Las Empresas de Call Center como cualquier organización son conscientes de que el trabajo en equipo es la vía para alcanzar las metas y lograr los resultados, que es algo que depende del esfuerzo individual y a su vez del esfuerzo conjunto de todos los miembros del equipo de trabajo.
Teóricamente sabemos que los lideres conocen la importancia, el impacto y los beneficios que tiene el trabajo en equipo, pero la experiencia nos ha demostrado, que en la práctica se olvidan de la idea.
Breve historia del método Gung Ho.
Hace unos días asistimos a una charla sobre trabajo en equipo y vimos una filosofía de trabajo que nos gustó y hemos decidido adaptarla al Call Center.
Se trata de “Gung Ho”. Para los que no han escuchado sobre este término les puede sonar extraño, pero “Gung Ho” es una palabra china que significa el Arte de Trabajar Juntos, e implica todas las estrategias, tácticas y comportamientos que se ponen en práctica para llevar a un equipo a la máxima expresión de alto desempeño.
En esta charla a la que asistimos, el facilitador nos mostró varios videos de una historia basada en la vida real sobre como aplicando esta filosofía se consigue llevar una planta de producción con deficientes resultados operativos, a un estado de productividad y de realización plena en el trabajo.
“Gung Ho” es una filosofía de trabajo que basada en ejemplos tomados del comportamiento de ciertos animales, y que aplicados en el entorno laboral, permiten alcanzar un estado óptimo que hace del trabajo una actividad motivadora, productiva y satisfactoria.
Estamos convencidos de que aplicando este método en el Call Center, para incentivar el trabajo equipo, se pueden lograr excelentes resultados.
Los tres Elementos del Gung Ho para el trabajo en equipo:
Los ejemplos de la naturaleza para llevar a los grupos a convertirse en Equipos de trabajo Gung Ho son los siguientes:
El espíritu de la Ardilla:
“Trabajo que vale la pena” Las ardillas trabajan sin parar en la recolección de alimento ya que cada una conoce la importancia que tiene esta actividad para su supervivencia.
El espíritu de la Ardilla tiene su enfoque en valorar lo que hacemos, en ver el trabajo no por la calidad o cantidad, sino por el beneficio que tiene para uno. Debemos hacer que los ejecutivos del Call Center conozcan la importancia del trabajo que realizan, cual es el impacto en el usuario final (cliente que llama) y cuál es el impacto para la organización y para su crecimiento dentro de ella.
El espíritu del Castor
“Control sobre el cumplimiento de la meta” Cada castor conoce exactamente cuál es su función dentro del equipo y realiza las actividades que le corresponden de acuerdo a sus capacidades.
El espíritu del castor está dirigido a la forma en que se realiza la tarea, es decir, cada persona conoce los valores y los planes con lo cual tiene clara su participación, su capacidad y su responsabilidad para contribuir al logro de las metas. Brindar toda la información para que cada integrante del equipo de trabajo conozca cuales son las metas, así como los objetivos específicos de cumplimiento a mediano y largo plazo, ayudando a cada ejecutivo del Call Center a crear una conciencia del impacto que tienen sus resultados en la consecución de los objetivos de la Empresa.
Espíritu del Ganso
“Alentar a los demás a seguir adelante” Se cree que los gansos graznan durante el vuelo para motivarse unos a otros, sin haber llegado a su destino están en constante motivación proveniente de cada uno de los integrantes del equipo estimulándose para mantener el ritmo.
El espíritu del ganso da impulso a los dos aspectos anteriores mediante el entusiasmo que da el regalarnos día a día la motivación de un reconocimiento y felicitación por el trabajo bien realizado.
Es de suma importancia que el supervisor promueva las felicitaciones y agradecimientos en su equipo de trabajo, agradecer día a día por presentarse a laborar, felicitar por el cumplimiento de los objetivos de ese día, estimular la realización de un buen trabajo y de mejorarlo aún más día a día.
Las felicitaciones y agradecimientos no necesariamente deben ser verticales, deben ser multidireccionales, cada miembro felicita y agradece a los otros integrantes.
Grupos y Equipos de Trabajo
Que son Equipos de Trabajo
Los Equipos de trabajo son un conjunto de personas que tienen diferentes habilidades, destrezas y conocimientos, que intencionalmente se organizan y se comprometen en hacer uso de sus capacidades, fusionando sus energías, aportando e intercambiando sus ideas con el propósito de lograr un objetivo común.
Que son grupos de trabajo
Los grupos se componen por dos o más personas que interactúan de manera interdependientes y se conforman para lograr determinadas metas específicas que no necesariamente son objetivos comunes.
Existen aquellos grupos que son conformados por la empresa y tienen asignadas determinadas tareas que cumplir, y están aquellos grupos que surgen a causa de la relación social, donde la empresa no propicia dicha alianza porque no se debe lograr ningún objetivo específico.
Por ejemplo, en un Call Center hay un agente de llamadas de cobranza, un operador en el área de ventas de servicios y un analista de calidad, ellos se reúnen todas las tardes para tomar un café en su hora de descanso, ellos conforman un grupo, y cada uno persigue su propio objetivo al tomar café aunque estén reunidos en grupo.
Diferencia entre grupos y equipos de trabajo.
Después de ver ambas definiciones podemos establecer como diferencia principal entre un grupo y un equipo de trabajo, el hecho de que un grupo es un conjunto de personas reunidas sin un propósito común, simplemente están juntas, mientras que un equipo es un conjunto de personas reunidas que trabajan juntas para lograr un objetivo específico, cada una de sus actividades en el equipo persiguen una meta en común.
Que sucede con el trabajo en equipo en los Call center
Uno de los problemas frecuentes en los Call Center, es la ausencia de equipos de trabajo, y en su lugar la existencia de muchos Grupos, pero a decir verdad es algo que viene dado incluso por las mismas directrices de la empresa y que hace que se pierda el trabajo en equipo.
Acostumbramos a separar a los Ejecutivos o Teleoperadores en grupos, y les asignamos ese nombre “GRUPO” Grupo A o Grupo B, Grupo Diurno, o Grupo Nocturno.
Son los mismos Gerentes o Supervisores los que hacen la distinción de grupos, lo que trae como consecuencia que cada Grupo trabaje de forma aislada para lograr las metas y no se persiga el objetivo común de la Empresa, a pesar de que cada “Grupo” tiene las mismas responsabilidades solo que en lugares distintos o en horarios distintos.
¿Cómo convertimos un grupo en un equipo dentro del Call Center?
Por lo general, esta transformación no se logra de forma inmediata, por el contrario, se debe ser paciente y es paso a paso dejando a un lado las individualidades, falta de comunicación y cooperación, comenzando por que el equipo se caracterice por tener metas claras, lograr una comunicación adecuada y fluida, para que la participación de todos los miembros sea mayor a la suma de pequeños logros individuales. Eso es trabajo en equipo.
Aquí juegan un papel muy importante las actividades de integración para promover el trabajo en equipo.
Proceso de transformación para lograr el trabajo en equipo:
La primera etapa en el proceso de transformación de grupos en equipos para estimular el trabajo en equipo, es el establecimiento de metas claras y comunes para todos los grupos de trabajo.
Establecimiento de metas y objetivos claros
Es importante que todos los integrantes de la empresa conozcan y entiendan cuales son sus objetivos y como influye su gestión en sus compañeros.
Un ejemplo claro para los Call Center Inbound o Call Center de Atención al cliente es el TMO o AHT para cumplir los Niveles de Servicios. La meta común es un N.S de 80/20 pero si los integrantes del grupo no entienden que al elevar su TMO afectan el Nivel de Servicio no trabajaran para lograr esa meta.
Del mismo modo sucede con la Calidad de servicio en el Call Center, si un Teleoperador no da una respuesta satisfactoria a un cliente genera una segunda llamada y seguramente está vez es un cliente molesto que afectará la calidad del compañero que lo atienda la segunda vez.
Esta es la importancia de fijar metas claras y comunes para todos los grupos.
Transformación de los Integrantes del grupo
Primer paso:
El Supervisor debe observar a todos los miembros para conocer su comportamiento y maneras de actuar. (Aquí juegan un papel importante las dinámicas de integración)
Segundo paso:
El siguiente paso es la conformación de subgrupos, si existe un GRUPO A y un GRUPO B puede funcionar dividir el grupo A en dos subgrupos y lo mismo con el Grupo B, se trata de reunir en subgrupos a aquellos teleoperadores que hayan tenido una mejor integración entre si. (resultado de las dinámicas)
Tercer paso:
Asignar Metas y responsabilidades a cada Subgrupo, por ejemplo bajar el TMO del subgrupo a 120 Segundos en una semana, o lograr una cantidad total de ventas para el subgrupo en el plazo de 5 días.
Con esto conseguirás tener personas que se llevan bien trabajando juntas para lograr un objetivo común. (Trabajo en equipo)
Confrontación Positiva
Llega el momento de relacionar a todos los subgrupos, en esta etapa mayormente se generan conflictos de oposición y actitudes negativas que no se logran reconocer con claridad. Esté atento.
Al comparar resultados, dentro de los subgrupos se genera discrepancia y confrontaciones por el liderazgo, el espíritu de competitividad prevalece y se cuestionan las metodologías aplicadas, entonces nacen los líderes!!
Cuando se superan estas situaciones, se instaura una figura de líder clara dentro del subgrupo. Este nuevo líder es el encargado de fijar las estrategias para alcanzar los resultados,al mismo tiempo se logran relaciones cercanas, cohesión en el grupo y sentido de compañerismo porque han superado los conflictos y sus diferencias.
Aparecen los equipos de trabajo
El grupo ya tiene una estructura más sólida y se concreta la manera correcta de comportarse cada miembro, las responsabilidades están equilibradas y en esta última fase todos los integrantes se aceptan y se centran en la ejecución de los objetivos, en que cada individuo cumpla con la parte que le corresponde, alcanzan un nivel alto de responsabilidad por el bienestar de todos.
A partir de este momento podemos comenzar a llamarlos equipo de trabajo en lugar de grupos de trabajo.
En este sentido los 4 equipos de trabajo se caracterizan porque comparten objetivos y metas comunes, cooperación, todos afrontan tanto el éxito como el fracaso, establecen tareas o funciones de acuerdo a las habilidades y características de cada persona y la toma de sus decisiones se hacen por acuerdo y no de forma impuesta ya comprenden la naturaleza del trabajo en equipo.
Ahora el Call Center tiene un Equipo A y un Equipo B y a su vez el Equipo A esta subdividido en Sub Equipo A1 Y sub Equipo A2, lo mismo con el equipo B. Sin embargo todos los Integrantes de todos los equipos persiguen las mismas metas, Las metas generales de la Empresa.
Reflexiones finales
Lo que caracteriza a un equipo de trabajo eficiente es que se desarrollan en un ambiente de colaboración donde todos se ayudan en la definición de sus funciones y están fundamentados en la confianza y afinidad.
Lo que permite que un equipo pueda trabajar y avanzar es tener una definición bien clara de los roles, tanto de los propios como de los compañeros.
Hay que asegurarse de enfocar a todo el equipo a los objetivos generales de la Empresa, las metas, visiones o esfuerzos individuales no tiene cabida en este proceso porque desorienta el trabajo en equipo.
Un liderazgo adecuado garantiza el cumplimiento de las metas, permita el nacimiento de lideres dentro de sus equipos y permita que sean ellos agentes de motivación y cambio.
