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Trabajo de Call Center

21 agosto, 2019
Estructura organizacional del call center

Como ya habrás podido leer en nuestro artículo Que es un Call Center, Un  Call Center  es un  área de la Empresa y en muchos casos son Empresas que se dedican únicamente a esta actividad,   donde un grupo de agentes o ejecutivos de Call Center, realizan llamadas salientes (En inglés, outbound) o reciben las llamadas entrantes (En ingles inbound).

En resumen se puede decir que es un área o departamento donde los empleados llamados Teleoperadores realizan o reciben llamadas desde o hacia los clientes de la Empresa.

Sin embargo el trabajo de Call Center es mucho más que hacer o recibir llamadas, en realidad esa actividad (Hacer o recibir llamadas) solo forma parte de uno de los muchos cargos que existen en las empresas de Call Center.

Estructura de las Empresas de Call Center

Como en todas las empresas los Call Center cuentan con una estructura organizacional compuesta por diferentes cargos, diferentes niveles de supervisión y diferentes departamentos de apoyo.

El trabajo de Call Center es una tarea que requiere una alta dedicación, un personal con un perfil calificado y muchas áreas de apoyo para poder realizar una gestión eficiente.

Estructura básica de una Operación

  • Ejecutivos de Atención al cliente o Teleoperadores
  • Coordinadores de Servicio
  • Supervisor de Servicio
  • Jefes de Departamento o Gerentes
  • Director de Cuentas
  • Director General

Áreas de Apoyo

  • Departamento de Recursos Humanos (RR.HH)
  • Departamento de Tecnología
  • Departamento de Marketing o área Comercial
  • Departamento de Planificación y desarrollo.
  • Departamento de Calidad
  • Departamento Legal
  • Departamento Médico

** En algunos países el Coordinador esta en un nivel jerárquico superior al del Coordinador