistema de gestión de conocimientos para evitar silencios incomodos
Los silencios incómodos durante las llamadas de atención al cliente suelen ser el resultado de un sistema lento o sistemas mal elaborados que causan que puedas tener problemas para navegar.
Puedes estar buscando una respuesta o actualización de la manera más rápida posible. Pero debido a la falta de actualizaciones o etiquetas de búsquedas en el sistema, no logras ser efectivos causando los silencios incómodos.
Por lo tanto, examinar la navegación y la velocidad para conseguir la información y asegurarte de tener todas las aplicaciones necesarias en correcto funcionamiento, es una actividad útil.
Mantén a los clientes informados sobre promociones e incentivos.
Usualmente es una ayuda para llenar los silencios incómodos durante la llamada, promoviendo a la empresa. Pero algo importante es que esto no funciona cuando se está manejando una solicitud difícil, porque puede parecer que no le estás dando importancia.
Debes evitar informar a los clientes enojados de estas promociones o incentivos. Porque lo último que quiere escuchar un cliente que está enojado con la empresa es, el cómo puede gastar más dinero en ella.
Construye pequeñas conversaciones para obtener información del cliente.
Aunque algunos teleoperadores pueden estar más calificados que otros en términos de una pequeña conversación, toma en cuenta que las pequeñas conversaciones pueden ser una herramienta útil para tranquilizar al cliente y encontrar más información sobre ellos.
Además, la información del cliente que obtengas la puedes ingresar en el sistema CRM, para que el próximo teleoperador que hable con el mismo cliente ya tenga información sobre él. Esto les permitirá crear una buena relación y proporcionar un mejor servicio de atención al cliente.
Por ejemplo, si el cliente dice que es de España, puedes anotarlo en el sistema CRM.
Si el cliente vuelve a llamar, el próximo teleoperador que le atienda puede referirse a una noticia reciente vinculada a España como una ventaja para crear una buena relación.
Presiona el botón de espera, si es necesario
Es cierto que ser colocado en “espera” puede irritar a los clientes, pero el sonido de la música es mucho mejor que el silencio completo.
Lo que le digas al cliente antes de colocarlo en espera debe estar bien formulado, por ejemplo: “Para ayudarlo a resolver su problema voy a… Así que lo pondré en espera durante… Y cuando regrese ya se debería de poder…
Informarle al cliente sobre cuánto tiempo durará la espera es importante, porque le permitirá evaluar si tiene suficiente tiempo para atender otras tareas mientras tanto.
