Speech de Ventas. Consejos y Recomendaciones

Un Speech de ventas es tu guía para realizar una venta, es la herramienta que encamina la conversación que vas  a tener con tu cliente, y te permite desarrollar el proceso de ventas de forma exitosa.

Intentar hacer una venta telefónica sin un speech, es como querer armar un rompecabezas sin conocer cómo es la imagen final. Aunque tras muchos intentos logres conseguirlo habrás malgastado tiempo y mucho esfuerzo.

Lo mismo pasa en el telemarketing o las televentas. Tener una guía para realizar tu llamada te garantiza cumplir con los pasos necesarios para influir en el cliente y lograr un cierre efectivo.

Empecemos por definir que es un speech de ventas.

¿Que es el Speech de Ventas?

En pocas palabras el Speech de ventas es tener todo lo que le vas a decir a tu cliente previamente escrito y organizado de la forma correcta,  para que el proceso de ventas  se lleve a cabo con total fluidez.

Por mucha experiencia que tengas en ventas y aunque conozcas las técnicas a la perfección, el éxito de la venta siempre va a depender de la estructura que le des a tu Speech o Script.  Tu discurso de venta no puede ser algo inventado al momento.

Recuerda que puedes llamarlo Speech de ventas o Script de ventas, depende del país donde te encuentres.

Ya sea que se trata de una venta fría, una venta cruzada, una gestión de telemarketing o recobro, antes de empezar debes preparar o conocer muy bien tu speech.

Pero recuerda siempre que  no es una mera enumeración de cosas, sino algo que te permite transmitir los beneficios de tu producto o servicio de forma convincente, atractiva y que promueva el deseo de comprar en el cliente.

La importancia del Speech  o Script de ventas

El speech de ventas, también conocido como Script de ventas o guion de ventas , es una de las herramientas más importante en las ventas por teléfono y el telemarketing.

Por lo general las empresas de call center no dan la importancia suficiente al speech de ventas. Con toda seguridad dedicarán un buen tiempo a la  elaboración del Argumentario, pero no se preocupan lo suficiente para que el Teleoperador o vendedor telefónico pueda sacarle el máximo provecho a su script.

En la mayoría de los casos el teleoperador solo cuenta con una hoja para leer el Speech  y tiene realmente poco tiempo para estudiarlo.

Tanto en el Telemarketing  como en las ventas por teléfono, conocer y entender el guion de ventas es fundamental para lograr cierres exitosos. Ya sea lograr la venta de un producto o servicio (Televentas). O agendar citas, dar a conocer un producto o servicio o generar Leads (Telemarketing)

Para entender mejor la importancia de esta herramienta vamos a comenzar por conocer su estructura.

Estructura del Speech de ventas:

Un speech de ventas bien estructurado deberá contener al menos 5 partes escenciales:

• La Bienvenida.
• El Sondeo de Necesidades.
• Ofrecer Beneficios.
• EL Manejo de Objeciones.
• y por último el Cierre.

La bienvenida o presentación en el Speech de Ventas

La bienvenida debe procurar generar en el cliente el interés para escuchar tu propuesta y a su vez generar el deseo de adquirir el producto.

Empieza la bienvenida llamando a tu cliente por su nombre. Luego identifícate  y menciona el nombre de la empresa de donde llamas. Debes conocer la característica más importante de tu producto y el beneficio más significativo para tu cliente. Lo recomendable es que se lo dejes saber durante los primeros 10 segundos de llamada procurando así captar su atención.

Incluye en el speech las palabras claves que despierten el interés de nuestro posible cliente. Realmente eso es lo que marca la diferencia entre ser escuchado o recibir un: “No estoy interesado”.

Asegúrate de incluir una buena bienvenida en tu Script de ventas.

Sondeo de Necesidades:

Sondear quiere decir preguntar, investigar, averiguar, debes conocer las necesidades de tus clientes. Pero haz que sean ellos mismos quienes te las digan.

Por lo tanto, debes diseñar el guion o script de ventas de manera que las preguntas del sondeo fluyan dentro de la conversación. Esto con el propósito de que no parezca un interrogatorio.

Cada pregunta busca determinar la información necesaria para luego saber cual beneficio de tu producto ofrecer primero.

Durante el sondeo buscamos conectar con nuestro posible cliente haciéndole saber que entendemos sus necesidades. Y que además entendemos su situación y podemos darle soluciones.

Exponer las características y beneficios de tu producto o servicio:

Ya conociendo cual es la necesidad más significativa de tu cliente podrás empezar a mencionar dentro del speech, los beneficios de tu producto o servicio partiendo del que más se ajuste a esa necesidad.

Empieza por el beneficio que más se ajuste a sus necesidades aunque eso signifique salirte un poco del script de ventas.

Ofrece la solución y demuestra que eres la mejor opción. Después de mencionar el beneficio que mejor se ajusta al cliente puedes continuar con el orden del speech de ventas informando el resto de los beneficios de tu producto, el cliente estará dispuesto a seguir escuchando porque ya sabe que tienes lo que necesita.

Si tu producto tiene un coste para el cliente, este es el momento de mencionarlo, no des rodeos para decir el coste, en este punto ser directo da mejores resultados.

Manejo de objeciones:

Primero prepara una lista de todas las posibles objeciones que puede presentar un cliente. Ya que tener las respuestas preparadas, te brinda fluidez a la hora de rebatir. Rebatir una objeción es simplemente darle solución a un posible problema que pueda tener el cliente para adquirir tu producto. Por lo tanto, la clave es estar preparado para darle solución y pasar inmediatamente al cierre.

Además puedes tener la lista de posibles objeciones con su respectivas respuestas incluidas en tu script de ventas. Esto te ayudará a rebatir solamente la objeción que se presenta y continuar luego con lo que resta de tu speech.

Cierre de la venta:

Finalmente, en el cierre de la venta se dejan establecidas las condiciones definitivas de la venta. Independientemente de que ésta dure una o varias llamadas telefónicas. En el cierre se busca siempre que el cliente adquiera tu producto.

Existen diferentes técnicas para el cierre. Por lo que lo más recomendable es dejar escrito en tu script de venta el tipo de cierre que más se ajuste a tu producto. No lo dejes al azar, el cierre debe estar escrito muy claro ya que es la parte más importante de todo el proceso de ventas.

La estructura del speech de ventas  debe respetarse lo más ajustado al escrito posible hasta llegar al manejo de objeciones y el cierre.

En consecuencia, aquí se produce una especie de bucle o ciclo. Rebates una objeción y pasas inmediatamente al cierre. Si se produce una objeción durante el cierre vuelves a rebatir esa objeción puntual y pasas nuevamente al cierre. Del mismo modo hasta que se produzca un cierre definitivo de la venta.

Puedes hacer una venta sin un speech de ventas estructurado, claro que es posible. Pero los vendedores realmente exitosos saben que la improvisación no da realmente buenos resultados.

En realidad, los vendedores exitosos preparan minuciosamente sus ventas.

Principales errores  de los teleoperadores al hablar con posibles clientes

1. No enfocarse en las necesidades del cliente.

Un error común es que solo le hables al cliente acerca de las ofertas y promociones que hay disponibles para que compre el producto. Cuando lo más importante es que conozcas bien cuales son las necesidades que tiene y les encuentres una solución

Por eso es tan importante que realices un buen sondeo, donde puedas averiguar cuales son las necesidades del cliente. Para que al momento de mencionar todas las características y beneficios del producto, empieces por los que directamente solucionen los problemas que tenga el cliente.

En este punto ya tendrás al cliente tomado de la mano, ya que le has aclarado que eres su mejor opción. Si en este preciso momento no se presenta ninguna objeción, es cuando debes pasar al cierre y realizar la venta.

2. No tener escucha activa.

La escucha activa es una habilidad esencial que debe poseer cualquier teleoperador. Si escuchas atentamente todo lo que te dice el cliente, podrás entender cuál es su problema, para que sepas cual es la mejor solución. 

Por eso debes tratar de no interrumpir al cliente mientras esté hablando. Así podrás utilizar toda la información que te proporciona el cliente a tu favor y realizar la venta con más facilidad. 

De esta manera también podrás empatizar con el cliente, creando una buena relación. Ya que le harás sentir que si te interesan sus necesidades y que además de querer venderle el producto, también te preocupas por resolver sus problemas. 

3. No realizar las preguntas adecuadas.

Durante el sondeo le debes realizar preguntas al cliente, las cuales te van a permitir entender cuál es su problema y le puedas ayudar encontrando una solución . 

Aunque también debes tener mucho cuidado con el tipo de preguntas que le haces al cliente. Ya que si preguntas algo indebido o que incomode al cliente, pondrás en riesgo la venta. 

Debes tener mucho cuidado de no sobrepasar los límites. Ya que a pesar de que crees una buena relación con el cliente, tampoco puedes abusar de la confianza 

Tampoco puedes excederte con la cantidad de preguntas que le realices al cliente. Intenta ser lo más preciso posible para que puedas saber cuáles son sus necesidades y puedas cambiar la conversación, hablando acerca de los beneficios que tiene el producto para él.

4. No tener sinceridad

Uno de los valores que debe poseer cualquier teleoperador para tener ventas exitosas, es la honestidad. Nunca crees falsas expectativas solo para cerrar una venta.

Toma en cuenta que cuando el cliente adquiera el producto, va a descubrir que lo que le has dicho no es real.  Esto va a perjudicarte a ti y a la empresa que cargará con la consecuencia de tener clientes insatisfechos.

También en el momento en el que el cliente te realice una pregunta y no te sepas la respuesta, lo mejor es que se lo hagas saber al cliente. Le puedes decir que en este momento no sabes cual es la respuesta, que espere un momento mientras le consultas a tu supervisor.

Recomendaciones para hacer un buen speech de ventas

Hablemos de como hacer un speech de ventas más eficiente. Al momento de elaborar tu script recuerda los siguientes puntos:

1. Tener un buen conocimiento de lo que ofreces.

Para que tu speech te pueda dar buenos resultados debes tener un buen conocimiento del producto o servicio que estás ofreciendo, así como de la empresa para la que estás trabajando.

El cliente puede notar cuando un teleoperador duda acerca de lo que está diciendo o solo está repitiendo un guión. Además, debes tener la capacidad de responder cualquier pregunta que te realice el cliente, de lo contrario no confiara en ti, lo que podría causar que la venta no se realice.

Para que puedas lograr vender sin problemas debes conocer completamente lo que estás ofreciendo. Además de creer que realmente lo que estás vendiendo es lo mejor. Si existe la posibilidad, deberías adquirir el producto o servicio, así se lo podrás ofrecer a los clientes con más seguridad.

2. Haz que el cliente se anime a participar.

La conversación con un cliente se vuelve mucho más fluida y agradable, cuando encuentras la manera de que también haga preguntas, de su aporte y se sienta interesado por lo que le estás diciendo.

Para que puedas lograr esto debes mantener la conversación lo más animada e interactiva posible. Cuando te des cuenta de que el cliente se siente excluido o aburrido durante la conversación, hazle preguntas e intenta que se interese en participar dando su opinión.

3. Cuenta una anécdota.

Al momento de conocer a una persona nueva, si esta persona además de ser muy agradable y atractiva, cuenta buenas anécdotas. Suele caer bastante bien, haciendo que te sientas a gusto hablando con esta persona

Lo mismo sucede con los teleoperadores. Si en vez de utilizar el speech de ventas común, le agregas ciertas anécdotas para contarle a los clientes. Podrás crear una mejor relación y convencerlos mucho más rápido.

Además puede que el cliente se sienta identificado con alguna de tus anécdotas, lo que hace que se interese mucho más en la conversación. Esto también le transmite a los clientes que está conversando con un ser humano.

4. Motiva al cliente a que compruebe por sí mismo el producto.

Si ya tienes la atención del cliente y se siente algo interesado por el producto que le estás ofreciendo, ya que cree que si le va a resolver su necesidad. Es hora de que lo motives a que lo compruebe por sí mismo.

Para que un cliente vea que todo lo que le has dicho es verdad y que realmente sí se solucionará su problema con el producto o servicio que le estás ofreciendo, debe tener la posibilidad probarlo.

Más allá de todo lo que le puedas decir al cliente y la relación que puedas lograr formar, la mejor manera para que el cliente confirme que lo que le dices es cierto, es con la oportunidad de que pruebe el producto.

Entonces, en el momento en el que vayas a mencionar todos los beneficios y características del producto, debes motivar al cliente para que quiera probarlo y así pueda comprobar que si es su mejor opción.

5. Relaciona tu producto con otros.

La clave aquí es que relaciones tu producto con otros que también sean buenos y que el cliente los conozca, pero no con productos de las empresas que directamente te hacen competencia.

Es decir, si estás ofreciendo una nueva línea de teléfonos móviles, puedes decir que es como un Iphone pero más eficiente.

Así, el cliente tendrá una visión positiva del producto , sin necesidad de que le tengas que explicar tantos detalles.

Ventajas del speech :

• Te permite estructurar tu mensaje y mantener fluida la conversación sin perder ningún aspecto importante del proceso de ventas.
• Por lo que mejora tu proceso de ventas.
• Te permite llevar un proceso de ventas paso a paso.
• Además puede hacer los cambios y mejoras que sean necesarios.
• Aumenta los días de alto desempeño.
• Permite escuchar activamente a tus prospectos y ajustarte a sus necesidades.
• Lo que quiere decir. Más cierres efectivos.

Conclusiones:

Analiza y entiende tu speech o argumentario de ventas. Asegúrate de conocerlo a la perfección. Del mismo modo como debes conocer las características y beneficios del producto o servicio que ofreces. No se trata de aprenderlo de memoria y luego sonar como un robot. Se trata de poder leer el speech de ventas con la suficiente fluidez para que el posible cliente lo perciba como un discurso natural.

Debes sonar como alguien confiado y seguro de sí mismo. Evita los “Emmm…” y los “Ahhh…” para no generar incertidumbre

Graba tu discurso y escúchalo, eso te permitirá hacer las correcciones necesarias. Visita nuestra AULA VIRTUAL donde encontrarás cursos gratuitos para la preparación en el trabajo de call center.

Publicado por: Carlos Falconi